從“一卡通”到“金葵花”理財，從“一網(wǎng)通”到“網(wǎng)上銀行專業(yè)版”，從“手機銀行”再到“微信銀行”，在競爭激烈的零售銀行領(lǐng)域，招商銀行通過不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)日漸積累了客戶口碑，鑄就了許多業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)品牌。

　　近年來，在提升客戶服務(wù)能力方面，零售條線繼續(xù)保持創(chuàng)新的激情與動力，啟動了三大方面的升級換代：服務(wù)體系的新體驗；服務(wù)延伸的新渠道；傳統(tǒng)網(wǎng)點的新技術(shù)。

　　具體而言，作為一名招商銀行的零售客戶，從選擇招行的服務(wù)到完成交易，整個服務(wù)流程都能感受到升級換代后的驚喜。首先，客戶可以在一網(wǎng)通、手機銀行等渠道預(yù)先查閱《小招服務(wù)寶典》，了解常用零售業(yè)務(wù)辦理流程，然后通過網(wǎng)上銀行電子填單系統(tǒng)完成業(yè)務(wù)預(yù)填單，再進行預(yù)約排號，到達(dá)網(wǎng)點無需排隊直接可到柜面體驗無紙化業(yè)務(wù)流程；或者通過可視柜臺實現(xiàn)“人機對話”，辦理非現(xiàn)金的“面簽”業(yè)務(wù)；還可以在升級后的網(wǎng)上銀行和微信銀行實現(xiàn)金融交易。全程現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)流程能將整個金融體驗提升至極，也實現(xiàn)了招行基于客戶的服務(wù)流程再造。

　　培訓(xùn)課程，制定不同的學(xué)習(xí)地圖，培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊伍，組織專項培訓(xùn)并實施逐一通關(guān)與認(rèn)證，通關(guān)結(jié)果將與員工“專業(yè)序列”評級掛鉤，使服務(wù)能力對員工的約束從“要他持證”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八肿C”，進而從本源上強化了員工提升服務(wù)技能的愿望。

　　上銀行、手機銀行等渠道外的又一重要電子服務(wù)渠道。招行微信銀行與信用卡微客服粉絲量總和已超過2500萬，越來越多的客戶選擇了這一便捷的24小時在線服務(wù)渠道。在提升用戶體驗水平的同時，增強了客戶黏性，推動了原有電子銀行渠道和服務(wù)流程的持續(xù)創(chuàng)新和體驗優(yōu)化。

　　新體驗： 由表及里，觸達(dá)深層體驗

　　——“客戶服務(wù)升級體驗季”將愛進行到底

　　銀行服務(wù)還停留在柜臺人員一板一眼的操作？亦或是電話客服四平八穩(wěn)的對答？還是網(wǎng)上銀行背后冷冰的代碼？這一切客戶體驗都隨著招行“體驗季”活動的開展悄然發(fā)生著變化。零售銀行通過開展“客戶服務(wù)升級體驗季”活動，既凸顯了招行的服務(wù)創(chuàng)新，也與客戶展開了許多情感上的互動，令客戶真正從深層次體驗到招行服務(wù)的創(chuàng)新。

　　“體驗季”共開展了七項活動，既有鼓勵員工提升主動服務(wù)意識的“小招服務(wù)不說NO”、利用員工授權(quán)機制給予客戶“驚喜服務(wù)”的活動；又有基于“用戶思維”邀請客戶體驗招行特色服務(wù)（如網(wǎng)點預(yù)約、無卡取現(xiàn)、電子填單等），并提出寶貴建議的“流程穿越體驗”活動；還有邀請客戶分享其與小招之間的趣聞樂事的“小招幫您上頭條”活動。

　　從客戶思維出發(fā)、優(yōu)化客戶體驗、關(guān)注客戶聲音的一系列體驗活動廣獲客戶好評與參與。三個月的活動期間，共有2.5萬人次參與網(wǎng)絡(luò)互動，為招行優(yōu)化客戶服務(wù)建言獻(xiàn)策。

