□柏梅

　　當(dāng)今，人們?cè)絹碓蕉噙x擇飛機(jī)作為交通工具，是因?yàn)樗目旖莘奖愫兔窈絻?yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種特性和優(yōu)勢(shì)給航空企業(yè)帶來了廣大的發(fā)展空間。但是我們?cè)诎l(fā)展民航事業(yè)的同時(shí)，永遠(yuǎn)要關(guān)注的最基本、最重要的應(yīng)是安全。

　　安全是航空企業(yè)最基本的條件，有了安全不等于擁有一切，但沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機(jī)是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，那安全水平就會(huì)更上一層樓。

　　作為空中乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全責(zé)任，這是飛行安全的重要組成部分和重要保障。乘務(wù)員的職責(zé)是以客艙安全管理為基礎(chǔ)的，客艙安全管理中的疏漏，會(huì)給飛行安全造成很大的影響。因此，在飛行過程中任何一個(gè)有關(guān)安全的問題我們都不能疏忽。當(dāng)然，乘務(wù)員在維護(hù)客艙安全的時(shí)候，旅客也必不可少地需要配合執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)則，這就延伸出了乘務(wù)員和旅客之間管理和被管理的矛盾。那么，這種矛盾是否會(huì)降低到旅客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度呢？實(shí)際上，安全和服務(wù)永遠(yuǎn)都是一個(gè)有機(jī)的整體，安全永遠(yuǎn)是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。

　　乘務(wù)員作為客艙安全的管理者，在飛行安全中發(fā)揮著重要的作用，在工作中要不斷思考怎樣才能更好地實(shí)施客艙安全管理，不斷提高旅客滿意度。

　　首先，乘務(wù)員自身要對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)定理解、熟悉，并嚴(yán)格遵守。隨著航空法規(guī)的不斷完善，乘務(wù)員不僅要嚴(yán)格遵守，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，更要靈活掌握。在實(shí)行管理的同時(shí)，對(duì)旅客心理的需求變化也要及時(shí)觀察和了解，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地找到應(yīng)對(duì)方式。當(dāng)乘務(wù)員對(duì)旅客執(zhí)行安全規(guī)定時(shí)也許會(huì)影響旅客的乘機(jī)感受，所以就要求乘務(wù)員要對(duì)這一規(guī)定理解貫通，才能更好地給旅客解釋為什么要這樣做，讓旅客容易理解和接受這一安全規(guī)定。

　　其次，乘務(wù)員自身的安全管理也要到位。比如，要主意自己的電子設(shè)備管理，自身安全帶和安全坐姿，執(zhí)勤時(shí)間的把控。只有在保證自身安全的情況下，才能更好地服務(wù)旅客。

　　安全永遠(yuǎn)是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。當(dāng)旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智時(shí)，我們對(duì)客艙管理和其他服務(wù)之間的步調(diào)就會(huì)越來越和諧一致。而航空公司安全保障水平的提高，亦會(huì)帶動(dòng)旅客服務(wù)滿意度的提高。安全是民航的生命線，也是服務(wù)的第一要旨，安全與服務(wù)并不是相互對(duì)立的。但如果兩者產(chǎn)生沖突，也要堅(jiān)持確保安全第一的原則。我們要在確保安全第一的前提下來提高客艙服務(wù)水平，并通過不斷優(yōu)化管理尋求兩者之間完美的結(jié)合點(diǎn)。