馬太

　　在一段航程中，空乘們肩負(fù)的第一要?jiǎng)?wù)是確保客艙安全，其次才是做好客艙服務(wù)。然而，在民航的實(shí)際工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)安全與服務(wù)工作發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。例如，坐在應(yīng)急出口位置的旅客不能把包放在腳下，有時(shí)還不能放倒座椅靠背；在起飛降落階段，旅客需要收起小桌板、調(diào)直座椅靠背、打開遮光板；在飛機(jī)遇到氣流顛簸時(shí)，旅客不能使用洗手間，空乘也會(huì)暫停一切客艙服務(wù)。這些安全措施難免會(huì)給旅客帶來一些麻煩，而如何在這些情況下做到安全與服務(wù)“兩手抓，兩手都要硬”，就要考驗(yàn)空乘的應(yīng)變能力了。

　　前段時(shí)間，筆者乘坐海航航班出行，座位恰好在應(yīng)急出口處，海航的服務(wù)方式給筆者留下了很深的印象。在航班起飛前，一位乘務(wù)員把座椅靠背袋子里的《應(yīng)急出口安全須知》拿出來，分別交到每一位坐在應(yīng)急出口處旅客的手中，并向每位旅客強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真閱讀此安全須知。有的旅客表示自己常坐飛機(jī)，對(duì)于這些安全規(guī)定已非常熟悉，但是海航空乘依然用親切但不容置疑的語氣說：“先生，我知道您經(jīng)常乘坐我們的飛機(jī)，對(duì)于流程很熟悉。但是事關(guān)安全，請(qǐng)您務(wù)必再仔細(xì)閱讀一遍?！边@種對(duì)旅客安全負(fù)責(zé)的認(rèn)真態(tài)度贏得了旅客的尊重與支持。而更貼心的是，在講解完應(yīng)急出口處的注意事項(xiàng)后，空乘還特意征求旅客意見：“我們飛機(jī)應(yīng)急出口處的座位是不能調(diào)節(jié)座椅靠背的，您還愿意坐在這里嗎？”這句體貼的詢問，讓旅客感到得到了應(yīng)有的重視，也就更加不會(huì)在意坐在應(yīng)急出口處給旅途帶來的不便了。海航的這種做法，既保證了安全，又保證了服務(wù)水準(zhǔn)，讓人不禁“點(diǎn)贊”。

　　在確保安全的大前提下，盡量給予旅客最大的便利；在受安全規(guī)定限制實(shí)在無法滿足旅客某些服務(wù)要求時(shí)，盡量解釋清楚，給旅客以足夠的尊重，爭取旅客的理解，這是安全與服務(wù)“兩手抓”的最基本原則。然而，知易行難，要想真的堅(jiān)持上述原則，一要靠航空公司本身的重視和日常對(duì)員工的訓(xùn)練，二要靠空乘自身服務(wù)理念的不斷升級(jí)和服務(wù)能力的不斷提高。

　　在日常對(duì)空乘的培訓(xùn)中，航空公司應(yīng)始終將如何確保安全放在第一位，切忌重服務(wù)、輕安全。在對(duì)于安全的培訓(xùn)到位的情況下，則應(yīng)進(jìn)一步提高空乘的應(yīng)變能力，讓空乘了解在特殊情況下應(yīng)該如何與旅客溝通才能收到最佳效果。而作為一名空乘人員，在學(xué)習(xí)了許多服務(wù)技巧、掌握了許多服務(wù)規(guī)則之后，最重要的是要有一顆服務(wù)旅客的真心，這才是萬變不離其宗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之源。將旅客當(dāng)成自己的親人，站在旅客的角度思考問題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)動(dòng)作、每一句話甚至每一個(gè)眼神中，就一定能夠得到旅客的理解與贊賞。