智能銀行新時(shí)代 渠道轉(zhuǎn)型再出發(fā)

　　——工行浙江省分行創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式漸入佳境

　　顧志鵬 樓軍 邵東成 周彬

　　走進(jìn)工行智能化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，首先映入眼簾的就是門口呈“中島模式”擺放的全新智能終端設(shè)備。白色的金屬外觀，加上多媒體的觸屏設(shè)計(jì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著，非常舒服，有一種身在科技產(chǎn)品體驗(yàn)店“高大上”的感覺。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)，是連接客戶的紐帶和橋梁，體現(xiàn)的是金融服務(wù)最后一公里的價(jià)值，而體驗(yàn)品質(zhì)則通過老百姓的口碑傳播，最終關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展。近幾年，工行浙江省分行從解決排隊(duì)難題到笑臉迎賓，再到智能體驗(yàn)，服務(wù)不斷細(xì)化升級(jí)，迎來了智能銀行新時(shí)代。

　　今年以來，該行緊緊圍繞總行部署，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，牢牢抓住網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式管理工作重點(diǎn)，積極開展全面摸底調(diào)查，秉承“客戶體驗(yàn)、布局分區(qū)、流程優(yōu)化”理念，通過科學(xué)甄選網(wǎng)點(diǎn)、統(tǒng)籌規(guī)劃布局、有序推進(jìn)升級(jí)，實(shí)施智能服務(wù)改造網(wǎng)點(diǎn)的名單制管理，定期開展智能服務(wù)模式經(jīng)營分析，引導(dǎo)全轄各級(jí)行加強(qiáng)智能網(wǎng)點(diǎn)改造工作的過程管理，到3季度末累計(jì)完成投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)43家、啟動(dòng)改造網(wǎng)點(diǎn)68家，其中投產(chǎn)2個(gè)月以上的智能網(wǎng)點(diǎn)24家，已配置智能設(shè)備近300臺(tái)。

　　智能網(wǎng)點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過智能化自助服務(wù)設(shè)備，大部分辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶不必再排隊(duì)等候，其服務(wù)體驗(yàn)將完全顛覆傳統(tǒng)柜臺(tái)模式，人機(jī)互動(dòng)成為新常態(tài)，給廣大客戶的金融生活帶來前所未有的改變。

　　人機(jī)交互，服務(wù)初體驗(yàn)

　　[聚焦鏡頭1]

　　9月6日，是溫州茶山大學(xué)城新生入學(xué)的日子。往年，這是工行茶山支行最繁忙的時(shí)刻，即使是2014年配置了2臺(tái)發(fā)卡機(jī)的情況下，網(wǎng)點(diǎn)每天也只敢發(fā)放400個(gè)左右的號(hào)子，5個(gè)柜臺(tái)窗口需要全部辦理新生業(yè)務(wù)，最高一天能夠新開卡和U盾150套，排隊(duì)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。而今年，在開學(xué)辦卡高峰來臨之前，通過省市區(qū)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，完成了智能終端2臺(tái)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)1臺(tái)、智能回單打印機(jī)1臺(tái)和手持pad2臺(tái)的裝備，一個(gè)標(biāo)配的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)完美呈現(xiàn)在同學(xué)們的面前。

　　接下來的一周里，網(wǎng)點(diǎn)在柜臺(tái)基本不辦理發(fā)卡和U盾業(yè)務(wù)的情況下，利用1套智能銀行設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)配置和2臺(tái)發(fā)卡機(jī)，共發(fā)放了借記卡1902張；其中，僅智能設(shè)備上就發(fā)卡729張、U盾157個(gè)，最高一天發(fā)卡239張、U盾60個(gè)。這相當(dāng)于1名柜員+1套智能銀行標(biāo)配設(shè)備，承擔(dān)了以前3個(gè)窗口3名柜員所提供的服務(wù)，大大釋放了網(wǎng)點(diǎn)的人力資源。

　　眾所周知，在傳統(tǒng)銀行業(yè)態(tài)下，客戶排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重?，F(xiàn)在，工行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造，投入智能終端、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能回單打印機(jī)和手持pad等設(shè)備，就形成了一個(gè)標(biāo)配的智能銀行網(wǎng)點(diǎn)。

