在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨增收緩慢、節(jié)支困難和利潤(rùn)空間嚴(yán)重壓縮等多重壓力。再加上以互聯(lián)網(wǎng)為核心的相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用的快速發(fā)展，使得消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)零售渠道分流。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的普及使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)行為等都產(chǎn)生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠(chéng)度，已成為實(shí)體零售商的主要挑戰(zhàn)。

　　基于此，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與品誠(chéng)保萊（BrandLoyalty）公司聯(lián)合開展了《2014零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究》。報(bào)告闡述了顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，明確了零售企業(yè)開展顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃的現(xiàn)實(shí)意義，使零售商更加了解顧客忠誠(chéng)度的重要性。

　　傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)度管理存在認(rèn)知和能力缺陷

　　值得注意的是，零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度管理環(huán)境正在發(fā)生變化。一是零售渠道多樣化競(jìng)爭(zhēng)加劇，突出表現(xiàn)在實(shí)體零售渠道充滿挑戰(zhàn)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)零售渠道蓬勃發(fā)展。

　　二是消費(fèi)者格局的深刻變化，體現(xiàn)在觀念和行為兩個(gè)方面。在觀念上，新的特點(diǎn)包括消費(fèi)觀念更加成熟、更加注重情感需求和個(gè)性化訴求、對(duì)便捷消費(fèi)的要求越來越高、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的需求提高等。在行為上，購(gòu)物習(xí)慣更加精明、交易周期縮短、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣加強(qiáng)、移動(dòng)購(gòu)物模式興起、自我表達(dá)欲望更強(qiáng)。

　　影響顧客忠誠(chéng)度的環(huán)境和基礎(chǔ)變化，加之中國(guó)零售市場(chǎng)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度本來就不高，迫切需要零售企業(yè)進(jìn)行調(diào)整和變革。對(duì)于很多零售企業(yè)而言，忠誠(chéng)度管理存在著認(rèn)知和能力兩方面的不足。

　　認(rèn)知方面主要是存在一些誤區(qū)，包括：顧客滿意等同于顧客忠誠(chéng)、提高市場(chǎng)占有率等同于提高顧客忠誠(chéng)度、把降價(jià)促銷看作提高顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵手段。

　　在管理能力方面，主要缺乏對(duì)會(huì)員的把控力和洞察力、缺乏對(duì)顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)的跟蹤調(diào)查、客戶關(guān)系管理（CRM）能力有待開發(fā)。

　　另外，顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃缺乏清晰的戰(zhàn)略，欠缺真正以顧客為中心的客戶體驗(yàn)。

　　在數(shù)字化時(shí)代如何提高忠誠(chéng)度管理

　　建立顧客忠誠(chéng)度是零售企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。

　　從傳統(tǒng)手段來看，零售商首先應(yīng)注重基礎(chǔ)能力建設(shè)，做好最基本的事情，持續(xù)塑造良好企業(yè)形象。其次，可以采取手段增加顧客轉(zhuǎn)換成本。最常用的方法是通過會(huì)員制、積分返還、獎(jiǎng)勵(lì)等多種形式來加大轉(zhuǎn)換成本，盡可能長(zhǎng)久地留住顧客。第三，實(shí)施有效的忠誠(chéng)度營(yíng)銷方案。第四，建立顧客忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)。

　　在當(dāng)今的數(shù)字時(shí)代下，零售商應(yīng)該利用最新的技術(shù)成果，提升顧客體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度。具體措施包括：

　　分析數(shù)據(jù)，洞察消費(fèi)者。通過客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)可以從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)顧客偏好、分析顧客消費(fèi)習(xí)慣和行為，細(xì)分顧客并針對(duì)不同類別顧客實(shí)施有針對(duì)性的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，還可以實(shí)行個(gè)性化、定制化、精準(zhǔn)化的忠誠(chéng)度營(yíng)銷策略，與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，改善顧客服務(wù)從而提高顧客忠誠(chéng)度。

　　創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)。通過使用有效和先進(jìn)的客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)智能工具來贏得人心和錢包顯得非常重要。例如，創(chuàng)造更加快捷有趣的購(gòu)物過程；為顧客提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)；為顧客創(chuàng)造無縫購(gòu)物體驗(yàn)等。

　　重視口碑管理，善用社交媒體?？诒畟鞑ピ谛畔r(shí)代也對(duì)顧客忠誠(chéng)度管理起著決定性作用，而社交媒體的發(fā)展加速了口碑的傳播，并且為零售商與顧客進(jìn)行互動(dòng)提供了媒介。消費(fèi)者也更傾向于從博客、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、社交網(wǎng)站上獲得的口碑推薦。通過創(chuàng)建開放式的社交平臺(tái)，零售商可以增加接觸點(diǎn)，這些都對(duì)提升顧客忠誠(chéng)度起到促進(jìn)作用。