　　——《小招服務(wù)寶典》：隨時隨地的大堂經(jīng)理

　　隨著社會公眾金融需求的逐漸增多，各大商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種也日益繁多。為了能夠指引消費者快速、準(zhǔn)確地找到合適渠道辦理所需的銀行業(yè)務(wù)，招行推出了國內(nèi)首家銀行服務(wù)寶典——《小招服務(wù)寶典》。

　　通過查閱“寶典”，客戶可以了解到包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國在內(nèi)的7大類59項業(yè)務(wù)的辦理途徑、是否需本人辦理、需準(zhǔn)備的材料、是否收費及當(dāng)場辦結(jié)等重要信息，業(yè)務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容一目了然。為適應(yīng)大眾隨時隨地獲取信息的習(xí)慣，“寶典”還提供了“一網(wǎng)通”、“手機銀行”等多種查閱的途徑，大大方便了“移動一族”。“寶典”一經(jīng)推出便在微信朋友圈獲得客戶瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，反響熱烈，儼然已成為招行零售板塊的又一服務(wù)利器。

　　——“零售崗位服務(wù)培訓(xùn)及資格認(rèn)證”，內(nèi)核引爆的服務(wù)升級

　　自革命不是迫于無奈便是追求上進，在這一點上，招行服務(wù)體系的自我修正更是一種對客戶負(fù)責(zé)，對招行負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。以往，全行未曾建立過一套科學(xué)的服務(wù)培訓(xùn)、認(rèn)證、序列晉級體系，服務(wù)水平高低對員工崗位選擇及職業(yè)生涯發(fā)展影響有限，導(dǎo)致員工主動修煉及提升服務(wù)能力的意愿不足。

　　為全面提升一線員工的服務(wù)水平，區(qū)別不同崗位對員工服務(wù)能力的要求，招行建設(shè)了“零售崗位服務(wù)培訓(xùn)及資格認(rèn)證體系”，并以“過篩子”的形式開展一線員工服務(wù)大通關(guān)，以服務(wù)能力為維度，對零售隊伍進行梯隊化建設(shè)。針對不同梯隊，設(shè)計差異化的

　　新渠道： 服務(wù)延伸，抓緊互聯(lián)終端

　　互聯(lián)網(wǎng)金融大勢所趨，對傳統(tǒng)金融服務(wù)的挑戰(zhàn)與機遇也越來越大。招行以快速的反應(yīng)及創(chuàng)新的服務(wù)意識走在了傳統(tǒng)金融機構(gòu)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的前列。網(wǎng)上銀行專業(yè)版和微信銀行成為招行零售服務(wù)新渠道的兩大利器。

　　——網(wǎng)上銀行專業(yè)版，用戶體驗至上

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗至關(guān)重要，招行自不怠慢，最新推出的網(wǎng)上銀行專業(yè)版正是將用戶體驗擺在了優(yōu)先級最高的位置。目前，客戶看到的每一張頁面，都經(jīng)歷了由交互線框圖到視覺圖再到最終產(chǎn)品的演進過程；客戶每一次輸入、點擊的流程，閱讀的每一段話語都經(jīng)過反復(fù)推敲，盡力將使用過程輕量化。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用，網(wǎng)銀專業(yè)版能更加精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客戶、捕捉客戶偏好，滿足個性化需求，實現(xiàn)由單向交易型向互動銷售型轉(zhuǎn)變，從而提供了一個安全、快捷、便利、開放、一站式的移動金融基礎(chǔ)服務(wù)平臺。

　　例如，客戶登錄后，系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)論在“特別推介”頻道向客戶展示推薦三款最適合他的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品交叉銷售率。在客戶完成轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、生活繳費等常用交易后，成功頁面會為客戶提供其最有可能進行的下一步操作。未來，網(wǎng)上銀行還將通過對客戶行為數(shù)據(jù)的監(jiān)測，進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，深度分析客戶行為、消費習(xí)慣、風(fēng)險偏好等，智能識別客戶需求，有效提升用戶體驗。