　　以常見的辦卡業(yè)務(wù)為例，從客戶到場開始，先在智能終端上刷一下身份證，點(diǎn)選業(yè)務(wù)功能、刷臉拍照后，由工行柜員手持pad進(jìn)行身份等個(gè)人信息的驗(yàn)證確認(rèn)，最后機(jī)器吐出銀行卡與U盾，整個(gè)流程只需4分鐘左右！而原來的柜面辦理，則耗時(shí)在15分鐘左右，這還不包括取號(hào)排隊(duì)等候的時(shí)間。所以，智能化改造極大地緩解了像茶山支行這樣業(yè)務(wù)高峰季節(jié)性網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力，而且客戶從進(jìn)入智能網(wǎng)點(diǎn)這一刻起，就會(huì)享受到賓至如歸的全新體驗(yàn)。

　　一是功能更強(qiáng)大。智能終端不僅覆蓋了自助機(jī)的所有效用，而且還增加了辦卡、開通網(wǎng)銀、50萬元以內(nèi)的轉(zhuǎn)賬匯款、密碼重置、借記卡啟用等功能，90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都可以通過智能終端辦理。

　　二是效率更快捷。如果在柜臺(tái)開戶辦卡的同時(shí)再開通電子銀行，總計(jì)有14道手續(xù)、耗時(shí)約15分鐘，這還只是一個(gè)簡單的業(yè)務(wù)；而在智能銀行上，只要3到5分鐘，時(shí)間節(jié)省了2/3以上，還不用排隊(duì)等候。

　　三是操作更安全。智能服務(wù)設(shè)備通過多重保密系統(tǒng)，維護(hù)客戶信息安全。比如現(xiàn)場影像識(shí)別和身份信息掃描，要等核對(duì)確認(rèn)后方能受理；又如防偷窺屏幕設(shè)計(jì)，能充分保護(hù)客戶的隱私。

　　此外，憑借現(xiàn)場引導(dǎo)和遠(yuǎn)程服務(wù)相結(jié)合的方式，利用豐富的數(shù)字媒體技術(shù)和人機(jī)交互工程，讓金融服務(wù)變得更加簡單、快捷和生動(dòng)，大大增強(qiáng)了客戶的參與感、舒適感和安全感，從而贏得滿意的掌聲。

　　通過現(xiàn)場體驗(yàn)，筆者切身感受到，智能終端的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理能力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于柜面的人工操作；而數(shù)據(jù)也同樣顯示，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)模式獲得的益處就是減柜減人。從全省工行系統(tǒng)24家投產(chǎn)2個(gè)月以上智能網(wǎng)點(diǎn)的樣本看，常開柜口共壓縮32個(gè)，減少比率11.78%；釋放柜員36人，激活比率9.89%；網(wǎng)均排隊(duì)時(shí)間下降1.57分鐘，提速比率15.91%。

　　可以說，這項(xiàng)流程化改革的效用直接表現(xiàn)在分流增效、優(yōu)化人員配置上，智能設(shè)備的替代效應(yīng)極大緩解了目前最為急迫的人力資源緊張難題，也為網(wǎng)點(diǎn)從“交易核算型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，提供了強(qiáng)有力的保障。

　　智能模式，渠道又升級(jí)

　　[聚焦鏡頭2]

　　下班后，工行金華分行營業(yè)部正在召開個(gè)人客戶經(jīng)理夕會(huì)，突然接到中移動(dòng)金華分公司財(cái)務(wù)人員的電話，要求安排一次午休時(shí)間的上門活動(dòng)，為其50名新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并提供工資卡開立和操作輔導(dǎo)等服務(wù)。

　　按慣例，這至少需要調(diào)派2名柜員、1名客戶經(jīng)理、1名網(wǎng)銀配套營銷演示人員。到底該如何安排人手呢？犯了難的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人突然想到，可以借助現(xiàn)有的智能設(shè)備完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作，同時(shí)結(jié)合俱樂部小型沙龍，普及理財(cái)知識(shí)，介紹金融產(chǎn)品。于是，金華分行營業(yè)部確定了具體的實(shí)施方案和流程，讓對(duì)方公司領(lǐng)導(dǎo)看了立時(shí)叫好。

