農(nóng)行：以“打造廣州地區(qū)服務(wù)最佳銀行”為目標(biāo)提升服務(wù)

　　文/ 李婧暄

　　今年以來，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部繼續(xù)以“打造廣州地區(qū)服務(wù)最佳銀行”為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境，合理布局，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，同時(shí)利用自身優(yōu)勢，不斷尋求服務(wù)創(chuàng)新方式，為客戶提供多元化的金融服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高。

　　合理布局內(nèi)部環(huán)境

　　提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部在廣州地區(qū)共有292個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、509個(gè)離行網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量位居廣州市第二。

　　該行不斷對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境布局進(jìn)行優(yōu)化，按照業(yè)務(wù)功能需要對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理分區(qū)，包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、宣傳及教育區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)和互動體驗(yàn)區(qū)等。同時(shí)加大各類便民服務(wù)設(shè)施投入力度，自助發(fā)卡機(jī)、填單機(jī)、自助終端、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、咖啡機(jī)、擦鞋機(jī)、飲水設(shè)備、便民箱和高峰提示牌等一應(yīng)俱全，使網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)變得更為舒適高效，大大提升了市民對農(nóng)行服務(wù)的體驗(yàn)水平。

　　該行深知客戶的意見和建議是他們進(jìn)步和提高的指引和導(dǎo)向，專門為客戶設(shè)置了回音壁、95599免撥客服電話等意見反饋渠道，廣受客戶好評。

　　截至目前，該行已成功打造了中國銀行業(yè)協(xié)會“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”9家，具有行內(nèi)外領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)50家。2015年，該行共有1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)入圍中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)百佳候選網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)入圍中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)五星級候選網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)水平得到進(jìn)一步認(rèn)可。

　　開展網(wǎng)點(diǎn)“健診”

　　提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

　　今年以來，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部在其轄屬多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“健診”活動，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)行“開門迎客、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待、客戶分流、客戶培育、產(chǎn)品宣傳、投訴處理和售后服務(wù)”等八大廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧溝通、提醒遞、目相送”等七大柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，同時(shí)通過聘請培訓(xùn)老師全程跟蹤診斷、全體員工班后討論、現(xiàn)場演練等多形式進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和對外服務(wù)形象。

　　特色柜臺為服務(wù)效率提速

　　為進(jìn)一步縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，充分運(yùn)用科技力量，在網(wǎng)點(diǎn)引進(jìn)業(yè)務(wù)預(yù)處理機(jī)等先進(jìn)機(jī)器設(shè)備，大力推廣電子化金融服務(wù)。今年以來，農(nóng)行首創(chuàng)研發(fā)了新型業(yè)務(wù)設(shè)備——超級柜臺，通過硬件設(shè)備的集成和業(yè)務(wù)流程、交易憑證的整合，借助視頻、影像、人臉識別等技術(shù)手段，采取“大堂現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的新型業(yè)務(wù)處理模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶絕大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的快速處理，徹底改變了銀行柜面業(yè)務(wù)流程填單多、簽名多、流程較繁瑣的現(xiàn)狀。據(jù)介紹，農(nóng)行超級柜臺可以辦理個(gè)人開卡、電子銀行產(chǎn)品簽約、轉(zhuǎn)賬、外匯、基金、理財(cái)、查詢、特殊類業(yè)務(wù)等8大類近60項(xiàng)業(yè)務(wù)，覆蓋個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)種類的80%。

　　“截至目前，廣州地區(qū)農(nóng)行共投入超級柜臺130多臺，四季度，我行將繼續(xù)加快設(shè)備的投入力度，預(yù)計(jì)投入量能達(dá)到300臺?！鞭r(nóng)行廣東省分行營業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式

　　擴(kuò)大服務(wù)輻射范圍

　　今年以來，農(nóng)行廣東省分行營業(yè)部繼續(xù)加大社區(qū)金融服務(wù)站建設(shè)的工作力度，截至目前，已建立社區(qū)金融服務(wù)站113家，進(jìn)一步擴(kuò)大銀行服務(wù)覆蓋范圍。同時(shí)，根據(jù)不同社區(qū)客戶的金融需求，該行還在部分社區(qū)金融服務(wù)站提供現(xiàn)場駐點(diǎn)服務(wù)，使客戶在家門口就能享受到銀行的柜臺服務(wù)。

　　針對社區(qū)金融服務(wù)站的地理位置特點(diǎn)，該行以優(yōu)化信用卡持卡人刷卡環(huán)境為抓手，打造了11個(gè)以社區(qū)金融服務(wù)站為中心、優(yōu)惠輻射周邊社區(qū)居民的特惠商圈，涵蓋了美食、超市、百貨、母嬰館、汽修店等各類與生活息息相關(guān)的商戶，為周邊社區(qū)客戶帶來實(shí)實(shí)在在地便利與優(yōu)惠。該行不斷加大對優(yōu)惠商戶的維護(hù)及宣傳力度，充分利用線上線下宣傳渠道，增加優(yōu)惠活動的關(guān)注客戶群，擴(kuò)大用戶覆蓋面，拓寬金融服務(wù)渠道。