為給消費(fèi)者提供更專業(yè)、更卓越、更貼心的金融服務(wù)，工行德州分行積極打造“引領(lǐng)市民金融生活、打造百姓首選銀行”為宗旨，從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)渠道、服務(wù)功能等方面入手，普惠民生，打造市民首選銀行。

　　發(fā)展個(gè)人貸款，服務(wù)社會(huì)民生。針對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)較復(fù)雜的問題，該行進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)的報(bào)審流程、服務(wù)流程，在確保質(zhì)量的前提下，做大做好個(gè)人住房按揭和個(gè)人消費(fèi)貸款等拳頭業(yè)務(wù)。去年1-11月份，該行累計(jì)投放個(gè)人貸款近29億元，較年初新增10.81億元，在助力民生方面發(fā)揮了良好的品牌效應(yīng)。

　　改進(jìn)服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)品牌。堅(jiān)持把改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平擺在金融誠信建設(shè)的突出位置，圍繞責(zé)任、價(jià)值、品牌三個(gè)重點(diǎn)，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以客戶滿足為中心，從服務(wù)創(chuàng)新入手，致力于為客戶提供尊享性、特色化、一體式服務(wù)，打通金融服務(wù)“最后一公里”，結(jié)合“金融知識(shí)萬里行”和“服務(wù)體驗(yàn)?zāi)辍被顒?dòng)開展，認(rèn)真落實(shí)行長坐堂、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)服務(wù)等制度辦法，著力解決客戶排隊(duì)等客戶關(guān)注的服務(wù)焦點(diǎn)問題，網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度99.87%，服務(wù)工作持續(xù)位居全省前列。

　　因時(shí)而變，不斷豐富和優(yōu)化服務(wù)方式。加快智能銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，打造全功能金融“自助餐”。構(gòu)建起以“三平臺(tái)、一中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務(wù)、電子商務(wù)、社交生活的互聯(lián)網(wǎng)金融整體架構(gòu)。加快智能化銀行建設(shè)，截至目前，該行先后有10余家網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)推出了“智能服務(wù)模式”，實(shí)現(xiàn)了銀行服務(wù)功能的自助化、智能化。(宋開峰)

　　建行德州分行 德州融入京津冀 建行龍卡來助力

　　近日，建行德州分行參加德州市加入京津冀旅游一卡通發(fā)行儀式，京津冀旅游一卡通由建行獨(dú)家承辦，在上級(jí)行的大力支持下，短短一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，完成項(xiàng)目申報(bào)、制卡等流程，目前46個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均可辦理。

　　京津冀旅游一卡通除普通銀行卡的功能以外，還具有旅游消費(fèi)增值服務(wù)，目前覆蓋了北京、天津、河北200多家景區(qū)和數(shù)千家酒店、旅行社、醫(yī)療、健身、養(yǎng)生等生活類商家，德州市也有德百溫泉度假村、泉城海洋極地、泉城歐樂堡夢(mèng)幻世界等景區(qū)將于近日簽約加盟，持卡客戶可在德州市和京津冀地區(qū)范圍內(nèi)加盟的景區(qū)、飯店、購物點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)，享受不同程度的優(yōu)惠，極大地促進(jìn)了建行客戶群體的壯大和業(yè)務(wù)拓展。(季寧)

　　新湖處處是春天 ——中行德州新湖支行爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)十佳示范網(wǎng)點(diǎn)

　　小城中心，湖濱之畔，矗立著德州分行的一家網(wǎng)點(diǎn)—中國銀行德州新湖支行。這家支行人員不多，但員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了眾多的客戶，面積不大，卻從里到外反映著德州中行的風(fēng)采。秉承著“擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，做最好的銀行”的理念，新湖支行始終把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)作為一項(xiàng)重要的工作常抓不懈，支行營業(yè)環(huán)境持續(xù)提升、服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化、服務(wù)方式日益完善，進(jìn)入廳堂就會(huì)得到柜員們春天般溫暖式的服務(wù)，得到了廣大客戶及社會(huì)各界的普遍認(rèn)可和廣泛贊賞，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)健增長，公司、個(gè)貸兩個(gè)條線的授信資產(chǎn)均保持零不良的優(yōu)秀紀(jì)錄，得到上級(jí)行的充分肯定。2014年以來，支行先后榮獲總行級(jí)“優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”和省行級(jí)“巾幗文明示范崗”、“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)，2015年11月份，作為德州分行唯一入選支行又參加了德州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)“文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的評(píng)選。

　　一 建機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　新湖支行地處德州市城區(qū)中心，客戶輻射面較廣，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到德州中行社會(huì)口碑。為此，新湖支行對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，他們認(rèn)為，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)，才能使三尺柜臺(tái)成為銀行和客戶之間牢不可破的橋梁。