　　考慮到客流量問題，第二天中午網(wǎng)點(diǎn)分兩次派車把移動(dòng)公司新員工接來，5臺(tái)智能設(shè)備同時(shí)開工，發(fā)卡、辦網(wǎng)銀、領(lǐng)取產(chǎn)品一條龍操作，輔之以柜員定位服務(wù)舉措，環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成，前后僅耗時(shí)38分鐘，就讓50位客戶盡興而歸，并對(duì)智能終端方便快捷的服務(wù)大為贊賞。

　　外拓營銷、上門服務(wù)是銀行重要的行商手段。在以往的實(shí)踐中，大部分網(wǎng)點(diǎn)采取的是主動(dòng)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，攜帶必要的機(jī)器設(shè)備，準(zhǔn)備好充足的資料憑證，上門設(shè)點(diǎn)提供現(xiàn)場服務(wù)。這樣雖然方便了客戶，但會(huì)占用太多的經(jīng)營資源，并且人員大量外出，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)本身的日常服務(wù)也會(huì)造成影響。此外，受制度和設(shè)備約束，上門提供的服務(wù)相對(duì)單一，客戶體驗(yàn)效果大打折扣。

　　而利用網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式，變“走出去”為“請(qǐng)進(jìn)來”，發(fā)揮智能網(wǎng)點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+”高效快捷的獨(dú)特魅力，最終實(shí)現(xiàn)了“不一樣的營銷、不一樣的效果”這一預(yù)期目的。筆者了解到，工行金華分行自2010年以來，抓住機(jī)遇，大力發(fā)展自助銀行，目前已經(jīng)擁有自助銀行（含自助服務(wù)區(qū)）209家、自助設(shè)備1097臺(tái)，在當(dāng)?shù)劂y行業(yè)中遙遙領(lǐng)先；今年，又率先推出智能網(wǎng)點(diǎn)，依托豐富的數(shù)字媒體技術(shù)和人機(jī)交互工程，為客戶提供全方位、多維度的服務(wù)，讓金融生活變得更加簡單、快捷和生動(dòng)。

　　到10月末，該行已完成7家網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，呈現(xiàn)出“兩提高、兩優(yōu)化、兩減少”趨勢(shì)，即提高了業(yè)務(wù)辦理效率和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、優(yōu)化了渠道布局和人員結(jié)構(gòu)、減少了柜面審核業(yè)務(wù)量和憑證使用量；這7家網(wǎng)點(diǎn)，個(gè)人審核類業(yè)務(wù)智能設(shè)備分流率達(dá)62.63%，網(wǎng)均遠(yuǎn)程授權(quán)日均筆數(shù)下降了20.1%，憑證使用量減少了16.4%。到年底，金華分行的智能網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)26家，要占到轄屬網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的近4成，明年則計(jì)劃基本實(shí)現(xiàn)全轄64個(gè)網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備全覆蓋。

　　據(jù)悉，金華分行是全省工行系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的一個(gè)成功縮影。這項(xiàng)舉措突破了傳統(tǒng)復(fù)雜個(gè)人業(yè)務(wù)難以離柜的瓶頸，通過技術(shù)創(chuàng)新、崗位整合和流程重構(gòu)，有效精簡了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了柜面業(yè)務(wù)向離柜模式轉(zhuǎn)變，極大提升了客戶和員工感受。尤其在開卡、開通電子銀行、卡片啟用、網(wǎng)銀登陸密碼重置、網(wǎng)銀賬戶添加等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)，辦理時(shí)間較柜面減少一半以上。目前，工行浙江省分行投產(chǎn)2個(gè)月以上的24家智能網(wǎng)點(diǎn)，其智能設(shè)備分流率達(dá)32.91%，安吉支行營業(yè)部和玉環(huán)支行營業(yè)部更是超過了70%。

　　流程重構(gòu)，轉(zhuǎn)型再出發(fā)

　　[聚焦鏡頭3]

　　安吉縣竹制品、白茶、轉(zhuǎn)椅三大支柱產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)了中小企業(yè)迅速發(fā)展，同時(shí)也對(duì)銀行在代發(fā)工資客戶競爭方面提出了更高的挑戰(zhàn)。工行安吉支行營業(yè)部曾做過分析，合作單位新增員工月均需辦卡350張上下，申請(qǐng)外派終端上門營銷，一次至少3名員工，一天最多受理70張；而小企業(yè)的現(xiàn)狀是多而散，如果急需辦卡的單位員工不多，更是耗時(shí)耗力耗人、性價(jià)比低。另外，對(duì)方也要安排時(shí)間、做好準(zhǔn)備，不僅流程比較麻煩，還影響日常生產(chǎn)經(jīng)營。

