隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷壯大以及保險(xiǎn)保障功能的充分發(fā)揮，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)已越來(lái)越受到社會(huì)的重視和客戶的關(guān)注?！翱蛻糁辽希?wù)至上”，始終是保險(xiǎn)行業(yè)的目標(biāo)。如何滿足客戶需求，提供客戶滿意的服務(wù)，卻是各家公司面臨的難題。新華保險(xiǎn)歷經(jīng)19年的發(fā)展，用自己的行動(dòng)，詮釋了保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)。

　　在日常的生活中，人們面臨風(fēng)險(xiǎn)是多種多樣的，保險(xiǎn)，是對(duì)未來(lái)生活乃至生命安全的保障。一份保單，既是一份對(duì)自己生老病死的一種平衡和意外的安排，同時(shí)，也是一份對(duì)未來(lái)的希冀，關(guān)鍵時(shí)刻，能夠解救一個(gè)家庭于水火之中。保險(xiǎn)的這種特性，讓客戶在出險(xiǎn)時(shí)，都希望理賠可以快點(diǎn)再快點(diǎn)。

　　陜西省寶雞市渭濱區(qū)的俞女士，2013年3月投保了新華保險(xiǎn)康愛(ài)無(wú)憂兩全保險(xiǎn)、附加康愛(ài)防癌保險(xiǎn)，基本保險(xiǎn)金額30萬(wàn)元，年繳保費(fèi)合計(jì)5820元。2015年7月16日，俞女士家屬撥通了新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)電話95567報(bào)案稱：俞女士因體檢時(shí)發(fā)現(xiàn)右側(cè)乳腺包塊，于2015年6月30日就診于寶雞市中心醫(yī)院，經(jīng)檢查確診為乳腺癌并進(jìn)行手術(shù)治療，報(bào)案前一日辦理出院手續(xù)。

　　接到客戶報(bào)案后，新華保險(xiǎn)寶雞中心支公司理賠人員第一時(shí)間向客戶家屬表達(dá)了慰問(wèn)，并指導(dǎo)客戶家屬準(zhǔn)備理賠資料，隨后勘查人員出動(dòng)對(duì)客戶的出險(xiǎn)情況進(jìn)行核實(shí)。俞女士家屬將準(zhǔn)備齊全的理賠資料遞交至新華保險(xiǎn)寶雞中心支公司，客戶中心迅速開(kāi)啟綠色理賠通道，加速理賠賠付操作效率，僅四日后，即給付被保險(xiǎn)人康愛(ài)無(wú)憂癌癥保險(xiǎn)金30萬(wàn)元。

　　這樣的理賠案例在新華保險(xiǎn)還有很多，“以客戶為中心”早已成為新華保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。自2011年開(kāi)啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來(lái)，新華保險(xiǎn)始終將客戶利益放在第一位，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)能力。

　　事實(shí)上，早在2010年，新華保險(xiǎn)董事長(zhǎng)康典為推動(dòng)公司“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，專門(mén)帶總公司的一隊(duì)高管參觀學(xué)習(xí)，他希望新華也能提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。而2010年的壽險(xiǎn)業(yè)，還沒(méi)有人提出“以客戶為中心”的理念。

　　行至2014年初，新華保險(xiǎn)再將“以客戶為中心”詮釋的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，其核心目標(biāo)是“創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)，和客戶之間建立相識(shí)、相知、相信、相依的全新客戶關(guān)系”。新華保險(xiǎn)對(duì)客戶的服務(wù)也早已不再僅限于快速理賠。

　　為了能讓對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)迅捷地傳遞到客戶身邊，新華保險(xiǎn)進(jìn)行了多項(xiàng)創(chuàng)新。伴隨移動(dòng)通訊技術(shù)在日常生活中的普及，新華保險(xiǎn)今年起多渠道推廣了“短信—網(wǎng)站—電話服務(wù)瞬時(shí)達(dá)”三位一體互動(dòng)服務(wù)，整合各方資源，通過(guò)“跨平臺(tái)”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，為客戶提供了極具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)用戶遇到上網(wǎng)不方便、電話講不清、紙筆記錄太麻煩等問(wèn)題后，只要用手機(jī)編輯短信發(fā)送至95567，就會(huì)有新華保險(xiǎn)的專職服務(wù)人員在3分鐘內(nèi)為客戶提供短信答復(fù);新華保險(xiǎn)網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專員，就像陪伴在每位客戶身邊的服務(wù)助手，隨時(shí)可解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類問(wèn)題，同時(shí)還幫助客戶管理保單，查詢進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在線投保；對(duì)于電話咨詢，再也不用擔(dān)心記不住，輕輕一按，咨詢內(nèi)容便會(huì)瞬時(shí)出現(xiàn)在客戶的手機(jī)上。

　　對(duì)新華保險(xiǎn)而言，僅在服務(wù)渠道上的創(chuàng)新，還不足以完善對(duì)客戶的服務(wù)。為更好地關(guān)愛(ài)客戶，新華保險(xiǎn)每年舉辦一次客戶服務(wù)節(jié)，為客戶帶來(lái)了豐富多彩的活動(dòng)內(nèi)容，包括面向少兒客戶的經(jīng)典活動(dòng)“新華保險(xiǎn)杯”少兒書(shū)畫(huà)大賽、面向中老年客戶的關(guān)愛(ài)活動(dòng)“健康大講堂”以及面向全體客戶的回饋活動(dòng)“保單關(guān)愛(ài)”。新華保險(xiǎn)客服節(jié)活動(dòng)迄今已成功舉辦了14屆，今年的客服節(jié)也已于7月在全國(guó)各地拉開(kāi)帷幕，公司客戶也在客服節(jié)中充分享受這一年一度的共同的節(jié)日。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月31日，新華保險(xiǎn)服務(wù)的客戶包括約2614.7萬(wàn)名個(gè)人客戶及約6.4萬(wàn)名機(jī)構(gòu)客戶。

　　近日，新華保險(xiǎn)發(fā)布2015年十大服務(wù)承諾，一是為落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》和全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，也是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的再一次升華。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者發(fā)現(xiàn)，相比往年，新華保險(xiǎn)今年的服務(wù)承諾內(nèi)容呈現(xiàn)出更智能、更高效的特點(diǎn)。舉例來(lái)說(shuō)，官方微信、掌上新華APP、95567電話中心、網(wǎng)站、短信、郵件等構(gòu)成了多維互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，保單錄入、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、核保簽單等投保服務(wù)亦可在電子客戶端完成，讓客戶擁有更智能和便捷的體驗(yàn)。

　　《新華保險(xiǎn)19周年歷程》系列本網(wǎng)已推出《新華保險(xiǎn)19周年歷程之一：穩(wěn)居壽險(xiǎn)行業(yè)前三甲》、《之二：壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)回歸本源 轉(zhuǎn)型見(jiàn)效》，未完待續(xù)，更多報(bào)道請(qǐng)關(guān)注中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)保險(xiǎn)頻道。