□本報特約撰稿人 方瑛

　　如何平衡好機上創(chuàng)新服務(wù)和利潤增長限制之間的關(guān)系，一直是橫亙在航空公司和飛機制造商面前的一道難題。

　　邁克爾·科倫普曾經(jīng)是英國航空設(shè)計部的負(fù)責(zé)人，在1995年曾幫助引進英航的第一張空中床鋪，還為英航的商務(wù)艙添置了首把平躺座椅。他在一次公開發(fā)言中提到奧利佛·貝金頓的案例：奧利弗是一條在英格蘭漢普郡四季酒店工作的黑色拉布拉多犬，負(fù)責(zé)陪伴住宿酒店的客人一同散步。四季酒店的這一創(chuàng)舉不僅讓酒店在倫敦舉辦的歐洲未來旅行體驗大會中榮獲嘉獎，奧利弗還因此名揚全國，上過《名利場》《時尚芭莎》等各大英國雜志?？苽惼战栌蛇@一實例指出，“承運人相繼推出的最佳客艙座椅已經(jīng)不能再讓旅客感到驚喜”。

　　客艙布局做文章

　　別出心裁玩出新花樣

　　空客在致力于讓客艙布局更加緊湊的同時，力圖兼顧機上座椅、廚房和洗手間的擺放，實現(xiàn)最佳布局。波音也將引入全新的客艙設(shè)計理念。英國的湯姆森航空公司就要在新波音737MAXs上引入家庭座椅，讓全家人能圍坐在一張桌子邊，面對面交流。此外，該承運人還考慮增設(shè)一個小吃吧，供旅客在飛行期間交流。 科倫普表示：“旅客對一直只能在機上長時間坐著表示不滿，提出需要走動的空間。因此，在機上開辟活動專區(qū)也被提上了議事日程。”

　　2014年在漢堡召開的旅客體驗會議上，Teague品牌策略首席分析師德溫·里德爾敦促承運人充分開發(fā)經(jīng)濟艙，贊成設(shè)置機上電影艙、上網(wǎng)艙等。他舉了幾個業(yè)內(nèi)客艙創(chuàng)新舉措的例子，比如酷航的無孩童區(qū)域，讓商務(wù)旅客能安心休息；達美航空在機上利用職業(yè)社交網(wǎng)站領(lǐng)英的搜索功能，將有共同興趣愛好的旅客配對互動?！爸灰o下心來思考旅客想要的飛行體驗，跳出局限思維的條條框框，就會發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)的布局還真能玩出不少新花樣”。

　　阿提哈德航空的飛行套間可謂是當(dāng)今最好的空中座椅。2014年末，阿提哈德航空推出業(yè)界史無前例的重磅豪華產(chǎn)品，在其空客A380機型的頭等艙內(nèi)設(shè)置三房豪華套間的“公館艙”。三房包括一個雙人臥房、一個起居室和一個獨立衛(wèi)生間，起居室內(nèi)配備32英寸平面電視、兩張沙發(fā)以及一個冰箱。所有套間內(nèi)均設(shè)有私人迷你酒吧。飛行期間，阿提哈德航空為這些超豪華客艙的旅客配備了在英國著名的薩沃伊管家學(xué)院接受過特訓(xùn)的專屬管家全程聽候差遣，還有門房、私人廚師，以及接送他們往返機場的司機。科倫普作為設(shè)計團隊的一員闡述道：“‘公館艙’巧妙地為承運人盤活了飛機上的空間死角，整個設(shè)計凸顯出獨具匠心之感，給人卓爾不群的體驗。”

　　艙內(nèi)區(qū)域細(xì)化或成主流 探尋利潤與創(chuàng)新的平衡點

　　意大利航空首席客戶官奧布里·泰德特和里德爾所見略同：“我對經(jīng)濟艙的‘經(jīng)濟’二字深惡痛絕，這種字眼早就應(yīng)該被淘汰了。來的都是客，無論他們坐的是頭等艙、公務(wù)艙還是經(jīng)濟艙，無論他們花了多少錢，都應(yīng)當(dāng)享受服務(wù)。 我認(rèn)為今后承運人可以用機上的不同功能區(qū)域，比如商務(wù)區(qū)以及睡眠區(qū)，取代現(xiàn)在這種三六九等的艙位劃分模式。有同樣想法的并非我一人，而這才是真正的正向發(fā)展?！?/p>

　　不過，泰德特對開辟機上家庭區(qū)域持保留意見，因為通常只要有一個小孩哭了，其他小孩都會跟著哭成一片。她認(rèn)為倒是可以折中地設(shè)置專門的房間，讓家長安撫孩子的情緒，或者可以讓孩子在專區(qū)嬉戲玩耍。“大家關(guān)注的焦點是如何更好地利用機上空間，問題又回到了原點，交還到制造商手里”。北歐航空機上產(chǎn)品及服務(wù)的負(fù)責(zé)人約翰·麥琪表示，當(dāng)實際操作時，不可能將一個艙位過度細(xì)分，旅客需要用靈活的私人空間來進行互動交流。

