在銀行網(wǎng)點排隊，一般可表明現(xiàn)場秩序井然，但若常常排隊，或排長長的隊，讓客戶等候時間過長，加之維護疏導(dǎo)不力，則必然會導(dǎo)致客戶情緒波動或服務(wù)投訴，帶來客戶滿意度下降。因此，銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題，一直是近年來銀行業(yè)面臨的一大難題，也是廣大百姓關(guān)注的熱點問題之一。

　　近年來，徐州工行緊緊圍繞總行“1030”服務(wù)效能目標(biāo)，舉全行之力改進服務(wù)，提升客戶滿意度，努力從減少排隊做起，對排隊問題突出的網(wǎng)點，在人員配置、業(yè)務(wù)分流、機具配置、客戶群體、業(yè)務(wù)高峰等方面進行深入調(diào)研，進而從網(wǎng)點勞動組合、業(yè)務(wù)流程改造、高低柜聯(lián)動、組建大堂服務(wù)團隊、提高員工服務(wù)技能、科學(xué)設(shè)置（使用）叫號機等方面入手，優(yōu)化服務(wù)渠道、盤活人力資源、激發(fā)內(nèi)生活力、落實管理責(zé)任，使網(wǎng)點排隊問題得到緩解。其服務(wù)效能已連續(xù)4個季度保持江蘇省分行領(lǐng)先位次。

　　因地制宜，優(yōu)化資源配置

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，窗口資源不足、柜口開放率低是形成排隊的主要原因之一。近年來，徐州工行所轄79個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)有高柜380個，實際開放 261個，開放率68%；低柜187個，實際使用46個，開放率24%；部分網(wǎng)點開放2個窗口。遇到代發(fā)工資、醫(yī)保繳費等特殊時段排隊問題非常突出，網(wǎng)點排隊嚴重超時，柜口開放率低在一定程度上影響網(wǎng)點正常營業(yè)，導(dǎo)致客戶不滿。對此，徐州工行及時調(diào)整策略，在結(jié)合業(yè)務(wù)量定崗、定編核定網(wǎng)點人員的同時，結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)群體的特殊性，做到人崗配置動態(tài)管理，對超時嚴重網(wǎng)點，及時調(diào)配柜員，增加服務(wù)窗口。在優(yōu)化窗口資源的同時，對部分無發(fā)展前景網(wǎng)點分批撤并整合，至2014年底已改造自助加理財網(wǎng)點10個，釋放人員補充排隊超時嚴重網(wǎng)點，確保柜口開放率達到100%。與此同時，市分行、支行分別成立服務(wù)應(yīng)急小組，準(zhǔn)備隨時奔赴超時等候嚴重網(wǎng)點，現(xiàn)場分流維護緩解客戶排隊問題。

　　對照標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化操作流程

　　業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)渠道不暢通是形成排隊內(nèi)在原因之一。徐州工行首先對配置低柜網(wǎng)點，通過內(nèi)部挖潛，優(yōu)化勞動組合，確保非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜撤至低柜辦理，對識別營銷取得的保險、理財產(chǎn)品等客戶，按照大堂服務(wù)團隊各崗位營銷比例分成考核，激發(fā)各崗位內(nèi)生動力。其次對部分重點超時嚴重網(wǎng)點，實行一點一策，有對公客戶資源、業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點，增設(shè)低柜。對未設(shè)低柜網(wǎng)點，開設(shè)彈性窗口，明確網(wǎng)點超時占比目標(biāo)任務(wù)，實行跟蹤監(jiān)控管理。再次，市分行業(yè)務(wù)管理部門將常規(guī)業(yè)務(wù)授理時間核定參考數(shù)據(jù)進行量化，強化員工辦理業(yè)務(wù)的效率觀念，以便督導(dǎo)檢查，與此同時，設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢A、B角，暢通解答問題渠道。

