“最近來(lái)民生銀行辦業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)民生銀行辦事很刷刮，標(biāo)識(shí)清晰，大堂服務(wù)也到位，去了柜臺(tái)流程也很簡(jiǎn)單，如果人多大堂經(jīng)理還會(huì)給我們一一指點(diǎn)去網(wǎng)銀辦業(yè)務(wù)，你還別說(shuō)，來(lái)到民生銀行，辦事就覺(jué)得很順暢，自己的心情也變好了?！鄙现?，筆者走訪了多家民生銀行網(wǎng)點(diǎn)，很多市民都給出了類(lèi)似的感受。

　　自2014年起，民生銀行南京分行便正式啟動(dòng)了內(nèi)部“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”打造工程，對(duì)部分仍有服務(wù)提升空間與積極性的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行提優(yōu)打造。該項(xiàng)工作按季開(kāi)展，持續(xù)推進(jìn)，旨在以此為契機(jī)，助力分行服務(wù)水平的整體提升。民生銀行南京分行相關(guān)人士表示，民生銀行將以 “五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”的創(chuàng)建為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)需求為中心、以提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，竭盡全力打造暖心細(xì)致的銀行服務(wù)。

　　“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)打造，為客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)加分

　　市民來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，總是希望看得清、聽(tīng)得明，辦得好、辦得快。民生銀行南京分行從廳堂物品擺放和指示牌入手，為各網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)編制印發(fā)了《廳堂物品管理規(guī)范手冊(cè)》，所有標(biāo)識(shí)標(biāo)牌均有規(guī)范設(shè)計(jì)、材質(zhì)要求、管理標(biāo)準(zhǔn)，并且以清單的形式一一羅列，網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)自身需求在菜單中勾選，并由分行統(tǒng)一制作。這樣，避免了各類(lèi)標(biāo)識(shí)在款式、材質(zhì)不一致的情況發(fā)生，實(shí)實(shí)在在地為客戶(hù)提供了規(guī)范、統(tǒng)一的廳堂環(huán)境。

　　為了保障“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”的順利打造，民生銀行南京分行專(zhuān)門(mén)成立了“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建工作小組、制定了《中國(guó)民生銀行南京分行五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》、搭建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案目錄模版等標(biāo)準(zhǔn)化工具，便于一線(xiàn)精準(zhǔn)落實(shí)。分行辦公室王琳娟作為“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建工作組成員之一，她介紹：“我行的創(chuàng)建每個(gè)季度都在有序推進(jìn)，已經(jīng)形成一種可復(fù)制的、常態(tài)化的工作模式。工作組成員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)，宣講標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工，與一線(xiàn)的伙伴們攜手同行，逐項(xiàng)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境、提升軟件服務(wù)水平，站在客戶(hù)角度做好服務(wù)優(yōu)化。”

　　改變，就是要讓客戶(hù)感到方便。在民生銀行的廳堂服務(wù)改造中，更多的是細(xì)節(jié)。筆者在民生銀行南京分行營(yíng)業(yè)部看到，網(wǎng)點(diǎn)所鋪設(shè)的盲道，全部采用耐磨的不銹鋼材料。而在填單區(qū)，為了方便市民取閱，每一張業(yè)務(wù)憑證的右下角都整齊地折了起來(lái)，這樣一來(lái)，市民填單拿取的時(shí)候就方便了很多，不會(huì)出現(xiàn)拿不出來(lái)或者一拿拿很多張的情況。

