中國標準化研究院近日對外發(fā)布的《2016年中國顧客滿意度手冊》指出，與2015年相比，今年顧客滿意度提升的行業(yè)有12個，滿意度下降的行業(yè)有17個，占58.62%。按行業(yè)分類來看，我國消費者對耐用消費品更加滿意，但對非耐用消費品和生活性服務(wù)業(yè)滿意度總體上呈下滑走勢，應(yīng)引起關(guān)注。

　　具體調(diào)查結(jié)果顯示，2016年耐用消費品顧客滿意度平均分為76.7，比2015年的75.9高0.8分；非耐用消費品顧客滿意度平均分73.1，比2015年的74.6分低1.5分；生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度平均分72.6，比2015年的74.9低2.3分，非耐用消費品和生活性服務(wù)業(yè)下降幅度比較大。

　　耐用消費品中，冰箱、空調(diào)和空氣凈化器3個行業(yè)顧客滿意指數(shù)最高為79分，手機行業(yè)顧客滿意指數(shù)最低為72分。非耐用消費品中，食用醋和醬油得分較高，分別為78和75分，沐浴露、洗發(fā)水、牙膏、洗衣粉的滿意指數(shù)相對較低。生活性服務(wù)業(yè)中，加油站、商業(yè)銀行顧客滿意指數(shù)較高，證券公司、人壽保險、汽車保險則得分較低。其中，證券公司得分為受調(diào)查33個行業(yè)中最低。

　　中國標準化研究院馬林聰院長指出，之所以呈現(xiàn)耐用消費品滿意程度同比上升，而非耐用消費品和生活性服務(wù)業(yè)的滿意程度同比下滑，一方面和行業(yè)的發(fā)展水平和創(chuàng)新能力相關(guān)，如冰箱、空調(diào)、洗衣機等行業(yè)的顧客滿意度有明顯提高，主要得益于這些行業(yè)發(fā)展較為成熟，持續(xù)創(chuàng)新能力有較大提高，且良好的競爭環(huán)境也已形成；另一方面與消費者的消費需求變化相關(guān)，一些非耐用消費品涉及日常消費的健康安全問題，現(xiàn)有產(chǎn)品還不能很好滿足消費者不斷提高的需求。

　　據(jù)介紹，2016年的顧客滿意度測評面向全國31個?。▍^(qū)、市）的250個城市，采用隨機抽樣的方式，完成調(diào)查樣本8萬余份，調(diào)查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務(wù)業(yè)的33個行業(yè)。與2015年相比，新增了燃氣灶、空氣凈化器、證券公司和人壽保險等4個調(diào)查行業(yè)。

　?。〒?jù)《人民日報》報道）