　　俗話說，魚和熊掌不可兼得。雖然阿提哈德航空的“公館艙”兌現(xiàn)了一部分在空客A380揭幕時承諾的“高大上”配置，但為了實現(xiàn)運力最大化，更多的奢華高端配置要讓道于經(jīng)濟因素?！氨M管旅客們的期待很高，要求很多，但他們并沒有準(zhǔn)備為此多花錢。”好的構(gòu)想只有兼顧了經(jīng)濟利益，才有付諸實施的可能。

　　空客負(fù)責(zé)客艙市場營銷以及創(chuàng)新設(shè)計的副總裁因戈·吳格澤在被問及現(xiàn)今的客艙創(chuàng)新如何才能保持持久力時，給出了“有效利用空間”這樣老生常談的答案。“想要達到良好的收益水平，須有一條牢固的成本底線”。

　　達美航空較新的公務(wù)艙座椅呈一定斜角排列成魚骨形，或是錯位排列。雖然面朝窗戶擺放的魚骨形排列備受青睞，但對于英國航空的波音767來說，由于其機身比波音777及波音747窄，錯位布局比斜角排列能容納更多座椅，因而更受推崇。對此，達美航空的客服主任唐·科克斯表示：“不管采用何種布局，都是為了使客艙內(nèi)空間收益最大化?！?/p>

　　現(xiàn)在已經(jīng)有超過22家航空公司引入了豪華經(jīng)濟艙，縮小經(jīng)濟艙到公務(wù)艙之間的差距?？苽惼請孕烹S著旅客期望值的提高，豪華經(jīng)濟艙的前途將一片光明?！皼]有人定義過豪華經(jīng)濟艙。在我看來，這就是承運人擔(dān)心影響公務(wù)艙品質(zhì)，推出的一個稍加粉飾且要價不菲的經(jīng)濟艙”。吳格澤也認(rèn)為豪華經(jīng)濟艙將大有作為，“60歲以上的旅客人數(shù)逐年遞增，他們有體力，又有積蓄，舍得花錢到處看看，可以定位為豪華經(jīng)濟艙的目標(biāo)客戶”。

　　機上聯(lián)網(wǎng) 收費與免費的博弈

　　目前，低成本航空也在與時俱進，力圖擺脫低成本等同于低端的固有形象，而機上聯(lián)網(wǎng)無疑是一大攬客撒手锏。

　　低成本承運人挪威航空能夠在歐洲市場上脫穎而出、力壓群芳也多虧了機上聯(lián)網(wǎng)。該公司負(fù)責(zé)地勤、機上服務(wù)以及貨運業(yè)務(wù)的高級副總裁比約恩·艾瑞克·巴曼杰森表示：“無論是傳統(tǒng)承運人，還是低成本航空，想要脫穎而出，關(guān)鍵是要做到與眾不同。 我們已經(jīng)實施了機上聯(lián)網(wǎng)免費政策，無疑會激怒傳統(tǒng)承運人，將了他們一軍，因為他們還在制定機上聯(lián)網(wǎng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。我們的市場重心不是僅占5%~10%的小部分高價值旅客，而是80%的絕大部分旅客?！?/p>

　　WIFI是人們的一項基本需求，旅客希望在飛機上也能通過自己的移動設(shè)備與地面保持聯(lián)絡(luò)，而且最好是免費的，還不用填寫繁瑣的表格。但無論是北歐航空，還是易捷航空，都認(rèn)為在短程航線上提供機上聯(lián)網(wǎng)有點兒劃不來。易捷航空的輔助收入及合作伙伴營銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人格雷格·歐戈爾曼談道：“旅客想要的其實是免費機上聯(lián)網(wǎng)?！钡@種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的買賣，對承運人而言毫無吸引力。

　　吳格澤認(rèn)為暫時還無法在成本與聯(lián)網(wǎng)的博弈中找到簡單的解決途徑，如今機上聯(lián)網(wǎng)也成為旅客旅途體驗中不可或缺的一環(huán)，那么由此衍生的充電服務(wù)也可以作為各個艙位“差異化”的明確坐標(biāo)。對此，北歐航空機上產(chǎn)品及服務(wù)的負(fù)責(zé)人約翰·麥琪提出異議：“現(xiàn)在手機的處理器速度越來越快，屏幕也越來越大，但電池容量始終不能滿足需求。而且恐怕這個局面還要持續(xù)好幾年，因而人人需要電源供應(yīng)，不能在這上面提供差異化服務(wù)?！?麥琪表示：“歐洲承運人在機上聯(lián)網(wǎng)這件事上有些舉棋不定。這項技術(shù)要落實推廣，就需要先降價，并且實現(xiàn)各機場之間的無縫銜接，讓用戶覺得和在地面上的使用感受相同?！?/p>

　　由此，問題聚焦到如今的空中飛行是否還是旅行體驗的一部分，或者僅是前往目的地的規(guī)定動作上。業(yè)內(nèi)人士指出，在飛機上，并不代表旅客的行為會和平日里有天壤之別。無論是在空中還是在家里，人們對私密性和舒適度的期望一如既往。

