3月13日，在《落實進行時》節(jié)目中，當記者就消費維權隨機采訪市民時，眾多市民首先想到的就是撥打“12315”電話。誠然，經過多年的建設，12315已然扎根于市民心中，但12315不僅是一個電話號碼，更是承載著市民對于政府部門的期許和政府對于不法經營，侵害消費者合法權益“零容忍”的態(tài)度。

　　今年我市將進一步提升消費維權效能，建立社會共治維權新格局，不斷提升12315品牌的公信力、影響力。

　　消費投訴前12排名

　　2015年度共受理消費者各類投訴4202件，排名前十二位的依次為：1交通工具類571件，占投訴量的13.5%；2服裝鞋帽類323件，占投訴量的7.6%；3餐飲和住宿服務類301件，占投訴量的7.1%；4家居用品類268件，占投訴量的6.3%；5通訊產品類256件，占投訴量的6%；6快遞及交通運輸類193件，占投訴量的4.5%；7裝修建材類191件，占投訴量的4.5%；8家用電器類187件，占投訴量的4.4%；9房屋類141件，占投訴量的3.3%；10制作、保養(yǎng)、修理服務類120件，占投訴量的2.8%；11文化、娛樂、體育服務類114件，占投訴量的2.7%；12食品和煙酒類105件，占投訴量的2.4%；

　　建立社會共治維權新格局

　　今年我市將建立社會共治維權新格局，進一步提升消費維權效能，努力實現(xiàn)訴求辦結率、調解成功率與維權滿意率持續(xù)提升，不斷提升12315品牌的公信力、影響力。一要深入研究消費維權數(shù)據(jù)變化與全市宏觀經濟形勢、市場交易秩序、消費市場動態(tài)的內在聯(lián)系，研究建立對重點區(qū)域和重點商品的日常監(jiān)測、風險評估、預警防范和應急處置體系。二要牢固樹立“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管”的理念，完善社會共治機制，消費者維權意識和經營者誠信自律意識普遍提高，消費環(huán)境進一步優(yōu)化，消費者合法權益得到及時維護。三要進一步加大流通領域商品質量抽檢力度，推行隨機抽查，以兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、汽車配件、家用電器等與消費安全密切相關的商品為重點，開展市場檢查和質量抽檢，及時公布抽檢信息，依法懲處違法經營者。四要加強對網購七日無理由退貨、售后維修等服務領域侵權行為的查處，依法規(guī)范服務領域經營行為。五要建立糾紛先行賠付機制。選擇部分消費較集中的大型商場、超市探索試行小額糾紛先行賠付機制。

　　新消費我做主

　　今年“3·15”的年主題是：“新消費，我做主”。其主要涵義，一是樹立“消費者優(yōu)先”理念，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要，贏得消費者對新消費的滿意和認可；二是弘揚“誠信、公平、法治”文化，創(chuàng)新消費者權益保護機制，營造讓消費者能做主愿消費的良好環(huán)境；三是引導科學理性消費，踐行綠色消費、品質生活，呼喚維權自覺，提倡依法維權，讓消費者主動做新消費的支持者。

　　那么，面對新形勢下的消費需求，如何理解“消費者優(yōu)先”？就是要從消費者的消費愿望出發(fā)或訴求出發(fā)，并以此滿足消費者的消費愿望，進而在全社會營造“誠信、公平、法治”的消費文化理念。在此基礎上，引導消費者科學理性消費，踐行綠色消費，提高其生活品質，使之成為新消費理念的踐行者。

　　消費維權依然在路上

　　1993年，我國首部《消費者權益保護法》全票通過后開始實施。至今雖經過了2次修改和完善，但一個基本理念是：消費者的權利得到了進一步的維護和加強。因為消費者維權的路依然在路上。

　　日前，省消費者協(xié)會舉行“依法維權大家談”座談會。在座談會上，市民黃先生感慨萬千。他說：“雖然我在一件消費維權的案件中贏了，但其中的付出我自己知道……”對于消費者遇到的類似消費糾紛，黃先生坦言，首先要有消費維權的意識和敢于維權的勇氣，其次要相信法律，相信總有讓消費者說理的地方。

　　對此，市中院負責審理該案的法官說，這是近年來市中院有關消費維權的第一案。為此，有人認為，這首先說明目前我市消費維權的路依然在路上，其次，說明近年來我市的維權渠道多，很多消費糾紛未進入司法程序。

　　然而，就在此次座談會上，省消協(xié)有關負責人則指出，就當下的消費環(huán)境來說，作為消協(xié)組織也很無奈，因為很多消費糾紛消協(xié)組織本身也無法接手，只有建議消費者走司法程序。

　　開展“五進”活動暢通維權渠道

　　近年來，我市工商部門大力開展消費維權“五進”活動，發(fā)動社會力量參與消費維權。在此過程中，通過拓展“五進”范圍，延伸維權觸角，前置維權平臺，創(chuàng)新維權方式，實現(xiàn)零距離維權。一是在農村，廣泛開展送法下鄉(xiāng)、紅盾護農法律宣傳咨詢服務活動，現(xiàn)場受理解答村民消費咨詢。二是在部隊，開辟消費維權進軍營“直通車”，讓官兵足不出營即可維權。三是在小學，開展“小手拉大手，維權進校園活動”，引導小學生培養(yǎng)自我保護意識，樹立健康、安全、綠色的消費理念。在高校通過設立“大學校園消費維權直通點”，及時向廣大師生宣傳消費知識、傳授維權技巧，解決維權訴求，保障合法權益。四是在商場，成立12315維權站，以擴大轄區(qū)內12315維權站的覆蓋面及影響力。在此基礎上，我市積極適應經濟發(fā)展新常態(tài)，建立社會消費維權網絡體系，在全市范圍內對11個縣（區(qū)）工商局及直屬分局的12315消費者投訴舉報中心進行了全面升級改造，在全市84個工商所建立了12315維權服務站，在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)以及與消費者生活密切相關的經營服務場所建立了300個12315消費維權站。2015年，我市12315消費者投訴舉報調處指揮中心共受理錄入的案件有6746件，共辦結6681件，辦結率99%。為消費者挽回經濟損失702.12萬。

　　隨著我市進一步提升消費維權效能，建立社會共治維權新格局，蘭州消費環(huán)境將不斷得到優(yōu)化，消費公平實現(xiàn)常態(tài)化，消費者將不再為消費維權煩惱。