創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)筑“百佳”品牌

　　中國農(nóng)業(yè)銀行廣州珠江東路支行成功摘下“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號

　　在中國銀行業(yè)協(xié)會“2015年文明規(guī)范服務(wù)百佳單位”創(chuàng)建工作中，中國農(nóng)業(yè)銀行廣州珠江東路支行在激烈的同業(yè)競爭中成功入選，成功摘下中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)“百佳示范網(wǎng)點(diǎn)”稱號。在此之前，該行在文明規(guī)范服務(wù)方面已獲得多項(xiàng)殊榮，包括廣東銀行同業(yè)公會授予的“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“爭先創(chuàng)優(yōu)示范窗口”、廣州市婦女聯(lián)合會“巾幗文明崗”、廣東農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)“五星級網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號。

　　農(nóng)行廣州珠江東路支行坐落于珠江新城CBD中軸線上，其獨(dú)有的歐式羅馬建筑風(fēng)格常常引來不少市民游客的駐足留影。然而，“顏值高”并不是它的最大亮點(diǎn)，“服務(wù)佳”才是它最值得稱道的地方。今天，讓我們一起走進(jìn)農(nóng)行廣州珠江東路支行，揭秘全國文明規(guī)范服務(wù)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)背后的故事。

　　硬件環(huán)境升級改造，營造溫馨高雅氛圍

　　農(nóng)行廣州珠江東路支行營業(yè)面積達(dá)2000平方米，是廣州地區(qū)農(nóng)行營業(yè)面積最大、業(yè)務(wù)范圍最全面的網(wǎng)點(diǎn)。營業(yè)大廳是高達(dá)三層樓的中空大廳，敞亮明凈。該行從方便客戶、服務(wù)客戶的角度出發(fā)，對網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、硬件配置和現(xiàn)場管理進(jìn)行全面優(yōu)化升級，設(shè)有客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、母嬰服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)及貴賓品茗區(qū)，功能分區(qū)齊全、明晰，為客戶提供全方位服務(wù)。該行引入6S管理理念，營業(yè)廳內(nèi)所有物品實(shí)行定點(diǎn)定位擺放，并將此形成制度化、規(guī)范化，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提高員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“人造環(huán)境，環(huán)境育人”的良性循環(huán)。

　　奏響服務(wù)“七步曲”，燦爛笑容在您眼前

　　硬件升級改造后，軟服務(wù)的提升也必須走在服務(wù)行業(yè)的尖端，才能不愧“百佳”之名。從最基本的微笑服務(wù)開始，農(nóng)行珠江東路支行將拉近員工與客戶之間距離的“微笑”定義為農(nóng)行送給客戶的第一個表情，每天的晨會服務(wù)演練，使員工在開門營業(yè)前就早早進(jìn)入狀態(tài)。通過建立“七步曲”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程：“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送”，從員工的儀容儀表到言行舉止，讓客戶時刻感受到尊重和友好；通過落實(shí)首問責(zé)任制，對能當(dāng)場解決的絕不拖延，盡最大的努力為客戶辦實(shí)事；通過評選服務(wù)之星，帶動員工服務(wù)意識和服務(wù)能力不斷提升，真正做到“以客戶為中心”，將服務(wù)意識融入到工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，使之成為一種自然而然的工作習(xí)慣。

　　突出便民創(chuàng)新特色，暖心服務(wù)沁人心脾

　　為了給客戶提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)，農(nóng)行珠江東路支行在便民創(chuàng)新服務(wù)方面也是煞費(fèi)苦心，每一個便民細(xì)節(jié)，都是全體員工反復(fù)論證和精心布置的結(jié)果。隨處可見的安全提示、中英雙語服務(wù)的免撥直通客服電話、現(xiàn)場投訴流程的公示、每天準(zhǔn)時提供的茶點(diǎn)服務(wù)，無不讓客戶感受到貼心和溫暖。而針對老弱病殘等特殊群體，該行把人性化服務(wù)切實(shí)融入到服務(wù)中去，這在網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)和布局方面得到了體現(xiàn)。該行設(shè)置了無障礙通道、輪椅、助盲卡、愛心寫字板、愛心專窗、導(dǎo)盲犬可入內(nèi)標(biāo)識等設(shè)施；專門邀請了專業(yè)老師對全體員工進(jìn)行手語輔導(dǎo)，讓殘疾人士獲得同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；開設(shè)母嬰室，為新媽媽們和寶貝們提供一個安全舒適的環(huán)境。上述種種完全打破了傳統(tǒng)銀行嚴(yán)肅的氛圍，讓客戶盡享賓至如歸的服務(wù)。

　　聚焦智慧創(chuàng)新，服務(wù)效率獲贊無數(shù)

　　“只有不斷地創(chuàng)新，才能帶來無限的可能”。近年來，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)力沖擊，農(nóng)行珠江東路支行不斷拓寬服務(wù)深度，務(wù)求將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)向前延伸并不斷強(qiáng)化，借助“智慧創(chuàng)新”途徑提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)流程，在激烈的競爭中遇強(qiáng)越強(qiáng)，逐漸開辟出一條新的發(fā)展道路。從叫號機(jī)及預(yù)約取號系統(tǒng)的升級，到由農(nóng)行自主研發(fā)的智能終端設(shè)備——超級柜臺的配置，還有“翼柜通”預(yù)填單設(shè)備的啟用，讓客戶體驗(yàn)到農(nóng)行的日漸成熟的智能化服務(wù)。

　　作為服務(wù)延伸的另外一種手段，該行在附近的花城匯商圈開設(shè)花城匯金融服務(wù)站，打破了服務(wù)形式的限制，贏得了客戶的無數(shù)贊譽(yù)。

　　豐富“服務(wù)于民”內(nèi)涵，以實(shí)際行動履行社會責(zé)任

　　在不斷發(fā)展前行的道路上，農(nóng)行珠江東路支行始終不忘肩負(fù)的社會責(zé)任，長期以來堅(jiān)持參與力所能及的公益活動，組織發(fā)動員工參與救災(zāi)、扶貧等愛心捐款活動，樹立全員的社會責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，努力推動社會和諧進(jìn)步。同時，該行時刻不忘履行公眾教育責(zé)任，為群眾、企業(yè)員工開展理財沙龍，普及金融理財知識；走上街頭，擺攤設(shè)點(diǎn)宣傳假幣識別知識，增強(qiáng)群眾金融常識，主動為廣大消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)及技術(shù)支持，真正做到了用實(shí)際行動豐富“服務(wù)于民”的內(nèi)涵。

　　當(dāng)傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的強(qiáng)力挑戰(zhàn)，銀行業(yè)“百佳”評選強(qiáng)力推動了銀行業(yè)的全新變革，農(nóng)行廣州珠江東路支行作為其中的標(biāo)桿之一，將一如既往地為社會廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最便捷、最安全的金融服務(wù)，為帶動銀行服務(wù)健康發(fā)展貢獻(xiàn)出應(yīng)有的力量。（專稿）