□本報記者 錢擘

　　通訊員 劉仕英 朱文靜

　　最近，經(jīng)常搭乘東航空客A340-600客機(jī)往返于上海與多倫多的旅客發(fā)現(xiàn)，以往乘務(wù)員在客艙里設(shè)定空調(diào)溫度的情況不見了，但自己的體感反而更舒適了。乘務(wù)員說，他們不必反復(fù)調(diào)溫，旅客也能有宜人體感，這得歸功于“客艙溫度項目”的實施。

　　在航班上，溫度是否適宜，是旅客對旅途的第一印象。在密閉的客艙里，溫度適宜與否，事關(guān)旅客健康。過高的客艙溫度會使旅客在乘機(jī)時感到胸悶氣短，甚至引發(fā)病癥；而過低的客艙溫度也可能導(dǎo)致病痛。

　　那么，客艙溫度設(shè)定在多少度才是大多數(shù)旅客歡迎的呢？

　　為了回答好這個問題，自去年底起，東航客艙部實施了“客艙溫度項目”。在項目實施之初，東航安排乘務(wù)員帶著溫度計上飛機(jī)，填寫“東航飛機(jī)溫度監(jiān)控表”，詢問旅客對客艙溫度的滿意情況，對照記錄，找到大多數(shù)人最歡迎的溫度。

　　在對45架次的航班旅客進(jìn)行調(diào)查后，統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生了：當(dāng)頭等艙、公務(wù)艙溫度在22攝氏度，經(jīng)濟(jì)艙溫度在23攝氏度時，大多數(shù)旅客的評價最佳。

　　不過，飛機(jī)設(shè)施情況和飛機(jī)新舊也可能影響空調(diào)的準(zhǔn)確度。因此，設(shè)定的客艙溫度，未必就是旅客認(rèn)可的理想溫度。

　　所以，東航客艙部隨即又與東航技術(shù)公司合作，開始了新一輪調(diào)查，梳理出不同機(jī)型、不同艙段的空調(diào)設(shè)定溫度，進(jìn)而編制出了詳盡的數(shù)據(jù)對照表并分發(fā)給乘務(wù)員，讓他們根據(jù)航班、機(jī)型、艙段的差異，準(zhǔn)確設(shè)定最受旅客歡迎的客艙溫度。如今，這些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在東航的航班上得到了執(zhí)行。這也是為什么在上海至多倫多航線上，旅客再也見不到乘務(wù)員設(shè)定空調(diào)溫度的身影。

　　執(zhí)飛上海至多倫多的空客A340-600，堪稱東航執(zhí)飛北美航線的“老前輩”。不過，由于服務(wù)的年頭長了，其客艙空調(diào)的溫度設(shè)定已經(jīng)很難非常精確。在這條航線上服務(wù)過的一位資深乘務(wù)員告訴記者，她和同事們曾經(jīng)半開玩笑地將機(jī)上溫度稱為“一機(jī)四季”——在整架飛機(jī)上進(jìn)行了同樣的空調(diào)溫度設(shè)定后，在不同艙段往往會出現(xiàn)幾度的溫差，頭等艙、公務(wù)艙可能涼爽宜人；但到了后面經(jīng)濟(jì)艙的若干區(qū)域，則會明顯感覺熱了不少。所以，為了讓旅客們盡量舒服些，過去乘務(wù)員可能需要時不時地根據(jù)自己的經(jīng)驗，通過設(shè)定客艙溫度來滿足旅客的體感需求。而“客艙溫度項目”制定了參考標(biāo)準(zhǔn)后，乘務(wù)員就不必憑著經(jīng)驗和旅客反饋來一一設(shè)定空調(diào)溫度了。

　　“客艙溫度項目”追求的不僅是機(jī)艙溫度達(dá)到大多數(shù)旅客歡迎的水平，更希望每位旅客都能感到舒適。由于人與人體質(zhì)的差異，這個目標(biāo)就得通過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析來實現(xiàn)。例如，調(diào)查結(jié)果分析顯示，即使出發(fā)地相同，飛往寒冷地區(qū)的旅客往往會在上機(jī)前穿得較多，而飛往熱帶目的地的旅客則穿的較少。而且就算是處于相同的氣候區(qū)域，不同類型旅客的體感也有所差異。例如，同樣是去熱帶地區(qū)，巴厘島這樣的旅游景區(qū)因為適合舉家親子游，就會比其他熱帶地區(qū)多出更多老人、小孩，而老人和小孩通常比較怕冷。

　　有了這些面對不同航線、不同人群，更具針對性的信息，相關(guān)配套服務(wù)就能跟進(jìn)。對于飛往熱帶地區(qū)的航班，特別是去海島的航班，東航客艙部就會協(xié)調(diào)機(jī)供品單位，準(zhǔn)備更多毛毯；乘務(wù)員也會在旅客登機(jī)的第一時間，主動詢問老人和孩子是否要毛毯。

　　“客艙溫度項目”的參與成員還告訴記者，隨著這個項目的不斷推廣，機(jī)艙體感溫度正成為乘務(wù)員服務(wù)旅客過程中越來越重要的環(huán)節(jié)。