金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高卓越的用戶體驗(yàn)早已成為各家銀行探索的新方向。“智能銀行”、“社區(qū)銀行”“智慧網(wǎng)點(diǎn)”的概念為此層出不窮，金融行業(yè)在通過(guò)不斷的技術(shù)投入和愈發(fā)細(xì)心的服務(wù)提升為用戶體驗(yàn)帶來(lái)了翻天覆地的變化。

　　9月19日，工商銀行深圳市分行宣布成為全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋的分行。自此，該行在深圳的132家智能網(wǎng)點(diǎn)全部投產(chǎn)上線，90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)無(wú)需排隊(duì)，只需在智能終端上簡(jiǎn)單操作即可完成。自2010年起開(kāi)始研究銀行智能化運(yùn)營(yíng)模式，是全國(guó)最早提出“智能網(wǎng)點(diǎn)”的概念，工行深圳市分行智能網(wǎng)點(diǎn)全面投產(chǎn)不僅是工行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的里程碑，對(duì)中國(guó)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有借鑒和促進(jìn)意義。

　　■ 朱海燕 張博博 黃旭波 陳 楓

　　全網(wǎng)智能化服務(wù)模式引領(lǐng)金融探索

　　引入現(xiàn)代信息技術(shù)，打造智能化服務(wù)模式。據(jù)介紹，工行智能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式基本思路是：通過(guò)技術(shù)、硬件、模式、流程的創(chuàng)新，“眾包”銀行服務(wù)，即銀行業(yè)務(wù)全面實(shí)行客戶自助處理、自主自選購(gòu)買。網(wǎng)點(diǎn)人員從柜臺(tái)“走出來(lái)”、與客戶“面對(duì)面”，變身為“客戶服務(wù)專員”，主要通過(guò)“看一看、問(wèn)一問(wèn)、點(diǎn)一點(diǎn)”，對(duì)客戶提供引導(dǎo)、咨詢和支持；依托大數(shù)據(jù)支持，即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。

　　工行深圳市分行副行長(zhǎng)李健雄在接受筆者采訪時(shí)闡述了早期變革的動(dòng)力，深圳市區(qū)域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬(wàn)人口。以工商銀行深圳市分行為例，有132個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，1500余名柜員，2400余臺(tái)ATM和自助服務(wù)終端，服務(wù)了1000萬(wàn)個(gè)人客戶和23萬(wàn)對(duì)公客戶，其中，最繁忙的一些網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶數(shù)達(dá)65萬(wàn)人。目前深圳分行柜面、自助、電子渠道和后臺(tái)批量處理的業(yè)務(wù)量年均30億筆，平均每天800余萬(wàn)筆。工行物理網(wǎng)點(diǎn)從114個(gè)擴(kuò)張到132個(gè)，員工人數(shù)從3000多名增加到5500多名，離行式自助銀行從33個(gè)擴(kuò)張到274個(gè)，但這與每天數(shù)百萬(wàn)級(jí)的業(yè)務(wù)處理量相比，單靠物理網(wǎng)點(diǎn)和人員的投入無(wú)法根本解決。服務(wù)能力得不到大幅提升，客戶體驗(yàn)也很不好，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“以柜臺(tái)為中心” 的“醫(yī)院候診”運(yùn)營(yíng)模式成為了過(guò)去社會(huì)對(duì)銀行詬病的原因。這迫使工行人去反思傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式，嘗試從服務(wù)過(guò)程的參與者也就是服務(wù)者與被服務(wù)者的行為上解決這些問(wèn)題。

　　“2010年開(kāi)始探索網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的再造，就是將傳統(tǒng)的‘醫(yī)院服務(wù)’模式轉(zhuǎn)變成‘餐館就餐’模式。”工行深圳市分行副行長(zhǎng)李健雄表示。這種“餐館就餐”模式以良好的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)、以流程極簡(jiǎn)、操作便利、界面清晰為前提，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)、智能硬件、人工智能等新技術(shù)，也被稱之為“智能化服務(wù)模式”。

　　對(duì)于深圳工行實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)智能化覆蓋的意義，德勤中國(guó)金融服務(wù)業(yè)咨詢總監(jiān)支寶才先生表示，實(shí)現(xiàn)智能化實(shí)施的難度很大，很多部門都要相應(yīng)做出改變，要做到全行系統(tǒng)性的變革，才能去復(fù)制及推廣，工行做了很多銀行沒(méi)有做到的事情，這不僅是工行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展的里程碑，對(duì)中國(guó)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有先鋒和促進(jìn)意義。

　　持續(xù)摸索前行實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新及突破

　　“十年轉(zhuǎn)型路，五年磨一劍，深圳工行自2005年提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，一直摸索中前行，通過(guò)五年的臥薪嘗膽，終于成為國(guó)內(nèi)第一家在一個(gè)地區(qū)智能網(wǎng)點(diǎn)全網(wǎng)覆蓋的銀行分行?！崩罱⌒郾硎?。

