□本報(bào)記者 李暄

　　2013年，中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院受民航局機(jī)場(chǎng)司委托，對(duì)全國(guó)31座機(jī)場(chǎng)（其中21座機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量超過(guò)1000萬(wàn)人次）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并圓滿完成。2014年10月26日~2015年2月6日，在開(kāi)展2014年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的同時(shí)，由中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社3家評(píng)價(jià)主辦單位人員組成的回訪組對(duì)2013年參與該項(xiàng)評(píng)價(jià)的10座機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了回訪，在檢查機(jī)場(chǎng)對(duì)評(píng)價(jià)中所提問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)整改情況的同時(shí)，將機(jī)場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步提煉總結(jié)，在行業(yè)內(nèi)加以推廣。

　　如果說(shuō)2013年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作是我國(guó)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐的開(kāi)始，那么回訪工作就是為上一年的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)，使“查找問(wèn)題—整改落實(shí)—檢驗(yàn)成果”首尾相連，形成民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的閉環(huán)，最終達(dá)到提高我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)管理水平，打造機(jī)場(chǎng)服務(wù)品牌，提高消費(fèi)者對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度這一評(píng)價(jià)目的。

　　再出發(fā) 評(píng)價(jià)工作有始終

　　2013年，在各參評(píng)機(jī)場(chǎng)以及各評(píng)審員所在單位的大力支持和配合下，航科院完成了全國(guó)30座機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，并對(duì)大量一手?jǐn)?shù)據(jù)和資料進(jìn)行了整理及統(tǒng)計(jì)計(jì)算，撰寫(xiě)了評(píng)價(jià)工作綜述報(bào)告，對(duì)30座機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量總體趨勢(shì)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了分析及闡述。

　　前期的工作解決了“評(píng)什么”和“怎么評(píng)”的問(wèn)題，下一步的任務(wù)是研究“如何深化”，即扎實(shí)解決服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作問(wèn)題。在中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)覃章高看來(lái)，為了進(jìn)一步提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)中國(guó)民航的持續(xù)安全、科學(xué)發(fā)展，就需要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、注重結(jié)合實(shí)際、抓好總結(jié)提高等工作，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作不斷深入開(kāi)展。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作并非一蹴而就的，也不是一勞永逸的，而是需要時(shí)間加以檢驗(yàn)的。各地機(jī)場(chǎng)既要縱向地不斷自我超越，又應(yīng)該橫向地借鑒其他機(jī)場(chǎng)的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。因此，在中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)夏興華的帶領(lǐng)下，機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、航科院和民航報(bào)社3家單位的人員再次出發(fā)，踏上了回訪之路。

　　自2014年10月29日開(kāi)始，回訪組北上黑龍江，南下福建，西進(jìn)陜西，東行上海，兵分九路，歷時(shí)近4個(gè)月，對(duì)大慶薩爾圖機(jī)場(chǎng)、重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)等10座機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了回訪。

　　在回訪大慶機(jī)場(chǎng)時(shí)，夏興華揭示了回訪的意義和要達(dá)到的目的。他表示，希望通過(guò)此次回訪，將大慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)進(jìn)一步提煉總結(jié)，加以推廣；也希望通過(guò)回訪，提醒包括大慶機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的所有機(jī)場(chǎng)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步做好服務(wù)工作。

　　回頭看 整改落實(shí)做到位

　　在2013年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的過(guò)程中，專(zhuān)家評(píng)審組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、測(cè)量、詢問(wèn)、驗(yàn)證、查閱資料，以及發(fā)放并回收旅客調(diào)查問(wèn)卷等方式，對(duì)照評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行逐一評(píng)審，不僅會(huì)為機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)、亮點(diǎn)“點(diǎn)贊”，還會(huì)指出機(jī)場(chǎng)需要改進(jìn)的不足之處，并提出整改意見(jiàn)。

　　而2014年，回訪組的工作重點(diǎn)則是檢查機(jī)場(chǎng)的整改落實(shí)情況，并再次前往服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。通過(guò)各地機(jī)場(chǎng)的匯報(bào)，回訪組也了解到，在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審結(jié)束后，機(jī)場(chǎng)均高度重視專(zhuān)家評(píng)審組提出的整改意見(jiàn)，相關(guān)部門(mén)第一時(shí)間完善了管理規(guī)定和檢查制度，并對(duì)各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了全場(chǎng)排查解決。

　　首都機(jī)場(chǎng)有中國(guó)“第一國(guó)門(mén)”的美譽(yù)，其整體服務(wù)水平一向被社會(huì)各界所認(rèn)可。在此次民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，首都機(jī)場(chǎng)也有著不俗的表現(xiàn)，服務(wù)設(shè)施優(yōu)良完備、服務(wù)項(xiàng)目周到細(xì)致、服務(wù)環(huán)境舒適優(yōu)雅等16項(xiàng)優(yōu)秀表現(xiàn)獲得了專(zhuān)家評(píng)審組的一致好評(píng)；同時(shí)，專(zhuān)家評(píng)審組也提出了16項(xiàng)有待改進(jìn)的服務(wù)問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，首都機(jī)場(chǎng)將其分為“已完成”“持續(xù)改進(jìn)”和“進(jìn)行中”三類(lèi)，并制訂了詳盡的整改方案。

