□魯楓

　　近日，民航局下發(fā)了《關(guān)于進一步加強客艙安全工作的緊急通知》（以下簡稱《通知》），要求各航空公司根據(jù)“客艙工作的第一要務(wù)是保證旅客人身安全”的標準重新制定服務(wù)標準和服務(wù)流程，凡是不符合安全規(guī)定的服務(wù)標準和服務(wù)流程都必須進行刪減和調(diào)整。這是民航局針對國內(nèi)外民航企業(yè)發(fā)生的一系列不安全事件作出的快速反應(yīng)，在民航業(yè)內(nèi)獲得了一片稱贊聲。

　　其實早在2012年10月，民航局就已經(jīng)下發(fā)過關(guān)于加強客艙安全管理工作的意見，要求在航班起飛后20分鐘及落地前30分鐘內(nèi)，客艙乘務(wù)員不得從事與安全無關(guān)的工作，只能履行安全職責(zé)，并要求各航空公司于2013年1月落實。

　　為什么民航局特別強調(diào)在起飛后的20分鐘和落地前的30分鐘內(nèi)，乘務(wù)員不能從事與安全無關(guān)的工作？因為這段時間是航班顛簸高發(fā)階段，特別是在起飛后6分鐘和降落前7分鐘的“黑色13分鐘”內(nèi)，飛機往往處于氣流最不穩(wěn)定的區(qū)域，而80%的飛行事故都是發(fā)生在這個時間段內(nèi)的。乘務(wù)員作為機組成員，與飛行員和安全員一樣，承擔(dān)著重要的客艙安全責(zé)任。在緊急情況下，需要乘務(wù)員作出及時準確的判斷和處置，發(fā)揮關(guān)鍵作用，從而更好地保障旅客的安全。如果乘務(wù)員在這個階段忙于提供客艙服務(wù)，不但無法更好地履行安全職責(zé)，同時還有可能對旅客造成傷害。

　　然而，近年來，各航空公司為了吸引旅客，在服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量上也都是“蠻拼的”。當(dāng)然，對于客艙服務(wù)的重視，讓我國民航的服務(wù)質(zhì)量得到了大幅度的提高。然而，一味追求服務(wù)質(zhì)量提高，讓乘務(wù)員只能在極短的時間里完成復(fù)雜的服務(wù)程序。在限定時間內(nèi)，如果只是忙于服務(wù)，乘務(wù)員當(dāng)然無法更好地關(guān)注客艙安全。久而久之，就形成了目前一味追求服務(wù)品質(zhì)，從而降低安全標準的現(xiàn)象。

　　眾多客艙不安全事件的發(fā)生，讓民航人認識到了客艙安全的重要性，及時采取了補救措施。筆者認為，《通知》的下發(fā)和施行非常必要與及時。更難能可貴的是，《通知》還要求各航空公司正確處理旅客投訴，對擾亂民航運輸秩序、危害航空運輸安全的各類違法行為不能姑息遷就，要依法嚴肅處理。在此之前，的確有些旅客以“服務(wù)態(tài)度不好”為理由，對阻止其不安全行為的乘務(wù)員進行投訴。而某些航空公司也的確不分青紅皂白，以“XX卡旅客投訴都是有效投訴”為標準，對乘務(wù)員作出扣績效分、停飛等處理，從而讓乘務(wù)員對客艙中發(fā)生的不安全事件不敢管，往往采取“睜一只眼，閉一只眼”的態(tài)度。這在一定程度上縱容了客艙不安全事件發(fā)生，也成為客艙安全和飛行安全的隱患。而《通知》的下發(fā)，以行業(yè)規(guī)章的形式為乘務(wù)員“撐腰”，支持乘務(wù)員大膽處置客艙不安全事件，讓乘務(wù)員更好履行安全職責(zé)，避免客艙不安全事件造成更大危害。

　　“冰凍三尺，非一日之寒”。讓客艙服務(wù)回歸安全的本質(zhì)也不能一蹴而就，一定會引來已經(jīng)習(xí)慣各種繁雜服務(wù)流程的旅客的質(zhì)疑。筆者認為，民航內(nèi)部應(yīng)該重新樹立“安全第一”的思維。相信只要全民航都按照《通知》的要求嚴格落實各項安全規(guī)定，同時加大對旅客的宣傳力度，獲得旅客對民航加強客艙安全管理的理解和支持，就一定能夠讓客艙服務(wù)回歸安全的本質(zhì)。畢竟，安全的服務(wù)才是最好的服務(wù)。