■《尋找鄭州地區(qū)優(yōu)秀服務(wù)支行》系列報道之七：

　　提高服務(wù)品質(zhì)，是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)銀行綜合競爭實力的必備條件。近年來，光大銀行鄭州東風(fēng)支行把“打造專業(yè)化金融團(tuán)隊、建設(shè)客戶滿意銀行”作為該行推動工作發(fā)展、開創(chuàng)服務(wù)新局面的要求，致力于為客戶提供專業(yè)化、人性化的全方位服務(wù)。鄭州晚報記者 吳幸歌張俊/文 慎重/圖

　　這是一個朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊

　　10月，初秋鄭州涼風(fēng)習(xí)習(xí)，光大銀行東風(fēng)路支行的大廳內(nèi)卻暖意融融，大堂經(jīng)理熱情洋溢，工作人員忙而不亂，各項業(yè)務(wù)有序進(jìn)展。而這一切都得益于東風(fēng)路支行這個朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊。

　　據(jù)悉，東風(fēng)路支行成立于2001年，現(xiàn)有員工31名，平均年齡不到30歲。他們從成立之初就把“爭上游，創(chuàng)品牌”作為共同的目標(biāo)，從支行大廳到社區(qū)、市場，都能感受到他們蓬勃向上的激情以及盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。

　　春節(jié)期間，他們走進(jìn)鑫苑社區(qū)，為社區(qū)的人們送去春聯(lián)，送上祝福；情人節(jié)，他們將糖果和玫瑰花送到客戶手中，將浪漫傳遞給客戶。為了方便企業(yè)員工使用該行的電子銀行服務(wù)，他們還走入河南省白象集團(tuán)、河南省醫(yī)藥、河南省廣播電視大學(xué)、等企業(yè)為員工辦理網(wǎng)上銀行、信用卡，開通短信通等服務(wù)，幫助企業(yè)員工節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時間。

　　“這些貼心的服務(wù)，不僅為我們贏得了客戶的贊許，更贏得了河南省‘五星級示范網(wǎng)點(diǎn)’、總行‘青年文明號’、中國銀行業(yè)‘文明規(guī)范服務(wù)服務(wù)千佳示范單位’、河南省銀行業(yè)‘文明規(guī)范服務(wù)示范單位’等榮譽(yù)稱號?！痹撔懈毙虚L劉佳說。

　　這是一個服務(wù)規(guī)范、細(xì)致周到的團(tuán)隊

　　東風(fēng)路支行不僅是一個朝氣蓬勃、業(yè)務(wù)精湛的團(tuán)隊，更是一個服務(wù)規(guī)范、細(xì)致周到的團(tuán)隊。“近年來，我行大力開拓市場，不斷增強(qiáng)市場競爭能力，通過各項業(yè)務(wù)的營銷，與客戶建立起良好緊密的合作關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展。”劉佳介紹。

　　一是以規(guī)范服務(wù)流程為抓手，大力推廣優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。組織柜員和零售部人員認(rèn)真學(xué)習(xí)分行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)流程》，同時利用每日早晨會、晚班會時間，展開強(qiáng)化禮儀及規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，細(xì)化每個動作，力求做到精確標(biāo)準(zhǔn)。同時，結(jié)合總分行神秘客戶暗訪結(jié)果，積極查找不足、完善服務(wù)，采取學(xué)習(xí)和演練相結(jié)合的手段，組織柜員和零售人員模擬顧客，體驗彼此服務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗，及時優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。二是以爭創(chuàng)“陽光服務(wù)”為契機(jī)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。自2009年開始，積極落實總分行關(guān)于“陽光服務(wù)”的要求。同業(yè)調(diào)研、舉手服務(wù)、行長當(dāng)大堂經(jīng)理、晨迎制度、開戶流程優(yōu)化、紫色小藥箱等一系列貼近客戶、特色鮮明的動作，在客戶中間和行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，客戶贊不絕口。

　　這是一個孜孜不倦、學(xué)而不厭的團(tuán)隊

　　好服務(wù)，來自孜孜不倦的學(xué)習(xí)。因此，近年來，該行在團(tuán)隊學(xué)習(xí)上也狠下工夫。首先，他們根據(jù)需要確定學(xué)習(xí)書目，提倡全體員工多讀書、讀好書，同時建立健全各部門學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，切實提高員工的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)化服務(wù)水平。

　　“目前，我行已建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期學(xué)習(xí)制度，提前安排好理論學(xué)習(xí)計劃，并要根據(jù)業(yè)務(wù)和實際工作情況以及黨員綜合素質(zhì)的需要，確定學(xué)習(xí)書目，多讀書，讀好書?！眲⒓颜f，客戶部制定了客戶經(jīng)理定期學(xué)習(xí)制度：每天確保抽出兩個小時學(xué)習(xí)，及時掌握國家政策變動情況，并結(jié)合該行的信貸政策制訂營銷計劃。對私部堅持早班會和晚班會的良好溝通方式。并學(xué)習(xí)時事經(jīng)濟(jì)，進(jìn)行案例分析，使客戶經(jīng)理的素質(zhì)有了很大的提高。柜員堅持崗位練兵，每周二組織柜員苦練業(yè)務(wù)技能，每周評出技能明星進(jìn)行公示，取得了良好效果。

　　“‘打造專業(yè)化金融團(tuán)隊，建設(shè)客戶滿意銀行’是我們一直踐行的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)?！眲⒓褕孕牛麄儓F(tuán)結(jié)奮進(jìn)的勁頭、熱情飽滿的精神和燦爛的笑容會日益拉近與客戶的距離，成為客戶心中滿意的銀行。