中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)上海8月2日訊（記者 陳頤）J.D.Power今天發(fā)布中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告（CSI），研究報(bào)告顯示，在豪華車和主流車細(xì)分市場中，消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)跌至2012年以來的最低水平。研究發(fā)現(xiàn)，客戶的平均消費(fèi)與去年相比大幅下降：在豪華車細(xì)分市場，平均消費(fèi)從4，288元下降至3，480元；在主流車細(xì)分市場，平均消費(fèi)從1，710元下降至1，558元?？蛻粝M(fèi)大幅下降在一定程度上是來自于政府新推行的針對汽車行業(yè)的相關(guān)政策。其中兩個(gè)影響力最大的政策是《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（2014年9月18日頒布）和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（2013年10月1日施行）。前者要求“促進(jìn)汽車維修配件供應(yīng)渠道開放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行駛里程60，000公里”。消費(fèi)者對于收費(fèi)降低反應(yīng)正面。研究顯示，認(rèn)為“服務(wù)價(jià)格合理”的消費(fèi)者比例從2012年的88%提升到了今年的94%。

　　盡管客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的平均開支跌至四年新低，但售后服務(wù)的市場容量（包括售后服務(wù)和維修保養(yǎng)配件）呈現(xiàn)了上升趨勢。僅2014年，售后服務(wù)市場容量就增加了373億元。另外，2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長。具體而言，在滿意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷商中，售后服務(wù)收入增長率為8.82%，再購買增長率為0.66%。從收益角度來看：如果一家經(jīng)銷店服務(wù)1，000個(gè)客戶，以每年每個(gè)客戶售后服務(wù)平均開支3，195元為計(jì)，滿意度的提升能夠帶來超過281，900元的額外收入。同時(shí)在銷售收入方面，以175，000元的平均購車價(jià)格計(jì)算，額外銷售收入將超過1，150，000元。

　　J.D. Power高級(jí)研究經(jīng)理謝娟在接受中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪時(shí)表示：“提高售后服務(wù)質(zhì)量不僅能夠促進(jìn)額外的收入增長，而且可以提升客戶忠誠度。授權(quán)經(jīng)銷商非常需要了解客戶的情感需求，提供客戶至上的高質(zhì)量服務(wù)。這個(gè)策略在競爭激烈的中國汽車行業(yè)中格外有效。”

　　CSI研究排名：奧迪（812分）在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細(xì)分市場中，東風(fēng)雪鐵龍（804分）名列第一位，其次是北京現(xiàn)代（794分）和東風(fēng)標(biāo)致（780分）。自主品牌東風(fēng)風(fēng)神（762分）、奇瑞（746分）和一汽轎車（740分）分別名列第五、第六和第八位。這是首次有三個(gè)自主品牌進(jìn)入排名前十位。

　　據(jù)悉，2015年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過街頭攔截方式，面對面訪問了2011年10月至2014年5月期間購買新車的17，976位車主，一共評測了68個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2014年10月至2015年5月在51個(gè)主要城市進(jìn)行。中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第15個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評測擁車期為12-36個(gè)月的車主在過去6個(gè)月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（20%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%） 、“服務(wù)顧問”（19%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（19%）?？蛻魸M意度得分（1，000分制）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

　　相關(guān)鏈接：中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告主要發(fā)現(xiàn)：

　　服務(wù)顧問已經(jīng)成為授權(quán)經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競爭力。服務(wù)顧問是授權(quán)經(jīng)銷商與客戶建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。在主流車細(xì)分市場的23個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）中，有9個(gè)KPI與“服務(wù)顧問”因子相關(guān)。在豪華車細(xì)分市場的13個(gè)KPI中，有5個(gè)KPI與“服務(wù)顧問”因子相關(guān)。

　　授權(quán)經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的另一個(gè)重要方面是經(jīng)銷商設(shè)施。在主流車細(xì)分市場的23個(gè)KPI中，有8個(gè)KPI與“經(jīng)銷商設(shè)施”因子相關(guān)。在豪華車細(xì)分市場的13個(gè)KPI中，有5個(gè)KPI與“經(jīng)銷商設(shè)施”因子相關(guān)。

　　休息區(qū)設(shè)施質(zhì)量影響“經(jīng)銷商設(shè)施”因子的滿意度。例如在無線網(wǎng)絡(luò)這一項(xiàng)，客戶滿意度最高的是提供高速無線網(wǎng)絡(luò)，而滿意度最低的卻是提供無線網(wǎng)絡(luò)但速度不快，兩者在主流車細(xì)分市場相差81分，在豪華車細(xì)分市場則相差91分。