　　領(lǐng)導(dǎo)重視，強化管理責(zé)任

　　網(wǎng)點現(xiàn)場管理不到邊、崗位銜接不到位是形成排隊引發(fā)客戶投訴的原因之一。第一、該行明確了網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）是解決（維護）網(wǎng)點排隊問題的直接責(zé)任人；明確了網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理是管控、使用叫號機第一責(zé)任人；明確了網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員組成大堂服務(wù)團隊各崗位服務(wù)職能；明確了業(yè)務(wù)高峰時段應(yīng)急人員調(diào)配和工作流程。第二、該行組織開展了對全轄網(wǎng)點負責(zé)人（副主任）現(xiàn)場管理能力提升培訓(xùn)，對有效解決網(wǎng)點排隊問題思路更加清晰、工作更加重視、方法更加靈活，確保全行排隊問題明顯好轉(zhuǎn)。第三、發(fā)揮機制助推作用。市分行服務(wù)主管部門及時調(diào)整服務(wù)工作思路，增加超時占比考核權(quán)重，設(shè)定了網(wǎng)點排隊（超時占比）預(yù)警提示、警示通報、黃牌警告、問責(zé)處罰等辦法和措施。第四、發(fā)揮市分行監(jiān)控平臺非現(xiàn)場監(jiān)督作用。加強客戶等候區(qū)的巡視，發(fā)現(xiàn)排隊等候時間較長、較多客戶，及時告知網(wǎng)點做好溝通交流，防止客戶產(chǎn)生煩躁情緒，進而導(dǎo)致負面輿情發(fā)生。第五、對影響網(wǎng)點服務(wù)效能的機具設(shè)備故障、維修實行限時服務(wù)，當(dāng)日故障原則上當(dāng)日維修，兩個工作日內(nèi)完成維修。

　　該行還注重充分發(fā)揮市分行服務(wù)推進委員會作用，實現(xiàn)服務(wù)效能管理全行一盤棋，對網(wǎng)點疑難問題以聯(lián)席會等方式定期舉行例會，明確處理責(zé)任，較好地解決了服務(wù)管理中多部門管又不全管的問題，做到牽頭與相關(guān)部門齊抓共管、協(xié)調(diào)一致的管理體系，解決了市分行管理中的突出問題。

　　據(jù)徐州工行相關(guān)負責(zé)人介紹，網(wǎng)點排隊問題表面看是服務(wù)效能問題，可實際上是網(wǎng)點資源配置和業(yè)務(wù)流程改造滯后問題。如果單靠服務(wù)管理部門是難以從根本上解決排隊問題的。因此，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，強化各級管理責(zé)任；需要全行一盤棋，上下聯(lián)動；需要部門齊抓共管，協(xié)同配合，全員積極參與，才能有效解決排隊問題。

　　治理頑疾，提升服務(wù)品質(zhì)

　　2015年，工總行將全行服務(wù)主題確定為“服務(wù)體驗建設(shè)年”，該行結(jié)合實際從服務(wù)細節(jié)入手，意在體驗中找服務(wù)痛點、找服務(wù)差距、找服務(wù)頑癥，進而從強化基礎(chǔ)管理入手，針對窗口服務(wù)屢查屢犯、客戶感覺不滿意等服務(wù)細節(jié)問題，綜合為10類服務(wù)頑癥，涉及員工服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)接待規(guī)范、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、大堂服務(wù)等方面，結(jié)合實際，制定下發(fā)了《關(guān)于開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點十類服務(wù)問題專項治理的通知》。采取明查、暗查、調(diào)取錄像、突擊檢查等多種方法，緊緊盯住問題，每次檢查都對上一問題進行核查，直至問題改進。通過對10類服務(wù)問題的治理，今年一季度柜面服務(wù)質(zhì)量明顯上升，客戶滿意度達到99.23%， 從江蘇省分行考核數(shù)據(jù)來看，1季度省分行隨機抽查了徐州工行20個網(wǎng)點，有5個網(wǎng)點得滿分，客戶滿意度得到了進一步提升。

　　張 濤 汪本順 王 穎 王作金