□本報記者 倪銘婭

　　自“12386”投資者訴求熱線開通以來，北京證監(jiān)局共收到工單969件。其中，2014年處理工單561件，2015年以來處理工單408件。

　　2014年7月，北京證監(jiān)局下發(fā)《關(guān)于委托北京轄區(qū)自律組織做好“12386”熱線訴求事項工作的通知》，將收到的“12386”熱線投資者訴求事項轉(zhuǎn)由北京上市公司協(xié)會、北京證券業(yè)協(xié)會、北京期貨商會督促辦理。自《通知》下發(fā)至今，各協(xié)會、商會共接收辦理北京證監(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)工單745件，事項處理運行平穩(wěn)，效果穩(wěn)定。

　　北京證監(jiān)局積極探索，開創(chuàng)了“12386”熱線處理特色模式。一是制定專門規(guī)定，切實規(guī)范熱線處理程序。北京局制定了《中國證監(jiān)會北京監(jiān)管局“12386”熱線投資者訴求事項處理暫行規(guī)程》及相關(guān)配套文件，規(guī)范“12386”熱線事項處理流程，切實做好投資者訴求處理工作。二是發(fā)揮協(xié)會、商會作用，提高熱線事項處理效率。2014年7月，為發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)部各單位合力，提高熱線事項處理效率，由北京證監(jiān)局稽查處作為“12386”熱線投資者訴求事項歸口管理處室，負責熱線的接收、管理等工作。收到“12386”熱線投資者訴求事項后，通過電子郵件將涉及到各協(xié)會、商會會員單位的“12386”熱線投資者訴求事項分類轉(zhuǎn)至各協(xié)會、商會督促辦理?！?2386”熱線事項轉(zhuǎn)交協(xié)會、商會后，各協(xié)會、商會積極配合，安排專人負責熱線事項的處理工作，提高了熱線事項處理效率。其中，北京證券業(yè)協(xié)會專門設(shè)計了轉(zhuǎn)辦軟件，實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)辦，節(jié)省時間，提高效率。三是跟蹤處理情況，切實保障投訴者訴求權(quán)益?！?2386”熱線事項轉(zhuǎn)交協(xié)會、商會處理后，北京證監(jiān)局積極跟蹤事項處理情況，其中，共有6件向“12386”投訴后對結(jié)果不滿，繼續(xù)向北京證監(jiān)局投訴。對于這6件事項，北京證監(jiān)局積極展開調(diào)查，仔細分析問題原因，努力協(xié)調(diào)被訴單位與投訴者矛盾，在合規(guī)的前提下，最大程度地保護投訴者權(quán)益，切實保障投訴者訴求權(quán)益。