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當(dāng)消費升級遭遇供給短板

  • 發(fā)布時間:2016-03-15 03:34:29  來源:浙江日報  作者:佚名  責(zé)任編輯:羅伯特

  本報杭州3月14日訊 (記者 莊鄭悅 通訊員 沈雁) 網(wǎng)上購物買到假貨,預(yù)付的早教學(xué)費遇培訓(xùn)機構(gòu)歇業(yè),度假出行遭旅行社擅自更改航班……3月14日,浙江省工商局對外發(fā)布了《2015年消費投訴評析報告》。報告顯示,2015年度包括網(wǎng)絡(luò)購物在內(nèi)的服務(wù)類消費投訴占據(jù)一半以上,已連續(xù)兩年超過商品類消費投訴;網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴激增,約占全省消費投訴總量的35%。

  經(jīng)濟新常態(tài)下,消費升級遇到供給短板,給市場環(huán)境、消費維權(quán)帶來新問題和新需求。尤其是給正處于高速增長快車道上的服務(wù)業(yè),提出了如何適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,適應(yīng)廣大城鎮(zhèn)居民服務(wù)型消費的新命題。

  網(wǎng)絡(luò)消費投訴激增

  隨著消費結(jié)構(gòu)的持續(xù)升級和消費方式的不斷變化,居民消費逐步從物質(zhì)消費向服務(wù)消費轉(zhuǎn)變,作為經(jīng)濟社會發(fā)展較快的省份,我省城鄉(xiāng)居民對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。省統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2015年按消費類型統(tǒng)計,商品銷售額17797億元,增長11.1%;餐飲收入額1988億元,增長9.8%。全省網(wǎng)絡(luò)零售額7611億元,比上年增長49.9%,其中,省內(nèi)居民網(wǎng)絡(luò)消費4012億元,增長39.6%。

  伴隨著服務(wù)業(yè)快速發(fā)展,相關(guān)的投訴也快速上升。《2015年消費投訴評析報告》顯示,2015年全省受理服務(wù)類消費投訴9.9萬件,同比增加3萬件,占投訴總量的55.27%,已連續(xù)兩年超過商品類消費投訴。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、美容美發(fā)、洗染、餐飲、洗車等居民服務(wù),機動車、家用電器等維修服務(wù),電信服務(wù)和文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

  同時,作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟大省、主要電商平臺所在地,浙江2015年全省網(wǎng)絡(luò)購物投訴6.2萬件,同比增長148%,占全省消費投訴總量的34.5%。投訴前五位的網(wǎng)購商品是服裝鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、食品、家用電器。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的不斷發(fā)展,針對加盟類電子商務(wù)企業(yè)的投訴也呈現(xiàn)出增長趨勢。

  維權(quán)短板依舊突出

  當(dāng)前,讓消費者深感維權(quán)難的首先是網(wǎng)絡(luò)消費。根據(jù)投訴反映,網(wǎng)絡(luò)消費的問題主要有:商品實物與網(wǎng)頁宣傳不符;刷單交易,誤導(dǎo)消費;商家擅自取消訂單;無正當(dāng)理由拒絕或拖延承擔(dān)售后義務(wù);消費者個人信息泄露及購物差評惡意騷擾等。由于網(wǎng)購商家往往在外省,甚至境外,給投訴、維權(quán)都造成了巨大的難題。

  預(yù)付式消費維權(quán)也是令人頭疼的難題。售卡后經(jīng)營者突然關(guān)門跑路,導(dǎo)致消費卡無法使用;教育培訓(xùn)機構(gòu)由于教學(xué)質(zhì)量、中途更換師資、無資質(zhì)、廣告虛假等問題產(chǎn)生消費糾紛后退費難。汽車、手機等復(fù)雜科技類產(chǎn)品同樣讓消費者維權(quán)困難重重。其中汽車投訴反映的問題主要有:將故障或事故車輛當(dāng)作新車銷售,以次充好;售后維修保養(yǎng)不透明、小病大修、過度保養(yǎng)、亂收費用等。手機涉及售后服務(wù)問題的有:部分品牌單方面設(shè)置格式條款,規(guī)定不經(jīng)過其指定的維修點維修檢測,售后“三包”不予承認(rèn);維修收費偏高,使用非正品配件等。尤其是科技含量高的產(chǎn)品,鑒定難、鑒定貴,亟待有制度突破。

  “為什么國人到日本去買馬桶蓋?為什么今年春節(jié)將近600萬人到外面去度假?人們選擇到哪旅游很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量,而我國服務(wù)業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量不高?!毕嚓P(guān)業(yè)內(nèi)人士表示,我國服務(wù)業(yè)市場開放程度還不高、服務(wù)質(zhì)量比較低、占的比重低,而價格又比較高。

  優(yōu)化體驗釋放內(nèi)需

  浙江省工商局局長馮水華表示,2016年浙江消費者權(quán)益保護工作將秉持消費者優(yōu)先、消費者至上的理念,緊緊圍繞“放心消費在浙江”這一主題和目標(biāo),鎖定五大重點優(yōu)化消費環(huán)境。

  其中包括推動《浙江省實施〈消法〉辦法》修訂出臺實施,積極貫徹落實好省政府新近出臺的《關(guān)于進一步優(yōu)化市場消費環(huán)境的意見》,開展紅盾質(zhì)量維權(quán)系列行動,開展放心消費示范區(qū)創(chuàng)建,啟動實施金融消費者權(quán)益保護三年行動計劃、構(gòu)建消費維權(quán)社會共治新機制等五個方面。

  馮水華表示,今年對于浙江來說,又是非常特殊的年份,G20杭州峰會將于9月在杭州召開。浙江工商將強化責(zé)任擔(dān)當(dāng),堅持問題導(dǎo)向,及時做好消費糾紛處置,最大限度消除消費糾紛矛盾隱患,防控突發(fā)性、群體性消費事件,以最優(yōu)的市場消費環(huán)境服務(wù)好G20峰會的順利舉辦。

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