　　不斷迭代更新，旨在為客戶提供方便快捷、高效率的服務(wù)。工行深圳市分行自2005年提出網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，2010年起開(kāi)始研究銀行智能化運(yùn)營(yíng)模式，是全國(guó)最早提出“智能化運(yùn)行服務(wù)模式”和“智能網(wǎng)點(diǎn)”概念，并建成投產(chǎn)第一家智能網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行。2012年6月，深圳工行第一家智能網(wǎng)點(diǎn)，卓越時(shí)代廣場(chǎng)支行開(kāi)業(yè)，除時(shí)尚的布局設(shè)計(jì)外，首次實(shí)現(xiàn)客戶參與的業(yè)務(wù)辦理預(yù)處理。2014年4月3日，智能網(wǎng)點(diǎn)2.0版在東環(huán)支行正式投產(chǎn)，成為全國(guó)第一家真正投入使用的成熟的智能網(wǎng)點(diǎn)。2015年9月19日，深圳工行132家智能網(wǎng)點(diǎn)已全部投產(chǎn)上線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋。

　　創(chuàng)新帶來(lái)突破，智能化網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)極大豐富和擴(kuò)展了銀行服務(wù)能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)了解，工行深圳市分行智能化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過(guò)多年的探索，實(shí)現(xiàn)了三方面創(chuàng)新及突破。

　　一是搭建了客戶參與的智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。研發(fā)了智能終端、移動(dòng)助手（手持PAD）、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、互動(dòng)設(shè)備、票據(jù)處理機(jī)、智能卡庫(kù)等智能硬件設(shè)備，優(yōu)化了操作界面，通過(guò)這些智能設(shè)備的組合運(yùn)用，客戶也由銀行業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。

　　二是再造了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)流程，客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后直接到智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)“看一看、選一選、點(diǎn)一點(diǎn)”幾分鐘自助完成，如需咨詢或核實(shí)身份則隨時(shí)有大堂客服人員面對(duì)面的及時(shí)提供幫助和服務(wù)，后臺(tái)流程則由系統(tǒng)自動(dòng)完成。

　　三是改變了銀行的布局和面貌。每個(gè)工行網(wǎng)點(diǎn)將不再是大量的現(xiàn)金和低柜窗口，取而代之的是“溫馨、舒適”的開(kāi)放式區(qū)域，有洽談和休憩區(qū)，業(yè)務(wù)洽談、深度溝通和休閑等候，配置了固定或可移動(dòng)智能設(shè)備。

　　對(duì)于深圳工行智能化設(shè)備的運(yùn)用模式，支寶才先生表示，智能化不能說(shuō)單純看設(shè)備實(shí)用率，更多看多少業(yè)務(wù)能夠通過(guò)智能化手段實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用模式有沒(méi)有質(zhì)的變化，有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程及服務(wù)的改變，工行給客戶提供了一站式的業(yè)務(wù)辦理，減少了交易環(huán)節(jié)，這就創(chuàng)造了價(jià)值，深圳工行在背后做了很多工作。

　　智能化提升卓越客戶體驗(yàn)

　　與時(shí)俱進(jìn)，無(wú)論對(duì)于客戶抑或工商銀行來(lái)說(shuō)，均是可喜的。據(jù)介紹，過(guò)去要半小時(shí)以上才能辦好的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，現(xiàn)在一分鐘就能搞掂；原來(lái)需要等待7天的掛失業(yè)務(wù)，現(xiàn)在5分鐘就可以辦好。據(jù)悉，智能銀行推出后，深圳工行服務(wù)客戶的能力大大提升，金融服務(wù)能力平均增長(zhǎng)了50%。

　　以客戶辦事效率為例，90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)基本通過(guò)智能終端解決，效率提高約5倍；而柜員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內(nèi)的固定座椅解放出來(lái)，更為自如地服務(wù)客戶；業(yè)務(wù)全流程上實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化、電子化，客戶辦理業(yè)務(wù)不再需要填單、不再需要打印憑證，不再需要復(fù)印身份證件，不再需要后臺(tái)掃描憑證；智能化網(wǎng)點(diǎn)最大程度地顧及了客戶體驗(yàn)感，不再有大量的海報(bào)、展架、取而代之的是新穎的電子海報(bào)屏，互動(dòng)茶幾、全息投影，這些都是綠色金融理念的有力踐行。

　　筆者在現(xiàn)場(chǎng)采訪了工行相關(guān)負(fù)責(zé)人，他介紹到，新模式下深圳工行做到了四個(gè)轉(zhuǎn)變，一是將基于柜員操作轉(zhuǎn)變?yōu)榛诳蛻糇灾瓿桑欢菍⒖蛻魢@柜臺(tái)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工圍繞客戶動(dòng)；三是將以業(yè)務(wù)處理為中心轉(zhuǎn)變以服務(wù)客戶為中心；四是將割裂式的傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐徽臼綕M足客戶需求。如今，業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和智能終端等設(shè)備的功能愈加豐富，客戶體驗(yàn)更趨完善，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得到明顯提升，既解決了普通客戶快捷高效需求，也兼顧了新生代客戶崇尚自助的體驗(yàn)需求，有效提升了客戶體驗(yàn)需求。到各網(wǎng)點(diǎn)的客戶親身體驗(yàn)之后無(wú)不嘖嘖稱贊，經(jīng)常有不少新客戶慕名而來(lái)。

　　暢談到對(duì)未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的發(fā)展及升級(jí)，李健雄副行長(zhǎng)介紹，未來(lái)工行物理網(wǎng)點(diǎn)將減少大片客戶等候區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)模式也將跟著“華麗轉(zhuǎn)身”，客戶到銀行不再坐冷板凳排隊(duì)，取而代之的將是咖啡屋、茶館。同時(shí)未來(lái)還將緊跟客戶需求，持續(xù)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)上可以改善的地方，并不斷提升服務(wù)體驗(yàn)。