銀行服務能力提升是一處沒有硝煙的戰(zhàn)場，各家銀行都欲在悄然發(fā)奮中尋求蝶變。平安銀行重慶分行也不例外。去年，該行“廳堂一體化服務委員會”正式成立，通過對網(wǎng)點服務規(guī)范化管理和全行員工技能大練兵以及多渠道多形式的金融知識宣傳，探索出一條“不一樣的平安銀行”特色服務之路。

　　打造“廳堂一體化”文化

　　提升整體服務水平

　　廳堂一體化，是平安銀行規(guī)范服務的新名詞，那么何為廳堂一體化？在平安銀行筆者看到了這樣的變化，整齊劃一的網(wǎng)點環(huán)境、人性化的硬件設施、專業(yè)高效的優(yōu)質服務……這看似簡單的變化，卻蘊含著一種叫做“廳堂一體化”的文化，在銀行內部自上而下穩(wěn)穩(wěn)的推進。

　　去年7月，隨著“廳堂一體化服務委員會”的成立，標志著一場提升全行整體服務水平的競賽拉開序幕。其中，在硬件改善方面，推出了5S運動（整理、整頓、清潔、清掃和素養(yǎng)），改善物理環(huán)境，整合資源，全行網(wǎng)點開放貴賓廳。在軟實力的提升方面，完善了《2014年平安銀行重慶分行規(guī)范化服務考核辦法》。同時，強化員工技能培訓和提升服務意識，組織全行員工業(yè)務知識和業(yè)務技能大比武，為客戶提供更快、更專業(yè)、更有價值的服務。

　　多渠道多形式金融宣傳

　　保護消費者合法權益

　　在尋求特色服務的路上，平安銀行不忘積極履行社會責任，多渠道多形式開展金融知識宣傳，保障消費者合法權益。去年，分行轄內19家網(wǎng)點通過走進社區(qū)、走進學校、走進商圈，開展了“防范金融風險知識”、“消費者權益保護”、“金融服務普惠公眾”等80余場宣傳活動。

　　同時，平安銀行還在行內開展從業(yè)人員培訓，規(guī)范銷售環(huán)節(jié)。堅持執(zhí)行合規(guī)銷售，持證銷售，并在顯著位置公示銷售人員資格證書。做到銷售前對客戶進行完整真實的風險評估，銷售后及時進行產(chǎn)品信息披露，讓客戶充分了解產(chǎn)品的投資狀況。此外，還通過設立監(jiān)督小組，對客戶經(jīng)理銷售流程進行全程抽查監(jiān)督，讓客戶明白放心的消費。

　　唐婉凝：平安銀行重慶分行營業(yè)部綜合柜員

　　服務箴言：窗口有限，服務無限，以心換心，平安相伴！

　　在平凡崗位創(chuàng)造價值服務

　　“窗口有限，服務無限，在平凡的崗位也能創(chuàng)造更大的價值?！边@是唐婉凝在工作中一直恪守的信條。十年的柜臺服務經(jīng)歷，讓她深知只有用心，方可贏得信賴。

　　如果想知道唐婉凝的服務如何，談談她工作中的小事或許更有說服力。一名中年婦女遞上存折，要求打印銀行流水賬單，原本這是一筆簡單的業(yè)務，卻讓唐婉凝犯了難。因為這本存折的持有人已經(jīng)去世10年，而最近該客戶在清理雜物時，發(fā)現(xiàn)丈夫去世前曾在深發(fā)展銀行存過一筆錢，后來又被取走了。想必這里應該解釋一下，為什么在深發(fā)展存的錢要到平安銀行來打流水（2012年深圳發(fā)展銀行與平安銀行合并為一家銀行，合并后的銀行名稱為“平安銀行股份有限公司”。）綜上所述，可見這筆原本簡單的業(yè)務，難度已經(jīng)加到五顆星。但是經(jīng)驗豐富的唐婉凝，通過一邊耐心引導客戶準備相關資料，一邊快速向行領導匯報情況，最后在多部門的配合下，為客戶給出了滿意的答復。

　　然而，類似這樣為客戶排憂解難的事還有很多，這讓唐婉凝更加深刻認識到銀行服務工作的重要性。因此，除了做好日常柜臺服務工作，唐婉凝還利用業(yè)余時間學習業(yè)務知識，苦練運營技能，不斷提升自身綜合素質。

　　梁瀝丹：平安銀行楊家坪支行理財經(jīng)理

　　服務箴言：用心堅持，專業(yè)誠信，盡善盡美！

　　被信任是一種快樂

　　聽說別人買股票基金都賺了錢，楊大爺拿出多年來辛苦攢下的積蓄，來到平安銀行購買該產(chǎn)品。按理說沒有把業(yè)務往外推的道理，但梁瀝丹卻這么做了！因為當她對楊大爺做完風險評估的時候，發(fā)現(xiàn)其風險承受能力較差，一旦產(chǎn)品收益達不到預期或是出現(xiàn)虧損，都將讓其接下來的生活面臨窘迫。最后，在梁瀝丹的專業(yè)分析和耐心勸說下，楊大爺將這筆錢改成了定期存款。這是在“雙十佳服務明星”評選現(xiàn)場情景演示的一幕，梁瀝丹憑借工作中一貫的職業(yè)操守和專業(yè)真誠的服務，榮獲重慶市銀行業(yè)協(xié)會評出的“2014年度重慶市銀行業(yè)十佳理財經(jīng)理”稱號。

　　這是一場只有10分鐘的演練，卻是梁瀝丹在平安銀行理財經(jīng)理這個崗位上堅持了4年的習慣。在平時的工作中，她總是根據(jù)客戶情況進行差異化的建議，并對客戶已經(jīng)購買的產(chǎn)品進行定期關注。盡管時常受到業(yè)績的壓力，但她依舊嚴格針對不同的客戶進行風險識別，只推薦客戶購買合適的產(chǎn)品。幾年來，她經(jīng)手的所有貸款業(yè)務沒有任何一筆逾期；她辦理的所有業(yè)務，沒有發(fā)生過任何一筆投訴。或許正是憑借這份不懈的堅持和真誠，她收獲了客戶最寶貴的信任。