“雙11”新觀察

　　百貨巨頭叫板“雙11”，店慶日強(qiáng)推“任性退”、“任性賠”、“任性送”

　　新銀泰“自我革命” 由顧客“任性”消費(fèi)

　　□本報(bào)記者 章卉

　　昨天，一則消息在朋友圈瘋轉(zhuǎn)：《百貨巨頭叫板“雙11” 在銀泰買(mǎi)得比天貓貴包賠差價(jià)！》，正在籌劃“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的女人們眼前一亮，不能放過(guò)任何省錢(qián)的信息。

　　很多杭州女人都在手機(jī)日歷上記著，11月16日是銀泰集團(tuán)慶，因?yàn)槟且惶煸S多平日里端著架子的品牌都會(huì)難得地參加活動(dòng)，不出意外的話(huà)，活動(dòng)力度會(huì)遠(yuǎn)超于歲末那一天。不過(guò)記者注意到，銀泰17周年集團(tuán)慶，卻不再只是講買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，而講退退退、賠賠賠，今年主推“任性賠”、“任性退”。

　　這種有違“傳統(tǒng)零售邏輯”的玩法被銀泰自己形容為“觸動(dòng)靈魂”。有人不解：銀泰叫板阿里，這不是自拍巴掌么？如果顧客任性了，暢快了，真把商場(chǎng)當(dāng)成自己家的試衣間了，可以愉快地在朋友圈分享了，那誰(shuí)來(lái)為任性買(mǎi)單？昨日，記者就此采訪了銀泰商業(yè)內(nèi)部人士。

　　一問(wèn)：“任性退”到底怎么退

　　為了保證更好的購(gòu)物體驗(yàn)，銀泰聲稱(chēng)要推出“任性退”，即從11月11日開(kāi)始，顧客的退換貨期限從15天延長(zhǎng)至30天。

　　“我們希望讓顧客在商場(chǎng)充分享受到購(gòu)物的愉悅感?！弊蛉?，銀泰商業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人給記者打了比方，希望女人們能把銀泰當(dāng)成自己家的“試衣間”。這樣的好處顯然多多，“比如你給老公買(mǎi)衣服，選不好顏色款式尺碼，可以買(mǎi)幾套不一樣的回家，讓老公試滿(mǎn)意了再定。不合適的盡管拿來(lái)退?！?/p>

　　這么做，顧客買(mǎi)賬么？于是，記者在朋友間做了個(gè)小范圍的調(diào)查。問(wèn)題接連拋來(lái)——退換貨的憑證是什么?如果電腦小票丟失或是時(shí)間長(zhǎng)了模糊不清，有異議誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)？退貨需要理由么，直接找專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)還是直沖服務(wù)臺(tái)？如果我是出差旅游期間購(gòu)物，沖動(dòng)購(gòu)物后又不想要了，怎么退回去？如果我所在的城市沒(méi)有銀泰的門(mén)店，可以快遞退貨么？包郵么？

　　銀泰給了記者肯定的答復(fù)：原則上退換還是遵循你在哪家店買(mǎi)就找哪家店退?？紤]到顧客實(shí)際操作中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，銀泰的運(yùn)營(yíng)部門(mén)都已經(jīng)有預(yù)案，能實(shí)現(xiàn)跨門(mén)店退貨。銀泰方表示，“任性退”不是臨時(shí)起意，而是銀泰醞釀了一年多，提前一年著手設(shè)計(jì)。日后種種細(xì)節(jié)都會(huì)日漸改善。未來(lái)異地退換都不是問(wèn)題。

　　二問(wèn)：退回的貨品流向何處？

　　電影《夏洛特?zé)馈分杏袀€(gè)情節(jié)，夏洛去參加同學(xué)的婚禮時(shí)穿的雞尾裝根本沒(méi)有剪吊牌，原本當(dāng)天喝完喜酒就準(zhǔn)備拿回去退的。馬冬梅現(xiàn)場(chǎng)拆穿了夏洛。戲劇反襯了生活。商場(chǎng)的衣服價(jià)格高高在上，買(mǎi)一身至少在四位數(shù)開(kāi)銷(xiāo)，生活中很多人都曾做過(guò)夏洛這樣的夢(mèng)。

　　有顧客較真，問(wèn)如果商場(chǎng)推出“任性退”，程序很簡(jiǎn)化，那會(huì)不會(huì)發(fā)生這樣的情況，我去商場(chǎng)買(mǎi)到的衣服不是全新的，而是前一位顧客退回來(lái)的舊衣服？那我逛商場(chǎng)的愉悅感是不是就會(huì)減分？

　　對(duì)此，銀泰給記者回復(fù)：退換的衣服還是以不影響二次銷(xiāo)售的原則為準(zhǔn)。如果出現(xiàn)顧客擔(dān)憂(yōu)的“舊衣服”，品相上如有影響的，銀泰方面會(huì)做下架處理，務(wù)必保證消費(fèi)者的安全。

　　三問(wèn)：為何要主動(dòng)歡迎顧客“任性”

　　本報(bào)11月5日《銀泰嘗試線上線下同款同價(jià)可行嗎？》報(bào)道中曾提到一個(gè)現(xiàn)象：在百貨業(yè)內(nèi)，售后部門(mén)一直都有個(gè)頭疼的問(wèn)題——有網(wǎng)店老板去商場(chǎng)買(mǎi)了衣服，照樣打版后，再原封不動(dòng)地拿回商場(chǎng)要求退換。雖然商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員一眼就能辨識(shí)，但礙于無(wú)條件退貨等規(guī)定，不得不放寬標(biāo)準(zhǔn)。那此次銀泰的店慶活動(dòng)中，如果遇到眼疾手快的專(zhuān)業(yè)級(jí)“買(mǎi)手”，是否也一視同仁，讓他（她）盡興狂買(mǎi)，再由他（她）任性來(lái)退貨？供貨商真能睜一眼閉一眼？這一來(lái)一去，中間的損耗如何計(jì)算？營(yíng)業(yè)員的工作量如何考量？

　　對(duì)于這點(diǎn)，銀泰方面也坦誠(chéng)回應(yīng)：這是全行業(yè)面臨的難題。哪怕是網(wǎng)店店主來(lái)打版，生產(chǎn)出來(lái)的商品品質(zhì)和大商場(chǎng)遴選的商品品質(zhì)還是有很大的區(qū)別?！拔覀冏龌顒?dòng)的初衷是讓顧客盡興，我們考慮的是最廣大群體的消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和感受?！?/p>

　　銀泰方面表示，任性賠、任性退、任性送旨在塑造全新的顧客權(quán)益保護(hù)機(jī)制，“任性”是對(duì)銀泰的考驗(yàn)，只有對(duì)自己下狠手，顧客才會(huì)更加滿(mǎn)意。

　　銀泰商業(yè)CEO陳曉東表示，從“毫無(wú)關(guān)系”到“他的節(jié)日”，再到“大家的節(jié)日”，銀泰對(duì)“雙11”持積極擁抱的態(tài)度，通過(guò)線上線下融合，給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意?！叭涡浴逼鋵?shí)是融合的杠桿。