　　流程改造，讓客戶(hù)辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單明了

　　服務(wù)流程的改造，不僅僅是增加幾臺(tái)電腦那么簡(jiǎn)單，而是從業(yè)務(wù)流程入手，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)體驗(yàn)為服務(wù)指引而進(jìn)行的改造。民生銀行南京分行營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理谷煒介紹，在廳堂區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)將網(wǎng)銀電腦、平板電腦和手機(jī)銀行集中在一定的區(qū)域內(nèi)，同時(shí)，大堂經(jīng)理用上了智能平板電腦，并結(jié)合了民生銀行自行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的軟件，集排隊(duì)叫號(hào)、客戶(hù)識(shí)別、信息傳遞給柜面等功能于一體，有助于客戶(hù)需求的預(yù)先了解，大大減少了客戶(hù)等待時(shí)間。例如，客戶(hù)經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理的溝通之后，需要開(kāi)卡的或填單的，直接由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到自助開(kāi)卡機(jī)辦卡或自助填單區(qū)填單，市民在自助填單機(jī)上輸入信息，輪到他辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員就能在后臺(tái)看到市民所填的相關(guān)信息，與客戶(hù)核對(duì)后直接辦理就行，有效提高了服務(wù)效率。

　　同時(shí)，民生銀行站在客戶(hù)體驗(yàn)的角度創(chuàng)新研發(fā)了“廳堂服務(wù)資源聯(lián)動(dòng)配置系統(tǒng)”。據(jù)谷煒介紹：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候的客戶(hù)達(dá)五人且等待時(shí)間超過(guò)10分鐘，大堂經(jīng)理就會(huì)觸發(fā)該系統(tǒng)，支行的行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、預(yù)備的理財(cái)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)條線(xiàn)員工，都會(huì)受到短信提示，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)協(xié)調(diào)，合理增加服務(wù)窗口，分流廳堂客流。在這樣的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制下，無(wú)論再大的業(yè)務(wù)量，民生銀行的網(wǎng)點(diǎn)都是忙而不亂、秩序井然的。

　　筆者還觀察到，每一個(gè)民生銀行的網(wǎng)點(diǎn)都有著不同的微服務(wù)、微創(chuàng)新。在民生銀行南京漢中路支行，在靠近休息區(qū)的一側(cè)放著單頁(yè)架，上面專(zhuān)門(mén)擺放著“便民就醫(yī)手冊(cè)”。內(nèi)容含括了網(wǎng)點(diǎn)地圖、周邊就醫(yī)信息，特別醒目的是附件醫(yī)院的研究方向、專(zhuān)家的主治內(nèi)容及就診時(shí)間等，非常實(shí)用。支行副行長(zhǎng)王海梅介紹，網(wǎng)點(diǎn)地處漢中路，附近就是省中醫(yī)院和市婦幼醫(yī)院，前來(lái)咨詢(xún)就診信息的市民很多。為了便民利民，支行員工利用休息時(shí)間，專(zhuān)門(mén)跑到各家醫(yī)院了解就診信息，特意設(shè)計(jì)制作了這本“便民就醫(yī)手冊(cè)”，供老百姓取閱參考。此外，由于支行特殊的地理位置及周邊環(huán)境，該網(wǎng)點(diǎn)還比其他網(wǎng)點(diǎn)多備上2個(gè)輪椅。

　　用心負(fù)責(zé)，管家式服務(wù)讓客戶(hù)更省心

　　民生銀行以客戶(hù)為中心的“精心服務(wù)”理念并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是有著不同尋常的豐富解讀，“對(duì)待工作，民生銀行的員工精細(xì)、精準(zhǔn)和精益；對(duì)待客戶(hù)，則堅(jiān)持熱心、誠(chéng)心和信心。民生銀行南京分行相關(guān)人士表示，我們希望所有的員工都真切地將這12個(gè)字記在心里，做專(zhuān)業(yè)的事，做用心的人，讓客戶(hù)認(rèn)可我們的服務(wù)?！?