　　■延伸

　　客艙布局 舒適才是王道

　　為了滿足大部分旅客對商務(wù)艙舒適便捷的需求，航空公司絞盡腦汁，力圖打破千篇一律的傳統(tǒng)座位布局，為兩艙設(shè)計最佳座椅擺放方式，同時增大座位之間的空間。以全平躺座椅的擺放為例，由于座椅完全平鋪后，后排旅客的腿再也不可能像過去那樣伸到前排座椅底下了。這就意味著機上客艙布局可以打破傳統(tǒng)的豎列布局，另辟蹊徑。

　　兩艙新格局的關(guān)鍵要素是全平躺、直通道。全平躺座椅的優(yōu)點是有助于提高旅客的睡眠質(zhì)量，因而受到了越來越多航空公司的青睞。美國航空近幾年翻新執(zhí)飛國際航線的機隊，為公務(wù)艙配備了全平躺、直通道座椅。多達45個新型全平躺式公務(wù)艙座椅，將讓旅客在所有美國航空波音777飛機公務(wù)艙中享受到最寬敞的活動空間。新座椅將在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，每個座椅都直接連通過道，方便旅客在機艙內(nèi)走動，不影響其他旅客?？团摳脑焱瓿珊螅珓?wù)艙旅客在美國航空波音777機型上的活動空間將是現(xiàn)在的2倍。

　　位于倫敦的Factorydesign公司為多家航空企業(yè)及座椅生產(chǎn)商提供艙內(nèi)座位布局研究方案。該公司董事彼得·騰能特表示：“現(xiàn)在業(yè)界都非常積極地投入到了這場最佳排列組合的頭腦風(fēng)暴中?！爆F(xiàn)階段客艙主要有幾種高艙位新布局，分別為魚骨形、錯位式與陰陽式。

　　魚骨形的概念最早由維珍航空提出，之后被達美航空、國泰航空、加拿大航空等其他航企效仿采納。魚骨形，顧名思義就是將統(tǒng)一朝向的座椅按照魚骨的形狀擺放。其優(yōu)點是能實現(xiàn)每個座椅直接連通過道，私密性強，并能讓全平躺的座椅最大限度地擺放在狹小的機艙內(nèi)。

　　英航擁有陰陽式布局的專利，聲稱這一排列能比人字形以及錯位式搭載更多旅客。然而，這種擺放也有個致命弱點，即靠窗及中間旅客無法直接連通過道。不過，英航美洲的執(zhí)行副總裁西蒙 史密斯避重就輕，認(rèn)為全通道并非大部分旅客關(guān)注的重點，“睡眠才是旅客的首要需求”。

　　新加坡航空和英航所見略同，認(rèn)為旅客的睡眠質(zhì)量至關(guān)重要。其調(diào)研結(jié)果顯示，旅客選擇公務(wù)艙的關(guān)鍵原因是為了在飛機上睡個好覺。但絕大多數(shù)公務(wù)艙座椅寬度有限，造成旅客在調(diào)整睡姿時被動醒來，影響他們深度睡眠。新航針對這一點將座椅寬度由27英寸增加至30多英寸。此外，新航在實現(xiàn)公務(wù)艙所有座椅將連通過道的觀點上又和達美航空不謀而合，并為此減少了公務(wù)艙每個過道上的座椅數(shù)量。

　　為了滿足提高收益和降低成本兩項要求，如今經(jīng)濟艙中的座椅變得越來越單薄，艙內(nèi)布局也越來越緊湊。雖然大趨勢如此，但也有逆水行舟的承運人。例如，基地設(shè)在哈薩克斯坦的阿斯塔納航空便在其最近引進的波音757飛機上設(shè)置了經(jīng)濟臥鋪艙，標(biāo)新立異地將3個連在一起的座椅當(dāng)做一個臥鋪，并鋪設(shè)床墊，還向旅客提供小枕頭和羽絨被?！敖?jīng)濟臥鋪艙完全獨立于公務(wù)艙和經(jīng)濟艙之外，且每架航班上僅有12個座位”。

　　座椅制造商也為航空公司提供了一個方案：將全平躺座椅像火車臥鋪那樣垂直排列。不過，目前還沒有一家公司對此予以采納。設(shè)計師騰特認(rèn)為，“任何好的食譜都是兼容并蓄各種不同的元素”。同樣的道理，行業(yè)內(nèi)不會拘泥于采用單一的客艙布局模式。各家航空公司會基于不同的服務(wù)側(cè)重點擺放座椅，滿足旅客的需求。不過，他相信有一種皆大歡喜的夢幻布局存在于世，而他本人也躍躍欲試，立志制訂這種方案。

　　歸根結(jié)底，無論是哪種艙位布局，無論是經(jīng)濟艙、公務(wù)艙、頭等艙，乃至今后可能出現(xiàn)的形形色色、功能不一、且更加細(xì)化的艙內(nèi)區(qū)域劃分，都是為了滿足旅客的需求，提升空中旅行體驗，培養(yǎng)忠實客戶。（方瑛）