今年以來(lái)，工行煙臺(tái)西山支行積極尋求服務(wù)方式、服務(wù)層次的提升和突破，形成了高效、熱情、溫馨的服務(wù)風(fēng)格和氛圍，帶動(dòng)了社會(huì)評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)效益同步提升。

　　強(qiáng)化制度保障。以每日晨會(huì)制、值班大堂經(jīng)理等方式方法為總抓手，確保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、評(píng)價(jià)客觀、責(zé)任明確。網(wǎng)點(diǎn)所有人員均與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作掛鉤，且各有分工、環(huán)環(huán)相扣，簡(jiǎn)化了管理環(huán)節(jié)，提高了服務(wù)效率，縮短了處理問(wèn)題的時(shí)間，使大堂管理更有秩序，對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了良好的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

　　加大技能培訓(xùn)。要求員工積極參加崗位技能訓(xùn)練，督促員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，勤練業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)水平共同提高。每日的晨會(huì)，都由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理對(duì)服務(wù)中應(yīng)注意的業(yè)務(wù)操作問(wèn)題進(jìn)行提示和點(diǎn)評(píng)，起到了提高效率、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，為快捷高效地服務(wù)客戶奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　加強(qiáng)監(jiān)督檢查。一是要求柜員必須使用服務(wù)評(píng)價(jià)，通過(guò)客戶的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)柜員辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度。二是通過(guò)定期和不定期地觀看服務(wù)錄像來(lái)檢驗(yàn)效果，員工通過(guò)查看自己的服務(wù)過(guò)程查找不足，找到整改方向和方法。三是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方式，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。 (井宏偉)

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