中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)3月30日訊 為了持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了2014年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。這是中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第四年開展此項(xiàng)測評。調(diào)查于2015年1月至3月進(jìn)行，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實(shí)施。測評對象為業(yè)務(wù)活動區(qū)域和市場份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，以北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市各家銀行的個(gè)人客戶為主要訪問對象，以營業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)銀、理財(cái)、信用卡業(yè)務(wù)以及總體滿意度為主要調(diào)查內(nèi)容。中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，2014年度銀行業(yè)營業(yè)廳服務(wù)得分與去年持平。招行、平安、浦發(fā)在營業(yè)廳服務(wù)方面(業(yè)務(wù)辦理速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力等)有領(lǐng)先優(yōu)勢;四大行中，建行在營業(yè)廳服務(wù)方面領(lǐng)先。

　　盡管多家銀行2014年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大了投入，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長超過20分鐘的比例為39%。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長仍然是銀行業(yè)亟待解決的問題。

　　與此同時(shí)，此次調(diào)查顯示，受互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，多家銀行在2014年著力于整合渠道，打通線上線下業(yè)務(wù)。從全行業(yè)的角度看收效不錯(cuò)，客戶對網(wǎng)銀的評價(jià)提升3.2分。

　　本次調(diào)查顯示，客戶網(wǎng)銀體驗(yàn)提升，網(wǎng)銀客戶更具黏性。每周使用網(wǎng)銀一次及以上的客戶占比89.3%，去年這一數(shù)據(jù)為59.3%。銀行業(yè)客戶網(wǎng)銀使用頻率更加密集，更多的線下業(yè)務(wù)會轉(zhuǎn)移到線上，銀行業(yè)業(yè)務(wù)將迎來一個(gè)更為智能化的時(shí)代。浦發(fā)、招行、平安在網(wǎng)銀方面(網(wǎng)銀界面友好、網(wǎng)銀操作簡便、網(wǎng)銀安全性等)有領(lǐng)先優(yōu)勢;四大行中，工行在網(wǎng)銀方面領(lǐng)先。

　　中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者，調(diào)查顯示，客戶在理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)滿意度小幅提升。2014年度銀行業(yè)理財(cái)?shù)梅峙c去年相比提升1.8分。平安、浦發(fā)在理財(cái)方面(理財(cái)建議合理專業(yè)、理財(cái)產(chǎn)品豐富等)有領(lǐng)先優(yōu)勢;四大行中，工行和農(nóng)行在理財(cái)方面領(lǐng)先。2014年度，余額寶、現(xiàn)金寶、活期寶等互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品熱度有所減退。此次調(diào)查顯示，與互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品相比，91%的客戶提到由于安全方面的考慮選擇了銀行理財(cái)，銀行理財(cái)收益高和操作簡便也各有半數(shù)的客戶提及。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，2014年度銀行業(yè)信用卡得分與去年相比提升2.7分。招行、平安、浦發(fā)在信用卡(信用卡支付方便、信用卡推薦可能性等)方面有領(lǐng)先優(yōu)勢;四大行中，工行在信用卡方面領(lǐng)先。過半數(shù)的信用卡持有客戶已經(jīng)趨于理性，58.3%的客戶只保留常用的一到兩張信用卡。

　　中國質(zhì)量協(xié)會特別強(qiáng)調(diào)，此次調(diào)查結(jié)果顯示，在銀行服務(wù)業(yè)中，誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)或理財(cái)產(chǎn)品的現(xiàn)象仍較嚴(yán)重，尊重客戶權(quán)益意識缺失。據(jù)悉，38.1%的客戶在銀行遇到過工作人員誘導(dǎo)客戶購買理財(cái)或保險(xiǎn)產(chǎn)品，而因銀行保險(xiǎn)理財(cái)推銷電話而產(chǎn)生不滿情緒的客戶占比為27.8%，給客戶帶來了不好的體驗(yàn)，影響了銀行形象。

　　此外，銀行從制度設(shè)計(jì)到從業(yè)人員的理念和行為，都缺乏客戶權(quán)益保護(hù)意識，導(dǎo)致客戶經(jīng)常遇到雖有理但問題卻得不到合理解決的情形。真正樹立客戶至上的理念，以客戶為中心做好制度設(shè)計(jì)和服務(wù)，是我國銀行業(yè)提高競爭力和服務(wù)水平必須解決的根本性問題。