□本報記者 王小偉

　　記者從中國證券投資者保護基金有限責任公司獲悉，2014年，12386中國證監(jiān)會熱線共收到投資者投訴9909件，占熱線有效工單總數(shù)的23.41%。其中，投資者投訴類訴求主要涉及的市場主體以上市公司為主，投訴上市公司達4009件，占比40.46%。記者從熱線處獲悉，12386熱線下一步將重點對投資者投訴類工單提質(zhì)增效，提升投訴類工單受理標準及質(zhì)量，完善投訴處理協(xié)作機制，強化被投訴市場主體的處理責任，增加調(diào)解處理機制，建立分類處理機制，以進一步提高投資者滿意度。

　　上市公司成投訴重頭

　　從投訴所涉及市場主體情況來看，投資者投訴類訴求主要涉及的市場主體以上市公司為主，2014年全年，投訴上市公司4009件，占比40.46%；投訴證券公司2301件，占比23.22%；投訴非法證券活動853件，占比8.61%；投訴期貨公司348件，3.51%；投訴基金公司779件，占比7.86%；投訴其他證券服務中介機構(gòu)833件，占比8.41%。

　　從投訴所涉及事項來看，在對上市公司的投訴中，主要反映上市公司存在違反承諾、長時間停牌等規(guī)范運作問題，信息披露虛假或誤導性陳述、不及時、隱瞞或遺漏等信息披露問題，對外公布聯(lián)系電話無人接聽導致與投資者溝通交流不暢等公司治理問題。

　　在對證券公司的投訴中，主要集中于轉(zhuǎn)銷戶、傭金費用收取以及系統(tǒng)故障等經(jīng)紀類問題。具體為：投資者辦理轉(zhuǎn)銷戶業(yè)務時，證券公司以多種理由拖延辦理。未按承諾收取投資者傭金費用。交易軟件出現(xiàn)暫時性故障間接導致?lián)p失等。

　　投訴非法證券活動方面，主要為投資者與不具備投資咨詢資質(zhì)的機構(gòu)因利益產(chǎn)生爭議糾紛，部分投資者在參與地方貴金屬平臺投資中認為受到欺騙等。

　　投訴持牌投資咨詢機構(gòu)為投資者提供投資咨詢服務過程中因違規(guī)承諾收益、代理投資者操作股票等導致雙方產(chǎn)生爭議糾紛。

　　投訴基金公司存在未按照協(xié)議收取基金申購贖回費用以及基金份額無法及時贖回，私募基金產(chǎn)品不能按期兌付本金和利息等。

　　從轄區(qū)分布來看，投資者投訴問題主要集中在經(jīng)濟相對發(fā)達的省份或直轄市。這些地區(qū)的證券機構(gòu)及投資者數(shù)量眾多，投資者較為活躍。2014年投資者投訴問題主要集中在以下10個轄區(qū)：上海（1353件，占投訴類工單總量的13.65%），北京（1194件，占比12.05%），深圳（639件，占比6.45%），廣東（627件，占比6.33%），遼寧（613件，占比6.19%）等地。

　　大部分得和解

　　據(jù)悉，12386熱線對投資者投訴的處理采取前后臺分工負責的模式，前臺話務員收到投資者投訴，首先對姓名、聯(lián)系電話、投訴對象、投訴事由、訴求依據(jù)等投訴五要件進行核查，對于要件不齊全的，及時通過電話或網(wǎng)絡渠道告知投資者進行補充，對于正在處理的同一投訴事項反復投訴的，按照相關答復口徑及時答復并直接辦結(jié)；對于要件齊全的，經(jīng)投保基金公司轉(zhuǎn)至后臺證監(jiān)會投保局，由投保局負責轉(zhuǎn)會內(nèi)相關部門、派出機構(gòu)及會管單位繼續(xù)處理。2014年，熱線接到的9909件投資者投訴中，由熱線前臺直接辦理5369件，轉(zhuǎn)至投保局繼續(xù)辦理4540件。

　　熱線接收的投資者投訴中，大部分問題能夠在熱線的協(xié)調(diào)下得以解決，投訴雙方最終達成和解。其中，針對投資者對上市公司規(guī)范經(jīng)營、信息披露及與公司治理等問題的投訴，熱線受理后，交易所、派出機構(gòu)等單位立即采取措施，督促上市公司進行自查、核實情況。上市公司也及時發(fā)布公告、主動與投資者溝通等方式快速響應投資者訴求。

　　針對投資者對證券公司轉(zhuǎn)銷戶、規(guī)范經(jīng)營等經(jīng)紀類問題的投訴，經(jīng)熱線受理，大多數(shù)證券公司可做到主動與投資者和解，為其辦理相關事宜或?qū)ζ鋼p失進行一定的補償，受到投資者的普遍認可。

　　針對投資者對非法證券期貨活動的投訴，由于投訴主體并未在證監(jiān)會備案，或?qū)儆诟鞯厝嗣裾畬俚毓芾淼母黝惤灰姿捌渌O分支機構(gòu)，因此熱線多以固定答復口徑對投資者進行及時回復，請其向當?shù)卣岢鱿嚓P訴求。

　　此外，針對投資者對基金公司資金贖回未及時到賬、未按約定多收費、收益計算錯誤等問題的投訴，經(jīng)熱線受理，大多數(shù)基金公司能主動聯(lián)系投資者協(xié)商解決，對投資者的損失進行補償，維護投資者合法權(quán)益。

　　熱線接到的投訴中，有少部分投訴因要件不全等原因未能得到較好解決，這類投訴主要表現(xiàn)為要件不全、針對同一事項反復投訴或熱線對投訴處理完成后無法與投資者取得聯(lián)系等。

　　進一步提高滿意度

　　絕大多數(shù)投資者都對12386熱線所解決的問題表示滿意。12386中國證監(jiān)會熱線已經(jīng)收到不少投資者的感謝信。

　　比如一位蔣姓先生今年1月28日致電熱線反映關于投訴某證券公司因發(fā)布公司融資融券違規(guī)受到證監(jiān)會處罰的公告，導致投資者遭受損失的事宜。證監(jiān)會熱線于2015年2月16日致電投資者告知其訴求已經(jīng)解決。投資者電話中告知對中國證監(jiān)會熱線能夠在過節(jié)期間仍進行反饋的服務行為深表感謝。

　　記者了解到，根據(jù)證監(jiān)會肖鋼主席關于切實抓好投訴處理的相關工作指示，下一步熱線將重點對投資者投訴類工單提質(zhì)增效，提升投訴類工單受理標準及質(zhì)量，完善投訴處理協(xié)作機制，強化被投訴市場主體的處理責任，增加調(diào)解處理機制，建立分類處理機制，力求提高投資者投訴處理效率，推動其投訴得到切實、快速地解決，從而逐步提高投資者滿意度。