□赫維·哈姆勒

　　在當(dāng)今社會(huì)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨著各種各樣不斷變化的挑戰(zhàn)。例如，如何選擇既有能力又善交際，能夠?yàn)轭櫩吞峁╇y忘體驗(yàn)的員工？如何引進(jìn)人才、如何培訓(xùn)，才能擁有具備完美服務(wù)的專業(yè)技能、對(duì)工作充滿激情的員工，進(jìn)而一心為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)？如何發(fā)揮科技的作用，提高而不是降低個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量？

　　如果你有幸任職于像麗思卡爾頓酒店或者星巴克這樣足跡遍布全球的大企業(yè)，并且擔(dān)任經(jīng)理或者領(lǐng)導(dǎo)者的話，那么你所面臨的挑戰(zhàn)就會(huì)更多。每到一地，你的產(chǎn)品和服務(wù)都要隨之做出相應(yīng)的改善，以迎合當(dāng)?shù)氐奈幕皖櫩腿?。同時(shí)也要注意，一定要自始至終保持企業(yè)的卓越運(yùn)營以及對(duì)現(xiàn)有客戶群的忠誠。

　　在約瑟夫·米歇利的每一本著作里，他都列舉了豐富的事例，闡述領(lǐng)導(dǎo)者在遇到上述機(jī)遇和挑戰(zhàn)時(shí)是如何采取行動(dòng)的。這些例子不僅闡明了領(lǐng)導(dǎo)者是如何通過人文關(guān)懷創(chuàng)造高績(jī)效的，還對(duì)整個(gè)過程的分析提出了很多真知灼見。本書探討了星巴克努力為自己的產(chǎn)品和服務(wù)打開市場(chǎng)，在提供一致的、有吸引力的、忠誠的顧客體驗(yàn)的過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層都取得了哪些重大進(jìn)步，并遭遇過哪些挫折。

　　我第一次見到約瑟夫·米歇利博士大約是在6年前。那時(shí)他已身兼多職，不僅是顧客體驗(yàn)專家、商業(yè)顧問，還出書記錄麗思卡爾頓酒店的管理和文化。在那本書中，他介紹了我們對(duì)顧客永恒不變的承諾：在遍布27個(gè)國家的酒店或者度假村中，我們的員工都是“紳士和淑女”，我們必將以紳士和淑女的態(tài)度為我們有幸接待的每一位紳士和淑女（顧客）提供忠誠的服務(wù)。

　　作為麗思卡爾頓酒店的總裁，我一直都認(rèn)為，一個(gè)公司的文化對(duì)于它的成功至關(guān)重要。我們努力滿足顧客的需求，并超越他們的期望，全心全意為顧客提供一個(gè)溫暖、舒適、精致的生活環(huán)境。對(duì)此我們從來不敢懈怠，一直努力尋找各種方法，預(yù)測(cè)顧客可能產(chǎn)生的需求和渴望，想顧客之所想，急顧客之所急，力求為顧客提供超出他們期望的高品質(zhì)服務(wù)。這就是我們的酒店文化。每天，麗思卡爾頓酒店的紳士和淑女（包括我在內(nèi)）都在認(rèn)真地貫徹、執(zhí)行這一文化。

　　美國作家M.斯科特·派克曾說過，我們應(yīng)該“分享彼此的相似之處，贊美各自的不同點(diǎn)”。雖然麗思卡爾頓酒店和星巴克在很多方面都不相同，但本書卻用很多經(jīng)典事例告訴我們，不管我們從事何種職業(yè)，處于何種行業(yè)，從某種程度上來講，每個(gè)人都有能力改善產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)顧客的情感體驗(yàn)，美化社區(qū)，吸引社區(qū)積極參與。（作者為麗思卡爾頓酒店總裁兼首席運(yùn)營官）