　　為了全力建設(shè)東北亞門(mén)戶樞紐，大連機(jī)場(chǎng)不斷提高服務(wù)品質(zhì)。針對(duì)專(zhuān)業(yè)評(píng)審組提出的8項(xiàng)有關(guān)航站樓標(biāo)志系統(tǒng)、公告公示和行李進(jìn)港等方面的問(wèn)題，以及評(píng)審結(jié)果中“旅客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)”相關(guān)指標(biāo)得分較低，大連機(jī)場(chǎng)直面問(wèn)題，認(rèn)真研究了改進(jìn)意見(jiàn)，提出解決方案并立即進(jìn)行整改。其中，航站樓標(biāo)志改造工作歷時(shí)4個(gè)月，耗資約170余萬(wàn)元，共計(jì)更換、新裝標(biāo)志315個(gè)，徹底解決了標(biāo)志與實(shí)際不符的問(wèn)題。

　　在重慶機(jī)場(chǎng)，《旅客服務(wù)指南》可謂是一本“寶典”，詳細(xì)介紹了旅客乘機(jī)常用知識(shí)、旅客進(jìn)出港相關(guān)流程及規(guī)定、國(guó)際乘機(jī)中轉(zhuǎn)流程、旅游咨詢及服務(wù)等?，F(xiàn)在，這本寶典又新增了機(jī)場(chǎng)大巴的運(yùn)行線路圖，而這正是落實(shí)了專(zhuān)家評(píng)審組的服務(wù)水平提高的建議。不僅如此，重慶機(jī)場(chǎng)還開(kāi)展了全方位的自查活動(dòng)，對(duì)306個(gè)檢查項(xiàng)逐一分解落實(shí)責(zé)任，并整改落實(shí)了44項(xiàng)問(wèn)題。

　　2014年12月28日，廈門(mén)機(jī)場(chǎng)啟用了T4航站樓，開(kāi)啟了 “雙樓運(yùn)行”的新時(shí)代。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)利用新航站樓啟用的契機(jī)，對(duì)航班信息顯示、引導(dǎo)標(biāo)志、殘疾人服務(wù)設(shè)施設(shè)備、出租車(chē)服務(wù)等工作進(jìn)行了全面整改，整改效果明顯。

　　向前進(jìn) 服務(wù)水平創(chuàng)新高

　　去年，經(jīng)常往來(lái)咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的旅客會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)在悄然發(fā)生著改變。3號(hào)航站樓隔離區(qū)內(nèi)的三聯(lián)屏高度比以前低了，航班動(dòng)態(tài)信息顯示方式從先前的彩色圓點(diǎn)顯示改為文字顯示，航站樓內(nèi)外的手推車(chē)數(shù)量增加了，座椅的椅面也煥然一新，出租車(chē)更加有序了……這些改變讓旅客的服務(wù)體驗(yàn)更佳，也讓旅客對(duì)咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)更加滿意。

　　不可否認(rèn)，民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)使咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平有了進(jìn)一步提高，但更多的是機(jī)場(chǎng)主動(dòng)作為。據(jù)了解，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)在整改評(píng)審小組發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了改造，包括全面改造12組洗手間、更新樓內(nèi)標(biāo)志、增配手推車(chē)、更換座椅椅面、升級(jí)航顯屏、調(diào)整客服柜臺(tái)標(biāo)志、優(yōu)化出租車(chē)秩序、規(guī)范中轉(zhuǎn)擺渡車(chē)管理等。此外，機(jī)場(chǎng)還啟用了新的客戶服務(wù)熱線96788、微信服務(wù)平臺(tái)，新增玻璃環(huán)保吸煙房、可躺式座椅區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)、充電電源、自動(dòng)售貨機(jī)、禮拜殿、清真餐廳、旅游咨詢柜臺(tái)、長(zhǎng)途客運(yùn)線路、陜西特色小吃等。

　　2013年下半年，在航科院組織的民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，評(píng)審組向上海浦東機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)提出的整改建議主要涉及信息告示、人員服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)安全隱患、航班大面積延誤保障等方面。2014年，上海浦東、虹橋兩機(jī)場(chǎng)以測(cè)評(píng)問(wèn)題整改為抓手，著重從強(qiáng)化基礎(chǔ)管理、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)功能等方面下功夫，提高了整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，收到了較好的效果。

　　在回訪座談會(huì)上，杭州機(jī)場(chǎng)向回訪組匯報(bào)了整改落實(shí)情況，同時(shí)也表示將以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為契機(jī)，主抓航班正常服務(wù)，完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，并加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)與駐場(chǎng)單位的協(xié)同服務(wù)，持續(xù)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平。

