中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)3月30日訊 為了持續(xù)監(jiān)測(cè)我國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了2014年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)第四年開展此項(xiàng)測(cè)評(píng)。調(diào)查于2015年1月至3月進(jìn)行，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。測(cè)評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)活動(dòng)區(qū)域和市場(chǎng)份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，以北京、上海、深圳等13個(gè)樣本城市各家銀行的個(gè)人客戶為主要訪問(wèn)對(duì)象，以營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、網(wǎng)銀、理財(cái)、信用卡業(yè)務(wù)以及總體滿意度為主要調(diào)查內(nèi)容。被訪者中，男性占57.6%;銀行普通客戶占54.3%;28-37歲人群占52.7%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，可以反映全國(guó)水平。調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度與去年相比提升4.7分，提升幅度較大，但客戶抱怨率也有大幅增長(zhǎng)，高達(dá)15%。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，2014年度我國(guó)銀行業(yè)客戶滿意度83.2分，比去年提升4.7分。銀行業(yè)客戶滿意度的提升主要得益于各家銀行服務(wù)模式的進(jìn)一步創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。網(wǎng)上銀行、電話銀行、智能自助終端設(shè)備的更多應(yīng)用，提高了效率，加上銀行收費(fèi)的進(jìn)一步規(guī)范，都提升了客戶的體驗(yàn)水平。

　　15家銀行客戶滿意度均有不同程度的提升，其中，平安銀行提升幅度最大，提高9分;工行提升幅度緊隨其后，提升8.6分。招行、浦發(fā)、平安的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置;工行在四大行中客戶滿意度排名第一。

　　2014年度銀行業(yè)客戶抱怨率為40.8%，較2013年度大幅增長(zhǎng)了15個(gè)百分點(diǎn)。其中，33.8%的客戶因營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，8.4%的客戶因服務(wù)態(tài)度而抱怨，6.6%的客戶抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢。招行和平安客戶在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率方面達(dá)到了零抱怨。

　　數(shù)據(jù)分析顯示，銀行形象對(duì)客戶滿意度的影響最大，其次是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。這表明，提升和維護(hù)銀行的品牌形象對(duì)銀行業(yè)同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場(chǎng)化的角度加強(qiáng)品牌建設(shè)。在線上交易和自助辦理業(yè)務(wù)比重增加的同時(shí)，一些特定業(yè)務(wù)和特定客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務(wù)質(zhì)量。 （涵?。?/p>