　　現(xiàn)在，智能網(wǎng)點(diǎn)改變了這一窘境。安吉支行營業(yè)部把企業(yè)員工請(qǐng)進(jìn)來，吸引到網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)辦卡，2個(gè)小時(shí)就可以通過智能終端，辦理75張借記卡，并配套營銷了手機(jī)銀行、工銀e支付、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品；同時(shí)，每周四晚上開展夜市邀約活動(dòng)，配備大堂人員接待和引導(dǎo)，通過一條龍服務(wù)提高客戶的體驗(yàn)感。在僅動(dòng)用一名員工的情況下，半年即累計(jì)辦理代發(fā)工資卡2572張，是上年同期的1.3倍。

　　尤其值得一提的是，職場營銷模式的轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)點(diǎn)有更多的時(shí)間投入到更高端的服務(wù)中去，騰出來的寶貴人手半年新拓私人銀行客戶9位、財(cái)富客戶32位，項(xiàng)下金融資產(chǎn)分別增長了5500余萬元和4200多萬元。

　　2015年3月，全省工行系統(tǒng)首家智能網(wǎng)點(diǎn)在安吉支行營業(yè)部閃亮登場，全新再造了網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、功能布局、服務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的改革，開辟了一條管理創(chuàng)新增效之路。

　　營業(yè)柜口明顯壓縮，廳堂服務(wù)得以充實(shí)。經(jīng)過業(yè)務(wù)量分析測算，安吉支行營業(yè)部將現(xiàn)金柜員從4人減至3人、柜口從3個(gè)減至2個(gè)，體驗(yàn)中心新增1名大堂經(jīng)理；低柜柜員從5人減至4人、柜口從5個(gè)減至4個(gè)，騰挪出來的優(yōu)秀柜員則擔(dān)任智能網(wǎng)點(diǎn)客服代表。在總量未變的情況下，大堂人員由3人增至5人，客戶超時(shí)等候類指標(biāo)在全市系統(tǒng)同類網(wǎng)點(diǎn)中由排名后3位躍居前2位、客戶滿意度始終在前2位，業(yè)務(wù)可分流率降至12.6%，穩(wěn)居榜首。

　　產(chǎn)品滲透明顯提升，營銷效能逐步體現(xiàn)。柜面非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)部分剝離，更多的時(shí)間被用于一對(duì)一的服務(wù)，特別是智能設(shè)備使得客戶體驗(yàn)感大增，面對(duì)面的交流讓廣大市民更充分地了解和使用工行產(chǎn)品。半年多來，安吉支行營業(yè)部新開手機(jī)銀行、工銀e支付2項(xiàng)指標(biāo)在全市系統(tǒng)排名第一，業(yè)務(wù)捆綁率遠(yuǎn)高于全省系統(tǒng)平均水平，工銀信使凈增則入圍前二，并趨于穩(wěn)步提升的狀態(tài)。

　　模式效果明顯改善，競爭能力持續(xù)增強(qiáng)。與投產(chǎn)前相比，智能網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量、營銷業(yè)績、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)掌控力等諸多方面均大幅上揚(yáng)，綜合業(yè)績更是水漲船高。半年多來，安吉支行營業(yè)部通過智能設(shè)備獲取潛力中高端客戶102人、新增代發(fā)工資單位14戶、融e購體驗(yàn)3萬多人次，并實(shí)現(xiàn)交易1萬余筆；網(wǎng)點(diǎn)管理的金融資產(chǎn)從12億元提升到17億元，綜合競爭力評(píng)價(jià)在全國工行系統(tǒng)不斷上移，目前排名第29位。

　　未來，工行浙江省分行將以智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)作為大零售銀行改革的新撬點(diǎn)，不斷擴(kuò)充智能銀行業(yè)務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步整合網(wǎng)點(diǎn)柜口資源，釋放更多的人力，參與服務(wù)營銷和客戶維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的零售銀行智能化金融服務(wù)，完成傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)態(tài)的華麗轉(zhuǎn)身。