　　1.創(chuàng)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，明確服務(wù)規(guī)劃。該行把總省行和銀行業(yè)協(xié)會(huì)的各種創(chuàng)建活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)最齊全的200條標(biāo)準(zhǔn)開展文優(yōu)服務(wù)提升工作，做到全員思想統(tǒng)一，步調(diào)一致，行動(dòng)積極。成立以行長為組長，由分管行長、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理為成員的文優(yōu)服務(wù)工作小組，負(fù)責(zé)各類服務(wù)活動(dòng)的安排部署和督導(dǎo)檢查。同時(shí)，根據(jù)省行工會(huì)“服務(wù)提升三年規(guī)劃”，結(jié)合自身實(shí)際，制訂并組織實(shí)施相關(guān)計(jì)劃，在全行持續(xù)營造了“講服務(wù)、求質(zhì)量、看實(shí)效”的服務(wù)工作氛圍。

　　2.牢固服務(wù)意識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)?，F(xiàn)代銀行服務(wù)正在發(fā)生著巨大的變化，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)不能丟，另一方面知識(shí)服務(wù)將是未來形成服務(wù)特色的焦點(diǎn)。為此，新湖支行一是注重加強(qiáng)“柜員服務(wù)七步曲”等員工服務(wù)的教育培訓(xùn)，開展服務(wù)與銷售流程導(dǎo)入工作，持續(xù)固化服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。二是常年抓崗位技能練兵，切實(shí)提高崗位技能水平。在2015年的技能達(dá)標(biāo)考核中，全行參測率100%，能手率100%。三是努力提高員工的知識(shí)層面，增強(qiáng)員工為高端客戶的服務(wù)技能，從而使?fàn)I銷服務(wù)單一的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了互動(dòng)服務(wù)，從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)。

　　二 塑品牌，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群體

　　以客戶為中心的真正含義不僅是從客戶那里獲取存款和收益，而是如何利用支行這個(gè)平臺(tái)為客戶提供更多的價(jià)值，換言之，只有塑造了“中銀”這個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放疲拍苣廴诵?，才能有更加穩(wěn)定的客戶群體。

　　1.溝通了解需求。新湖支行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，特別注重與客戶的交流，柜員和大堂之間，始終保持緊密互動(dòng)的關(guān)系。周末時(shí)間里，他們還到周圍的商戶店鋪?zhàn)咴L，保持與客戶的聯(lián)系，通過和藹的態(tài)度，平實(shí)的語言，增進(jìn)了和客戶的感情，了解了客戶各自的愛好和需求，每當(dāng)我行推出新產(chǎn)品時(shí)，第一時(shí)間將信息告知有業(yè)務(wù)需求的客戶，得到了客戶滿意的答復(fù)。

　　2.真誠贏得信賴。工作中，新湖支行的員工隨時(shí)站在客戶的角度來思考問題，想盡一切辦法給客戶帶來效益和方便，讓客戶享受最真誠的服務(wù)，用行動(dòng)贏得了客戶的信賴。2015年10月份的一天，人民醫(yī)院的一位老人存單丟失，需要掛失，由于身體癱瘓不能親自到柜臺(tái)上辦理，支行聞?dòng)嵑?，?dāng)即安排營業(yè)主管和柜員到老人家里幫助辦完了所有的業(yè)務(wù)手續(xù)，德州紙媒和省行網(wǎng)站對(duì)此做了專門的報(bào)導(dǎo)，老人的子女對(duì)中行的服務(wù)非常感動(dòng)，也成為了中行的忠誠客戶。

　　3.評(píng)比提升服務(wù)。服務(wù)是提升銀行核心競爭力的重要內(nèi)容，而服務(wù)思想決定著服務(wù)質(zhì)量。為提升“經(jīng)營客戶”的服務(wù)意識(shí)，打造“以客戶為中心”的營銷服務(wù)鏈和內(nèi)部服務(wù)鏈，新湖支行利用每天的晨訓(xùn)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和存在的不足，每周一次的例會(huì)組織營業(yè)部員工加班充電學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)禮儀，堅(jiān)持“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的工作思路，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，引領(lǐng)服務(wù)需求。利用休息時(shí)間，組織員工到兄弟行進(jìn)行觀摩，學(xué)人之長，補(bǔ)己之短。每月開展一次服務(wù)自查活動(dòng)，以“服務(wù)塑造品牌，品牌提升形象”，推動(dòng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階，真正做到了微笑服務(wù)，周到服務(wù)，用心服務(wù)；真正做到來有問聲、去有送聲、服務(wù)不周有歉聲。同時(shí)，新湖支行在各類服務(wù)評(píng)比、創(chuàng)建過程中，堅(jiān)持開展“每月服務(wù)之星”評(píng)選工作，著力培養(yǎng)和塑造職工中的先進(jìn)典型。鼓勵(lì)員工積極參加文體活動(dòng)，展現(xiàn)員工精神風(fēng)貌。先后參加了“東營、杭州國際馬拉松”、“中行杯羽毛球比賽”、“金馬獎(jiǎng)評(píng)比”、“員工融合計(jì)劃”等活動(dòng)，都取得了較好成績。

