中新網(wǎng)北京3月30日電(記者 劉長忠)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會30日發(fā)布的一項最新測評結(jié)果顯示，中國2014年度銀行業(yè)客戶滿意度與去年相比提升4.7分，提升幅度較大，同時，客戶抱怨率也有大幅增長。

　　為持續(xù)監(jiān)測中國銀行業(yè)的服務質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了2014年度銀行業(yè)客戶滿意度測評。測評結(jié)果顯示，中國2014年度銀行業(yè)客戶滿意度83.2分，比去年提升4.7分。分析稱，銀行業(yè)客戶滿意度的提升主要得益于各家銀行服務模式的進一步創(chuàng)新和服務質(zhì)量的改進。網(wǎng)上銀行、電話銀行、智能自助終端設備的更多應用，提高了效率，加上銀行收費的進一步規(guī)范，都提升了客戶的體驗水平。

　　測評結(jié)果同時顯示，中國2014年度銀行業(yè)客戶抱怨率為40.8%，較2013年度大幅增長了15個百分點。其中，33.8%的客戶因營業(yè)廳等候時間長而產(chǎn)生抱怨，8.4%的客戶因服務態(tài)度而抱怨，6.6%的客戶抱怨業(yè)務辦理速度慢。

　　全國用戶委員會有關負責人表示，數(shù)據(jù)分析顯示，銀行形象對客戶滿意度的影響最大，其次是營業(yè)廳服務。這表明，提升和維護銀行的品牌形象對銀行業(yè)同樣十分重要，銀行必須去除“官氣”，站在市場化的角度加強品牌建設。在線上交易和自助辦理業(yè)務比重增加的同時，一些特定業(yè)務和特定客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務的需求仍然很大，銀行仍需合理配置資源，保證服務質(zhì)量。

　　據(jù)了解，此為中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)第四年開展此項測評。測評對象為業(yè)務活動區(qū)域和市場份額較大的15家銀行。調(diào)查采用網(wǎng)絡調(diào)查方式，以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象，以營業(yè)廳服務、網(wǎng)銀、理財、信用卡業(yè)務以及總體滿意度為主要調(diào)查內(nèi)容。被訪者中，男性占57.6%；銀行普通客戶占54.3%；28-37歲人群占52.7%。城市選取充分考慮了經(jīng)濟發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，可以反映全國水平。(完)