鳳凰涅榔，初啼鏘鏘。面對(duì)利率市場化的挑戰(zhàn)，2015年民生銀行加大改革力度，正式實(shí)施鳳凰計(jì)劃，并在4月21日先于其他上市銀行公布了季報(bào)。季報(bào)稱，該行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)均得到不斷優(yōu)化，特別是零售客戶中的手機(jī)銀行、直銷銀行客戶保持較快增速。截至2015年一季度末，民生手機(jī)銀行客戶總數(shù)達(dá)1，429.82萬戶，比上年末增加127.70萬戶，報(bào)告期內(nèi)累計(jì)交易金額達(dá)1.23萬億元；直銷銀行客戶數(shù)達(dá)174.54萬戶，如意寶申購總額為3，540.15億元。網(wǎng)絡(luò)金融客戶規(guī)模的日漸壯大和交易量的持續(xù)增長為該行降低成本、提升盈利能力做出不小貢獻(xiàn)。

　　民生銀行行長助理林云山曾在去年年中的業(yè)務(wù)發(fā)布會(huì)上表示，該行原來的零售客戶結(jié)構(gòu)里，對(duì)高端客戶的依賴性強(qiáng)，中端和低端客戶占比較少。為優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大中低端客戶規(guī)模，民生銀行近年來大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融，通過手機(jī)銀行、直銷銀行等線上產(chǎn)品和服務(wù)拓展新客戶，推動(dòng)了該行零售客戶的加速增長和客戶結(jié)構(gòu)的日趨合理。筆者分析該行2011年以來的中報(bào)和年報(bào)得知，在民生手機(jī)銀行推出前，該行零售客戶增長不是很快，2012年6月底前，其零售客戶增幅基本上保持在10%左右的水平；而2012年7月民生手機(jī)銀行上市后，該行零售客戶增勢明顯加快，2013年和2014年連續(xù)兩年增幅均達(dá)到40%以上。

　　互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮下，商業(yè)銀行均加大投入，持續(xù)發(fā)力手機(jī)銀行、移動(dòng)支付、直銷銀行、電子商務(wù)等領(lǐng)域，民生銀行也不例外。據(jù)筆者了解，自2012年7月推出手機(jī)銀行以來，民生銀行就一直堅(jiān)持大力發(fā)展手機(jī)銀行戰(zhàn)略，在平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品功能創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)提升和市場營銷推廣等方面進(jìn)行積極探索、大膽創(chuàng)新，開辟了一條快速發(fā)展道路。2014年年報(bào)顯示，當(dāng)年年底，民生手機(jī)銀行客戶總數(shù)達(dá)1，302.12萬戶，較上年末新增747.60萬戶。年累計(jì)交易筆數(shù)1.82億筆，較上年同期增長203.51%；年累計(jì)交易金額3.22萬億元，較上年同期增長185.81%，客戶交易活躍度遠(yuǎn)超同業(yè)平均水平。近日民生銀行透露，其手機(jī)銀行客戶數(shù)再上新臺(tái)階，突破1500萬戶，4個(gè)多月時(shí)間，客戶通過手機(jī)銀行處理的交易筆數(shù)逾1億筆、交易金額超1.7萬億元。

　　客戶結(jié)構(gòu)是銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，如果客戶結(jié)構(gòu)欠合理又不采取措施去調(diào)整，銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型就難以順利實(shí)現(xiàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)銀行市場前景廣闊，成為銀行挖掘拓展新客戶、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的有力武器。而且，隨著手機(jī)銀行的日益普及，其客戶結(jié)構(gòu)也日漸多元化。某專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明，手機(jī)銀行得到年輕客戶青睞外，逐漸被越來越多的中高端客戶接受和使用。最明顯的特征就是30-39歲用戶的數(shù)量顯著增加，個(gè)人月收入在5000元以上的手機(jī)銀行用戶比例達(dá)19.2%。

　　多家上市銀行網(wǎng)絡(luò)金融相關(guān)人士表示，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ饔绊憦V度和深度的持續(xù)強(qiáng)化，手機(jī)銀行將成為人們首選的金融服務(wù)渠道，手機(jī)銀行對(duì)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)上銀行的替代進(jìn)程將加速，并成為聚集中低高端客戶、提升客戶價(jià)值、增強(qiáng)客戶黏性的基礎(chǔ)平臺(tái)，在銀行客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著重要作用。