　　相蔚琦是民生銀行南京分行營(yíng)業(yè)部的理財(cái)經(jīng)理，上周，她發(fā)現(xiàn)客戶(hù)楊女士的理財(cái)產(chǎn)品即將到期。在以往，楊女士都會(huì)提早來(lái)銀行咨詢(xún)了解下一期的理財(cái)產(chǎn)品情況，但這次怎么沒(méi)來(lái)呢？下班后，相蔚琦用微信和楊女士取得了聯(lián)系。原來(lái)，因?yàn)楣ぷ餍枰?，楊女士上個(gè)月被外派到加拿大，一去就是半年。根據(jù)楊女士的實(shí)際情況，理財(cái)?shù)狡诤?，相蔚琦在微信上指?dǎo)楊女士通過(guò)網(wǎng)銀繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)了短期理財(cái)。楊女士發(fā)來(lái)微信感謝說(shuō)：“小相，真的太感謝你了！之前出國(guó)前我還想著卡里的理財(cái)怎么辦，出國(guó)一忙起來(lái)全忘記了，多虧你提醒了我，不然收益要少不少！民生銀行，處處為客戶(hù)著想，你們的服務(wù)真好！”

　　民生銀行南京分行下轄各異地分支行的服務(wù)，同樣也毫不遜色。鎮(zhèn)江大港支行就是南京分行服務(wù)管理工作中的一面金字招牌，自2013年起連續(xù)12個(gè)季度，該網(wǎng)點(diǎn)在總行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中零扣分，更因?yàn)楸诸櫩椭辽?、質(zhì)量為先、創(chuàng)造價(jià)值的辦行信念，而被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)總工會(huì)、全國(guó)婦聯(lián)、中國(guó)科協(xié)評(píng)為“2015年全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”。

　　肩負(fù)責(zé)任，百場(chǎng)講座為百姓化風(fēng)險(xiǎn)

　　在民生銀行辦理業(yè)務(wù)非?？欤侨绻吧~戶(hù)里轉(zhuǎn)賬匯款，對(duì)不起，業(yè)務(wù)辦理速度就會(huì)“慢”下來(lái)。漢中路支行副行長(zhǎng)王海梅說(shuō)，臨近年底，詐騙案件也是高發(fā)時(shí)節(jié)，因此，針對(duì)匯款，尤其是中老年人的外地匯款，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都采取了多問(wèn)多看多核對(duì)的方法，不厭其煩地進(jìn)行前期排查，如果是匯款到可疑的公司，大堂經(jīng)理會(huì)視情況通知客戶(hù)家人或警方，進(jìn)行再三溝通和勸解工作，保障儲(chǔ)戶(hù)資金安全，是每一位銀行人的責(zé)任！

　　據(jù)了解，為了做好消費(fèi)者金融知識(shí)普及和教育工作，履行公眾教育服務(wù)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，全面提高公眾金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，民生銀行南京分行積極響應(yīng)號(hào)召，線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道開(kāi)展了特色金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。今年以來(lái)，民生銀行南京分行圍繞“利率市場(chǎng)化與存款保險(xiǎn)制度”、“互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)”、“警惕非法融資”三個(gè)主題，分行轄內(nèi)62家網(wǎng)點(diǎn)共開(kāi)展了372場(chǎng)金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，受普及客戶(hù)人數(shù)達(dá)到52320人次；分行全轄110余家社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)共組織了330場(chǎng)金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，受普及客戶(hù)人數(shù)達(dá)到29500人次。除此之外，分行通過(guò)多渠道進(jìn)行了金融知識(shí)普及宣傳，線(xiàn)下宣傳主要包括：網(wǎng)點(diǎn)外部LED跑馬屏字幕滾動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部多媒體電視播放、廳堂海報(bào)公示和折頁(yè)擺放宣傳；線(xiàn)上宣傳是通過(guò)分行“小微金融”微信公眾平臺(tái)開(kāi)辟金融知識(shí)專(zhuān)欄，提升客戶(hù)金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

　　由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭發(fā)起的千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，正是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行。江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)莢鶯妹表示，江蘇銀行業(yè)協(xié)會(huì)積極引領(lǐng)各金融機(jī)構(gòu)扎實(shí)開(kāi)展文明服務(wù)提升和評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并取得了顯著的成效。在此過(guò)程中，民生銀行南京分行作為一家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，其業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)部管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，始終在同業(yè)中保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在民生系統(tǒng)和在江蘇區(qū)域打響了民生銀行的服務(wù)品牌。

　　王琳娟 王重

　　民生銀行南京分行打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。本報(bào)記者 童明攝