中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月13日訊(記者 金瀟) 3月11日，由國家工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管司及中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，由中國消費(fèi)者報(bào)社主辦的知名電商消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì)日前在北京召開。在論壇上，發(fā)布了“電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2015年度報(bào)告”(以下簡稱報(bào)告)。這是該指數(shù)年報(bào)告首次對(duì)外發(fā)布。另一方面，《電商品牌關(guān)注度排行榜》顯示，在監(jiān)測的電商品牌中，淘寶、京東、天貓的網(wǎng)民關(guān)注度、滿意度均居榜單前三。此外據(jù)《“電商”消費(fèi)情緒指數(shù)報(bào)告》顯示，網(wǎng)民對(duì)于電商的滿意指數(shù)較高，而且占比高達(dá)79.84%，值得注意的是，有過半男性消費(fèi)者或?qū)⒊蔀椤岸缡肿濉薄?/p>

電商品牌網(wǎng)民關(guān)注度排行榜(前20名)

電商品牌網(wǎng)民滿意度排行榜(前20名)

　　國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額300931億元，比上年增長10.7%，其中全國網(wǎng)上零售額38773億元，比上年增長33.3%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。但是，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久發(fā)布的2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先。

　　由于阿里巴巴旗下的電商平臺(tái)占了電子商務(wù)近八成的份額，采集自阿里巴巴平臺(tái)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，具有一定的代表性，因此中國消費(fèi)者報(bào)在國家工商總局消保局、中消協(xié)和各地消協(xié)的支持下，與阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)，編制了一個(gè)全面客觀及時(shí)反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者喜怒哀樂情緒變化，以及當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理變化與電商消費(fèi)環(huán)境的指數(shù)—電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)。這是中國消費(fèi)者報(bào)與電商領(lǐng)軍企業(yè)共同探索利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建的全新消費(fèi)維權(quán)新模式。

　　維權(quán)指數(shù)由糾紛性質(zhì)、糾紛量額及處理時(shí)長等變量加權(quán)計(jì)算得出，數(shù)值越低，說明電商消費(fèi)環(huán)境越樂觀，消費(fèi)者體驗(yàn)越好。指數(shù)是開放式的，可以容納更多電商的數(shù)據(jù)，該指數(shù)既可以為開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)監(jiān)督提供依據(jù)，為制訂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的政府決策提供有價(jià)值的參考，還可以向社會(huì)呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的變化趨勢。

　　2015年以來，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)按月編制，對(duì)照2014年的指數(shù)逐月進(jìn)行分析，2015年12月對(duì)外正式發(fā)布電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)月報(bào)。

　　據(jù)悉，首次發(fā)布的年度報(bào)告顯示，2015年阿里巴巴中國零售平臺(tái)(含淘寶和天貓)全年的消費(fèi)維權(quán)情況有明顯下降趨勢，自7月份以來，指數(shù)一直處于較樂觀區(qū)。同時(shí)，今年每個(gè)月指數(shù)同比均有下降，說明這一年里消費(fèi)環(huán)境明顯優(yōu)化，消費(fèi)者體驗(yàn)顯著提升，網(wǎng)民對(duì)于電商的滿意指數(shù)較高，而且占比高達(dá)79.84%。值得一提的是，2015年天貓雙十一全球狂歡節(jié)成交額再創(chuàng)歷史新高，達(dá)到912億元人民幣。但報(bào)告卻顯示，當(dāng)年11、12月份的電商維權(quán)指數(shù)相比去年同期近乎降低一半。

　　分析認(rèn)為，電商消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)零售額快速增長的重要原因之一。一年來各級(jí)工商和市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)，各地消協(xié)組織相繼出臺(tái)了多項(xiàng)舉措，各大電商平臺(tái)和知名網(wǎng)商也積極采取措施，著力解決消費(fèi)糾紛，提升廣大消費(fèi)者的滿意度。

　　參照總指數(shù)的編制方法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售成交額較大的行業(yè)構(gòu)建電商維權(quán)指數(shù)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)特色比較鮮明：服裝行業(yè)指數(shù)除去2015年7月份指數(shù)陡增外，2015年呈逐月波動(dòng)下降趨勢，整體與2014年齊平，且受春節(jié)等季節(jié)性影響較大，鞋箱包與服裝類似。數(shù)碼、大小家電行業(yè)變化趨勢同總指數(shù)接近，2015年呈較穩(wěn)定下降趨勢，且整體明顯優(yōu)于2014年。食品行業(yè)指數(shù)季節(jié)性較強(qiáng)，整體比2014年略有下降。

電商消費(fèi)情緒指數(shù)

　　在關(guān)注“電商”的網(wǎng)民中，來自廣東、北京、浙江、上海的網(wǎng)民占比最多，分別為15.08%、13.05%、5.84%和5.41%。

　　從賣家所屬地址分析(對(duì)于淘寶平臺(tái)取賣家經(jīng)營地，天貓平臺(tái)取賣家注冊(cè)地)，廣東、浙江、江蘇等電商環(huán)境成熟、網(wǎng)商群聚、基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)達(dá)的沿海地帶省份相關(guān)糾紛占比明顯高于其他省份，僅來自這三省的糾紛即占全國超半的糾紛總量。內(nèi)蒙、新肅、海南、寧夏、青海、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)的賣家相關(guān)糾紛較少，阿里研究院消費(fèi)研究組負(fù)責(zé)人謝周佩分析，這一方面是當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)商并不是普遍現(xiàn)象，另一方面也受到物流便利性不足的影響。

　　對(duì)比2014年的糾紛分布情況，廣東、浙江、山東等省賣家的糾紛占比略有擴(kuò)張，而江蘇、上海、北京、福建等省占比有所下降，尤其是上海下降最為顯著。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)的提升有助于這一指標(biāo)的下降。比如近年來，非標(biāo)類商品——苗木的銷量在增加，這對(duì)于商家提出了新的挑戰(zhàn)。有買家在購買了江蘇賣家的苗木后，出現(xiàn)了不發(fā)芽或者腐爛的問題，之后江蘇省政府牽頭發(fā)起成立了誠信基金為買家進(jìn)行先行賠付，從而大幅提升了苗木買家的滿意度。

　　不過，需要注意的是，指數(shù)顯示，消費(fèi)糾紛自行和解的比例有微小的下降，所謂自行和解就是說消費(fèi)者向平臺(tái)發(fā)起邀請(qǐng)，希望平臺(tái)介入，但是平臺(tái)不需要介入，雙方就能達(dá)成和解。自行和解比例的下降也在提醒電商企業(yè)，隨著業(yè)務(wù)量的快速增加，服務(wù)水平需要進(jìn)一步提升。

　　此外，二月份指數(shù)上跳的原因是由于春節(jié)物流的影響，因此，如何做好傳統(tǒng)節(jié)日及人造節(jié)日的服務(wù)工作，也是需要各企業(yè)思考的問題。