2012年國務(wù)院頒布實施的《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011~2020年）》要求，到2015年“生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到80以上，生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度達到75以上”。但國家質(zhì)檢總局在2015年4月舉行的例行發(fā)布會上發(fā)布的2014年11個重點服務(wù)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果表明，多個服務(wù)行業(yè)與綱要提出的要求差距明顯，需要在1年內(nèi)加緊提升質(zhì)量。

　　報告顯示，盡管2014年我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展呈現(xiàn)穩(wěn)中有升態(tài)勢，總體處于“比較滿意”區(qū)間，但是，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度幾個重點行業(yè)無一達到80分，平均水平同比還略有下降；生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度水平在逐步上升，但也只有加油站行業(yè)達到75分。

　　移動通信滿意度降幅大

　　報告顯示，加油站、快捷酒店、快遞服務(wù)、汽車售后服務(wù)、汽車保險、銀行業(yè)等顧客滿意度同比不同程度提升，移動通信和旅游業(yè)等顧客滿意度有所滑坡。其中，移動通信顧客滿意度同比下降4.49個百分點，下降幅度最大。

　　由于顧客滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標(biāo)，從國際比較來看，與美國相比，我國服務(wù)業(yè)顧客滿意度平均水平低2.23，網(wǎng)上購物低6.04，移動通信低4.92，快捷酒店低0.74。顧客滿意度不高的情況，不僅不利于我國服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，也直接影響到我國服務(wù)業(yè)競爭力和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

　　尤其值得注意的是，我國服務(wù)業(yè)投訴量和占總投訴比重呈持續(xù)上升趨勢，服務(wù)業(yè)萬人投訴量從2004年的1.13件大幅攀升至2014年的2.08件，增幅為84.07%，而同期工業(yè)萬人投訴量從4.18件下降為2.45件，降幅為41.39%。

　　據(jù)了解，2014年的服務(wù)業(yè)質(zhì)量形勢監(jiān)測，科研人員重點抽測了杭州、東營、蘇州、溫州、瀘州、新鄉(xiāng)、銅陵、鶴壁、宜賓、柳州等10個城市的公共服務(wù)質(zhì)量狀況。從領(lǐng)域來看，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高，其他依次為零售百貨、公共交通、教育、餐飲和醫(yī)療。其中，零售百貨、公共交通顧客滿意度小幅上升，醫(yī)療、教育、餐飲、公用事業(yè)顧客滿意度同比下降。

　　需加速推進服務(wù)質(zhì)量升級

　　從經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗來看，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展凸顯質(zhì)量支撐作用。為促進服務(wù)業(yè)，歐盟《服務(wù)業(yè)指令》專門對服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定，美國、歐盟等建立服務(wù)業(yè)自律聯(lián)盟，新加坡、香港實施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識制度，美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量季度發(fā)布制度已建立21年，覆蓋33個主要行業(yè)，服務(wù)業(yè)標(biāo)準認證較為普遍。但從監(jiān)測報告來看，我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制尚不健全，部分領(lǐng)域執(zhí)法依據(jù)欠缺，國家標(biāo)準數(shù)量少，認證覆蓋不全。

　　質(zhì)檢總局有關(guān)負責(zé)人表示，2014年我國服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟比重超過工業(yè)，提高到48.2%，成為第一大產(chǎn)業(yè)。提升服務(wù)質(zhì)量水平，是落實推進“四個全面”戰(zhàn)略布局的具體舉措，是促進經(jīng)濟提質(zhì)增效升級的實際行動。下一步，質(zhì)檢總局將會同有關(guān)部門和協(xié)會進一步推動服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作改革創(chuàng)新，加快完善服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理體系，夯實質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，推進“中國服務(wù)”建設(shè)，強化服務(wù)質(zhì)量共治，推動服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效升級。

　　此外，質(zhì)檢總局正在起草服務(wù)業(yè)質(zhì)量升級指導(dǎo)意見，探索建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機制，強化省級人民政府服務(wù)質(zhì)量工作考核。在第二屆中國質(zhì)量獎評選中，將擴大服務(wù)業(yè)覆蓋面，推動現(xiàn)代服務(wù)區(qū)、旅游區(qū)等創(chuàng)建知名品牌示范區(qū)，研究優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)識制度，培育中國服務(wù)質(zhì)量高端品牌。