　　——微信銀行搶占先機、持續(xù)領(lǐng)跑

　　在微信這一社交軟件的應(yīng)用上，招行搶占了先機，率先推出微信銀行，并在同業(yè)的快速復(fù)制中，保持領(lǐng)跑地位。在微信銀行初創(chuàng)的基礎(chǔ)上，招行微信銀行完善并升級了諸多服務(wù)。通過微信銀行，客戶不僅可以使用24小時智能客服，辦理借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等常用業(yè)務(wù)，而且將銀行卡與微信銀行綁定后即可直接通過微信享受賬務(wù)變動通知、理財日歷提醒和無卡取款等便捷服務(wù)。

　　招行微信銀行憑借在用戶體驗方面具有的獨特優(yōu)勢，已成為繼網(wǎng)

　　新科技： 傳統(tǒng)網(wǎng)點，插上自助翅膀

　　——可視柜臺讓無人網(wǎng)點有人服務(wù)，革新銀行服務(wù)新模式

　　新科技手段的不斷運用，能夠更好地實現(xiàn)招行向輕型銀行的轉(zhuǎn)型，可視柜臺前端自助化操作、后端柜員集約式管理，開創(chuàng)了網(wǎng)點低成本擴張新模式。憑借小巧的體積，可視柜臺可以靈活擺放在全國超過2000家24小時自助銀行內(nèi)，與傳統(tǒng)自助設(shè)備的現(xiàn)金交易進行優(yōu)勢互補，提供全功能零售業(yè)務(wù)服務(wù)，從而將全國超過2000家傳統(tǒng)自助銀行升級為24小時營業(yè)的零售全功能網(wǎng)點，快速擴大招行網(wǎng)點覆蓋面?？梢暪衽_不僅是將遠(yuǎn)程渠道與柜面服務(wù)進行簡單地優(yōu)勢互補，而是從根本上革新了傳統(tǒng)銀行單一設(shè)備與單一柜面的服務(wù)模式。

　　招行可視柜臺的形態(tài)除了有目前同業(yè)普遍使用的雙屏版柜式可視柜臺外，招行還首創(chuàng)推出PAD版可視柜臺。PAD版可視柜臺不需要大幅改變網(wǎng)點裝修，可以布放于低柜、填單臺、電子銀行體驗區(qū)、貴賓室等區(qū)域，并與營銷流程深度結(jié)合；同時，PAD版可視柜臺還可通過4G網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將可視柜臺帶到企業(yè)、客戶家里，成為招行“移動的柜臺”、“客戶身邊的柜臺”。

　　未來，招行還將推出壁掛式、超薄式等不同形態(tài)的可視柜臺，適用不同的應(yīng)用場景，通過可視柜臺架構(gòu)，讓招行網(wǎng)點真正實現(xiàn)智能化、智慧化。

　　——柜面無紙化革命，引領(lǐng)新潮流

　　無紙化是通過在零售銀行柜面布置一體化手寫電子簽名液晶數(shù)位屏（簡稱“手寫液晶屏”），將原來紙質(zhì)單據(jù)交互流程改造為數(shù)字信息交互流程。作為國內(nèi)首家，招行對項目安全性、軟硬件核心技術(shù)、法律合規(guī)性和易操性，做了大量的技術(shù)研究和可行性分析，南京分行已完成全行推廣。柜面無紙化項目的推出必將引領(lǐng)零售銀行創(chuàng)新的新一輪潮流。

　　面對日趨嚴(yán)峻的同業(yè)競爭和互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的壓力，以及客戶對金融服務(wù)日益走高的期望，招行自知在客戶服務(wù)方面仍存不足與改進空間。知恥而后勇，知不足而奮進，縱使艱難，也要前行，招行將保持不斷創(chuàng)新改革的激情，在客戶服務(wù)、體驗、創(chuàng)新方面繼續(xù)探索，保持招行在零售服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。