本報訊 記者王詩彧報道：中國民航將進一步完善民用機場服務質(zhì)量評價體系，以此提升機場服務能力和水平，更好地滿足民航旅客和航空公司等各類機場用戶的需求。這是記者從3月19日在西安召開的提升機場服務工作座談會上了解到的。

　　此次座談會由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學技術(shù)研究院和中國民航報社3家單位共同主辦，西安咸陽國際機場股份有限公司承辦。會議介紹了2013年~2014年民用機場服務質(zhì)量評價工作的開展情況，對服務工作表現(xiàn)突出的機場進行了表彰。

　　“接受服務質(zhì)量評價本身對我們來說就是全面認識自身不足、學習提升服務能力的過程?！眳C場代表表示。在會上，來自全國各地機場的相關(guān)負責人、評審員代表和旅客代表等150余人就如何提升機場服務質(zhì)量進行了深入的交流。首都機場、西安咸陽機場、廈門機場、福州機場、包頭機場、大慶機場等獲得服務質(zhì)量優(yōu)秀獎機場的代表介紹、交流了自身服務工作經(jīng)驗。

　　中國民用機場協(xié)會理事長夏興華表示，機場是旅客之家，服務是機場之本。他指出，進行機場服務質(zhì)量評價是進一步提升機場安全保障能力的需要，是進一步提升機場服務水平的需要，是加強機場與旅客、機場與機場之間交流的需要，也是進一步完善機場服務評價標準，培育中國機場服務品牌的需要。2014年的機場服務質(zhì)量評價突出了航班延誤后的服務、綠色機場建設等17項評價內(nèi)容，評價采用發(fā)放問卷、專業(yè)評審員評審結(jié)合的方式進行，當年還對2013年部分接受評價的機場進行了回訪，敦促各機場進一步提升服務質(zhì)量。

　　中國消費者協(xié)會秘書長常宇在會上指出，近年來，我國民用機場不斷規(guī)范流程，完善設施設備，強化服務意識，服務質(zhì)量和水平得到了很大的提高，消費者投訴明顯減少。他建議，民航機場要進一步強化信息公開制度，將航班延誤等信息第一時間送達給旅客；完善航班延誤賠償規(guī)則，對于民航自身原因造成航班延誤的，機場要積極協(xié)調(diào)航空公司進行賠償；不斷完善投訴受理機制，在規(guī)定期限對旅客投訴予以答復；不斷完善機場服務設施，提高設施利用率，努力實現(xiàn)機場智能化；動員社會力量，主動尋找自身不足，改進服務質(zhì)量，減少旅客糾紛。

　　2013年~2014年，100多位專業(yè)調(diào)查員深入我國年旅客吞吐量超過500萬人次的全部33座機場以及其他17座有代表性的中小機場，對其服務質(zhì)量進行了全面、科學的測評。北京首都國際機場等16座機場獲得2013年~2014年民用機場服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量優(yōu)秀獎，上海浦東機場等10座機場獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。

　　記者了解到，2015年機場服務評價工作將于6月開始，對年旅客吞吐量50萬人次以上的機場（不含過去2年接受評價的機場）開展，并將對去年接受評價的機場進行回訪。評價指標體系和工作機制將在聽取各方意見的基礎上，進一步完善并體現(xiàn)科學性，以此促進我國機場服務水平的全面提升。