　　踐行綠色金融服務(wù)理念，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融

　　目前，全球氣候變暖、環(huán)境惡化等問題成為全人類面臨的巨大挑戰(zhàn)。為解決威脅人類生存的環(huán)境問題，全球都在提倡采用低能耗、低碳環(huán)保的生活、生產(chǎn)方式。相對(duì)于傳統(tǒng)銀行，網(wǎng)絡(luò)金融具有低成本、低能耗、高效、便捷等突出優(yōu)勢，如果社會(huì)大眾更多地通過網(wǎng)絡(luò)渠道辦理業(yè)務(wù)，享受銀行無紙化、低成本電子金融服務(wù)，無疑有助于大幅降低資源消耗，減少二氧化碳排量，為保護(hù)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)人和自然的和諧發(fā)展發(fā)揮重大作用。

　　為改善環(huán)境、履行社會(huì)責(zé)任，民生銀行始終堅(jiān)持節(jié)約經(jīng)營戰(zhàn)略，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)，并通過大力宣講網(wǎng)絡(luò)金融安全知識(shí)、制定優(yōu)惠定價(jià)和推出多種促銷回饋活動(dòng)，積極引導(dǎo)客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，為環(huán)保事業(yè)做出了突出貢獻(xiàn)。

　　以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新產(chǎn)品

　　為推動(dòng)綠色金融快速發(fā)展，長期以來，民生銀行深入分析挖掘客戶需求，以之為導(dǎo)向開展產(chǎn)品創(chuàng)新和優(yōu)化，不斷推出網(wǎng)絡(luò)金融新產(chǎn)品和新服務(wù)。尤其是去年，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，民生銀行推出新版國密版U寶，將個(gè)人信息加密存儲(chǔ)為數(shù)字密文，確?？蛻糍~戶安全，同時(shí)通過內(nèi)置下載器，實(shí)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)程序的自動(dòng)下載、安裝、升級(jí)。除此以外，民生銀行還對(duì)手機(jī)銀行、跨行通等產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化，目前已為客戶打造了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、直銷銀行等豐富強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)體系，使客戶足不出戶即可辦理各種業(yè)務(wù)，全面滿足了客戶的多種金融需求。

　　加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)宣講

　　提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融的認(rèn)知度

　　最好的產(chǎn)品和服務(wù)，如果客戶不熟悉、不會(huì)用，也將面臨被束之高閣，無法發(fā)揮實(shí)際效用的風(fēng)險(xiǎn)。為促使客戶了解、知曉、使用民生銀行全面豐富的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和服務(wù)，該行不斷致力于加強(qiáng)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)金融知識(shí)宣講教育，在全國支行網(wǎng)點(diǎn)配置網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)，并組織大堂經(jīng)理進(jìn)行專門培訓(xùn)，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)金融知識(shí)和網(wǎng)銀服務(wù)機(jī)的使用方法。同時(shí)，建立大堂經(jīng)理借助電子銀行體驗(yàn)區(qū)設(shè)備為新開網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、直銷銀行的客戶提供一對(duì)一指導(dǎo)的日常工作機(jī)制，更直觀形象地指導(dǎo)客戶正確、安全使用，促使客戶養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)金融使用習(xí)慣。民生銀行大堂經(jīng)理嫻熟、生動(dòng)、形象的現(xiàn)場指導(dǎo)，有效提高了客戶的操作技能，贏得了客戶的積極配合和踴躍參與。另外，民生銀行在門戶網(wǎng)站首頁專門策劃創(chuàng)建了安全提示頻道，向客戶進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融安全、移動(dòng)支付安全、電子銀行安全法寶等專項(xiàng)知識(shí)普及教育，并將假冒網(wǎng)站以及不法分子進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺詐的常用手法予以公布，告知客戶，內(nèi)容豐富、實(shí)用性強(qiáng)，有效地宣傳和普及了網(wǎng)絡(luò)金融安全常識(shí)。

　　推出手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠措施和多種回饋促銷活動(dòng)，使網(wǎng)絡(luò)金融成為切實(shí)的“惠民”服務(wù)渠道。

