人民網(wǎng)北京3月25日電 （記者 賀霞）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第八年發(fā)布的《2014年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）顯示，2014年銀行綜合服務(wù)滿意度較上年提升4.63分，柜面綜合服務(wù)、服務(wù)效率、手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行和ATM滿意度得分均有提升，其中電話銀行滿意度提升14.61分，是唯一升超10分的服務(wù)渠道。

　　報(bào)告例舉了部分具有行業(yè)代表性的特色服務(wù)，如工商銀行線上線下一體“智能網(wǎng)點(diǎn)”旗艦店、農(nóng)業(yè)銀行“超級(jí)柜臺(tái)”可提供自主辦理50多項(xiàng)業(yè)務(wù)、中國(guó)銀行為臺(tái)資企業(yè)客戶提供便利的“對(duì)臺(tái)金融服務(wù)中心”、建設(shè)銀行開發(fā)提高交易過程透明度的“客戶驅(qū)動(dòng)型交易流程”，交通銀行創(chuàng)新推出“全時(shí)段吞卡取回”自助服務(wù)；郵儲(chǔ)銀行針對(duì)老年客戶開發(fā)“綠卡通”，可提供日常金融服務(wù)和上門服務(wù)。

　　中信銀行“薪金煲”實(shí)現(xiàn)隨時(shí)理財(cái)、隨時(shí)支付；光大銀行搭建“云繳費(fèi)”平臺(tái)，與300余家機(jī)構(gòu)合作實(shí)現(xiàn)足不出戶輕松繳費(fèi)。而華夏銀行推出“京津冀協(xié)同卡”、廣發(fā)銀行針對(duì)年輕人客戶研發(fā)的“月光寶盒”可通過玩游戲等多個(gè)功能幫助客戶存錢、招商銀行創(chuàng)新推出移動(dòng)金融產(chǎn)品“一閃通”，為客戶帶來移動(dòng)金融新體驗(yàn)。

　　浦發(fā)銀行“微信客戶”開拓了客戶服務(wù)新途徑、興業(yè)銀行率先研發(fā)并推出國(guó)內(nèi)首臺(tái)“盲人ATM”，可通過插入耳機(jī)進(jìn)入語音導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行取款，為視力障礙人士提供了便利、民生銀行打造“玉出云南”專門服務(wù)珠寶特色業(yè)務(wù)。

　　恒豐銀行推出“一貫”直銷投資服務(wù)平臺(tái)，投資過程和投資收益隨時(shí)可查，恒豐銀行首席品牌官胡海峰表示：“塑造品牌形象，先從服務(wù)抓起”。

　　北京銀行“京醫(yī)通卡”可有效縮短市民就診時(shí)間、上海銀行的VTM智能金融終端機(jī)，可辦理借記卡申領(lǐng)等業(yè)務(wù)、上海農(nóng)商銀行推出“指紋確認(rèn)”代替簽名服務(wù)，方便了老年客戶等特殊群體客戶、廣州銀行推出、信用卡“IPAD進(jìn)件功能”，提高效率并防范客戶信息泄露、吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社推出“聯(lián)銀快付”，有效改善農(nóng)村金融支付環(huán)境、營(yíng)口銀行推出“閃付”卡，實(shí)現(xiàn)出租車揮卡即付功能。

　　對(duì)于銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)中的問題與缺陷，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)楊再平例舉，有些銀行員工的服務(wù)態(tài)度仍存在瑕疵，偶有態(tài)度冷漠和敷衍推脫的現(xiàn)象；服務(wù)收費(fèi)公示不夠醒目，客戶不能及時(shí)了解收費(fèi)信息的現(xiàn)象仍存在；銀行卡種類、功能及用卡安全的宣傳力度有待加大；個(gè)別銀行從業(yè)人員消保意識(shí)不強(qiáng)，部門間、地區(qū)間認(rèn)知度存在差異等問題；支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)缺乏基于市場(chǎng)細(xì)分的針對(duì)性、多樣性微結(jié)構(gòu)創(chuàng)新。楊再平說，我們要正視這些問題缺陷，以不斷改進(jìn)其服務(wù)，刷新廣大客戶的體驗(yàn)，提升其滿意度。