　　三 嚴(yán)內(nèi)控，夯實(shí)服務(wù)促發(fā)展

　　新湖支行在做好優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的同時(shí)，內(nèi)控管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營也有聲有色。一是及時(shí)貫徹落實(shí)上級(jí)行內(nèi)控防案及紀(jì)檢監(jiān)察安全保衛(wèi)工作會(huì)議精神，利用晨訓(xùn)、支部會(huì)、行務(wù)會(huì)、全行大會(huì)、業(yè)余學(xué)習(xí)等方式，傳達(dá)各類安全通報(bào)、問責(zé)通報(bào)，教育全行員工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、增強(qiáng)自我約束意識(shí)。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，在思想上筑牢依法合規(guī)防線，從而有效地防范道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。二是狠抓“雙十禁”的宣傳、學(xué)習(xí)、執(zhí)行，讓廣大員工真正理解“雙十禁”的意義，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)、全面的內(nèi)控教育，提高員工防風(fēng)險(xiǎn)、防案件的能力。三是堅(jiān)持從嚴(yán)治行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)二手抓二手硬的思想不動(dòng)搖，既要給客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又不能為了滿足客戶需求無底線的亂服務(wù)，違規(guī)服務(wù)。幾年來，支行從未發(fā)生過任何案件事故，在外審部門的業(yè)務(wù)檢查中，無一次被問責(zé)。截至2015年11月末，支行對(duì)公、對(duì)私兩項(xiàng)存款較年初新增6000萬元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤544萬元，由于經(jīng)營穩(wěn)健，在當(dāng)前惡劣的市場環(huán)境中，新湖支行成為德州分行唯一一家公司、個(gè)貸條線零不良的支行，績效考核名列同組前茅。

　　今后的工作中，新湖支行將繼續(xù)以“拼搏進(jìn)取、創(chuàng)新卓越”為指引，以提高員工服務(wù)能力為切入點(diǎn)，不斷激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，提升職業(yè)道德水平和文明從業(yè)意識(shí)，努力把文明服務(wù)工作推向新的更高的層次，促進(jìn)全行各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績又好又快的發(fā)展。(李明遠(yuǎn))

　　農(nóng)行寧津縣支行 超級(jí)柜臺(tái)成功開立 全省農(nóng)行首張惠農(nóng)卡

　　2015年12月30日，農(nóng)行山東省分行首張由超級(jí)柜臺(tái)自助開立的金穗惠農(nóng)卡在農(nóng)業(yè)銀行寧津縣支行保店分理處成功辦理，這標(biāo)志著農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”進(jìn)入快車道，能夠更加便利地利用電子設(shè)備為農(nóng)民提供全方位金融服務(wù)，是農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”的新突破。

　　據(jù)了解，這位開卡的客戶叫王娟，寧津縣保店鎮(zhèn)農(nóng)民，開卡主要用于辦理農(nóng)戶小額貸款、資金結(jié)算等業(yè)務(wù)。

　　據(jù)介紹，辦卡之前，王娟本來已經(jīng)向企業(yè)老板請(qǐng)了半天假，打算在柜臺(tái)排隊(duì)辦卡，沒想到的是，大堂經(jīng)理卻將其引導(dǎo)至超級(jí)柜臺(tái)前，僅用了2分鐘的時(shí)間就成功開卡，沒有耽誤上班，她出乎意料的興奮溢于言表。

　　據(jù)悉，農(nóng)行寧津縣支行為提高服務(wù)“三農(nóng)”的工作效率，有效占領(lǐng)農(nóng)村藍(lán)海市場，針對(duì)農(nóng)民不斷增加的惠農(nóng)卡開卡需求，及時(shí)向市分行個(gè)人金融部、運(yùn)營管理部進(jìn)行匯報(bào)，在省行的協(xié)助下，及時(shí)增加超級(jí)柜臺(tái)惠農(nóng)卡開卡功能。

　　該行組織員工及時(shí)熟悉開卡流程，于2015年12月30日在超級(jí)柜臺(tái)成功開卡，為全省農(nóng)行在電子機(jī)具全面辦理此類業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。(宮玉河 王培錄)

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