　　為吸引和鼓勵(lì)客戶更多地通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)，民生銀行采取優(yōu)惠定價(jià)策略，網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)較柜臺(tái)更優(yōu)惠，手機(jī)銀行簽約和交易均免手續(xù)費(fèi)。同時(shí)，民生銀行還推出了“民生手機(jī)銀行聚‘惠’嗨起來”全年性回饋促銷活動(dòng)，其中“天天有獎(jiǎng)·聚‘惠’歡喜”是為當(dāng)天使用手機(jī)銀行交易的客戶提供一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)品包括價(jià)值5000元以內(nèi)的手機(jī)或Pad等時(shí)尚電子設(shè)備每日1部，100元和10元手機(jī)充值卡每日各派送10張和500張，另有10萬份100民生銀行積分回饋給客戶，參與客戶如果在朋友圈分享活動(dòng)信息或者中獎(jiǎng)情況還可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)；“周周特惠·聚‘惠’驚喜”是針對(duì)所有客戶每周組織的競買活動(dòng)，每周六12時(shí)開始，每兩小時(shí)推出1部時(shí)尚電子設(shè)備，以市場價(jià)為起始價(jià)，每分鐘降價(jià)10元，競買成功者可獲得優(yōu)惠驚喜；“十元搶票·聚‘惠’心喜”活動(dòng)所有手機(jī)銀行客戶均可參與，每周五12時(shí)——下午18時(shí)前，民生手機(jī)銀行每小時(shí)將送出200張10元電影票，先到先得。手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠和精彩紛呈的回饋促銷活動(dòng)贏得了客戶的積極參與和大力支持，民生銀行網(wǎng)絡(luò)金融市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，2014年，個(gè)人網(wǎng)銀和手機(jī)銀行客戶數(shù)雙雙突破一千萬戶，當(dāng)年年底該行手機(jī)銀行客戶數(shù)突破1300萬戶，交易量突破3萬億元，前三季度手機(jī)銀行交易量占比位列行業(yè)第三。電子渠道的廣泛使用有效地分流了柜面客戶，為社會(huì)節(jié)省了大量的人力物力及能源，客戶也避免了跑銀行取號(hào)排長隊(duì)的煩惱，節(jié)省時(shí)間和精力，有效減少了交通成本、車輛磨損和尾氣排放，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)環(huán)境、銀行和客戶的互利共贏。

　　榮獲“金融業(yè)最佳微信公眾平臺(tái)”等兩項(xiàng)大獎(jiǎng)

　　日前，從中國金融認(rèn)證中心主辦的“第三屆金融品牌峰會(huì)”上傳來喜訊，中國民生銀行微信銀行榮獲“2015金融業(yè)最佳微信公眾平臺(tái)”，同時(shí)“為夢想啟航”微信跨界營銷活動(dòng)被評(píng)為“2015金融業(yè)十大社會(huì)化營銷案例”。

　　第三屆金融品牌峰會(huì)以“新媒體營銷的國際化視野”為主題，重點(diǎn)關(guān)注金融業(yè)社會(huì)化營銷創(chuàng)新，會(huì)上揭曉了“2015金融業(yè)十大社會(huì)化營銷案例”和“2015金融業(yè)最佳微信公眾平臺(tái)”評(píng)選活動(dòng)結(jié)果。該活動(dòng)由網(wǎng)絡(luò)投票和專家評(píng)審兩部分組成，各占比50%，網(wǎng)上投票歷時(shí)一個(gè)多月，共收到逾120萬份網(wǎng)友投票，評(píng)審團(tuán)由20名資深傳媒人士組成，既尊重網(wǎng)民意愿又極具專業(yè)性。

　　中國民生銀行微信公眾平臺(tái)即民生微信銀行，在本次網(wǎng)友投票環(huán)節(jié)即已脫穎而出，擁有極高的人氣，這主要是源于該行微信銀行自推出以來，不斷開展模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新，為微信客戶打造了專屬移動(dòng)金融和移動(dòng)生活服務(wù)平臺(tái)。

　　“為夢想啟航”是民生微信銀行的跨界營銷活動(dòng)，以“人因夢想而偉大”為傳播點(diǎn)，制作輕APP詮釋夢想的寶貴和價(jià)值，激勵(lì)用戶創(chuàng)建分享專屬夢想，傳播正能量，兼具跨界、話題、交互個(gè)性化營銷特點(diǎn)，引發(fā)了強(qiáng)烈社會(huì)共鳴，也贏得了網(wǎng)友和評(píng)審專家的一致肯定。