中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)與品誠保萊公司日前聯(lián)合發(fā)布的《2014零售業(yè)顧客忠誠度研究》報(bào)告指出，忠誠顧客始終是零售企業(yè)增加利潤的主要來源。在當(dāng)今的數(shù)字時(shí)代，零售商應(yīng)該利用最新的技術(shù)成果，提升顧客體驗(yàn)，提高顧客忠誠度。

　　報(bào)告認(rèn)為，在當(dāng)前的市場環(huán)境下，一方面，傳統(tǒng)零售企業(yè)面臨增收緩慢、節(jié)支困難和利潤空間嚴(yán)重壓縮等多重壓力；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)和智能移動(dòng)設(shè)備的普及使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)行為等都產(chǎn)生了新的變化。因此，如何更加有效地建立顧客忠誠度，已成為實(shí)體零售商的主要挑戰(zhàn)。

　　？報(bào)告提出了數(shù)字化時(shí)代零售企業(yè)提高顧客忠誠度管理的具體措施：

　　——分析數(shù)據(jù)，洞察消費(fèi)者。通過客戶數(shù)據(jù)分析和挖掘，企業(yè)可以從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)顧客偏好、分析顧客消費(fèi)習(xí)慣和行為，細(xì)分顧客并針對(duì)不同類別顧客實(shí)施有針對(duì)性的客戶忠誠計(jì)劃。

　　——?jiǎng)?chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)。通過使用有效和先進(jìn)的客戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)智能工具來贏得人心和錢包。例如，創(chuàng)造更加快捷有趣的購物過程；為顧客提供個(gè)性化的購物體驗(yàn)；為顧客創(chuàng)造無縫購物體驗(yàn)等。

　　——重視口碑管理，善用社交媒體?？诒畟鞑ピ谛畔r(shí)代也對(duì)顧客忠誠度管理起著決定性作用，而社交媒體的發(fā)展加速了口碑的傳播，并且為零售商與顧客進(jìn)行互動(dòng)提供了媒介。通過創(chuàng)建開放式的社交平臺(tái)，零售商可以增加接觸點(diǎn)，這些都對(duì)提升顧客忠誠度起到促進(jìn)作用。