　　目前，青島新機(jī)場(chǎng)已獲得國(guó)家有關(guān)方面的立項(xiàng)批復(fù)。對(duì)于此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整改意見(jiàn)，青島機(jī)場(chǎng)格外重視，如調(diào)整后的候機(jī)樓內(nèi)旅客綜合服務(wù)柜臺(tái)更加寬大醒目，以便旅客在航班延誤時(shí)可以很容易找到并解決機(jī)票改簽等一系列問(wèn)題。在候機(jī)樓地下一層設(shè)立客運(yùn)站，及時(shí)滿足了旅客空地銜接需求。青島機(jī)場(chǎng)一方面落實(shí)行業(yè)管理要求，深入整改，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平；另一方面吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在新機(jī)場(chǎng)建設(shè)中提出相關(guān)建議和制定規(guī)劃，使硬件設(shè)施更好地滿足服務(wù)流程的需要。根據(jù)青島機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃，2015年青島機(jī)場(chǎng)主要圍繞“強(qiáng)化品牌基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量接軌國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)開(kāi)展工作。

　　回頭看，是為了向前進(jìn)。通過(guò)評(píng)審、整改、回訪，各參評(píng)機(jī)場(chǎng)將不斷提高自身水平，軟硬兼修、苦練內(nèi)功，共同推動(dòng)我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)一步提高，使旅客滿意度不斷提高。

　　接受回訪機(jī)場(chǎng)感言

　　■北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2015年伊始，首都機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)組的回訪，逐項(xiàng)聽(tīng)取了首都機(jī)場(chǎng)對(duì)于評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的分析論證及整改情況，并給予了高度肯定。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的過(guò)程中，評(píng)審組的工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。這種對(duì)機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)的嚴(yán)謹(jǐn)、閉環(huán)的工作方式，加大了首都機(jī)場(chǎng)與航空公司及各駐場(chǎng)單位聯(lián)手共同推進(jìn)解決服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題的力度。同時(shí)，本次回訪還對(duì)首都機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)提高給出了專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)的方向性建議和殷切的期望?；卦L組的建議，是首都機(jī)場(chǎng)要認(rèn)真研究的工作方向；回訪組的專(zhuān)家，是中國(guó)民航服務(wù)領(lǐng)域的寶貴財(cái)富；回訪組的工作方式，是做好服務(wù)管理工作需要樹(shù)立的榜樣！

　　■上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司

　　上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司非常感謝中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國(guó)民航報(bào)社聯(lián)合對(duì)上海機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)回訪，通過(guò)這次回訪我們深切感受到各方對(duì)提高中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量的重視和關(guān)心，對(duì)上海機(jī)場(chǎng)過(guò)往在提高服務(wù)水平方面所做努力的支持和肯定，我們將把回訪組的殷切期望、工作要求和意見(jiàn)建議作為上海浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)新一輪服務(wù)改進(jìn)工作的動(dòng)力源泉，更清醒地意識(shí)到上海浦東、虹橋兩場(chǎng)目前服務(wù)工作存在的短板和問(wèn)題。上海機(jī)場(chǎng)將從回訪組所指出的涉及信息告示、人員服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)安全隱患、航班大面積延誤保障等方面展開(kāi)一系列整改工作，更注重強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理、增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，更注重運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)升級(jí)、提升用戶體驗(yàn)，拓展新的服務(wù)領(lǐng)域和空間，使上海機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)管理水平持續(xù)提高。

　　■重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　本次回訪不僅是對(duì)2013年局方服務(wù)質(zhì)量評(píng)審的跟蹤和督導(dǎo)，同樣也是對(duì)重慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的“體檢”和“把脈”。2013年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作評(píng)審結(jié)束后，重慶機(jī)場(chǎng)不僅逐條完善了評(píng)審組提出的建議項(xiàng)目，還采取了一系列服務(wù)創(chuàng)新舉措，如開(kāi)設(shè)女性專(zhuān)用安檢通道、設(shè)立航站樓內(nèi)一站式服務(wù)點(diǎn)、組建“紅纓導(dǎo)乘”專(zhuān)職機(jī)場(chǎng)大使等。在今后的工作中，我們將繼續(xù)圍繞“打造受公眾歡迎機(jī)場(chǎng)”這一目標(biāo)，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，為廣大旅客提供更加安全、便捷、愉悅的航空服務(wù)。

　　■西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　在民航業(yè)迅速發(fā)展、旅客出行需求日益高漲的背景下，開(kāi)展機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，不僅給各座機(jī)場(chǎng)提供了進(jìn)一步提高服務(wù)工作的契機(jī)，也為提高全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平搭建了平臺(tái)。此項(xiàng)工作其實(shí)是為機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作做了一次全面的體檢，有效地幫助機(jī)場(chǎng)查找出服務(wù)工作中的短板。評(píng)價(jià)方制定的可量化、易操作的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，有助于機(jī)場(chǎng)建立健全自身的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)入手，不斷完善軟硬件服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化旅客流程，進(jìn)而提高各個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)管控水平。另外，全方位的旅客滿意度調(diào)研使得機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客需求有了更加深入的了解，也為實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平提高和消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)等目標(biāo)的和諧共贏提供了必要的條件。

　　■廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　自2013年參加民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)以來(lái)，廈門(mén)空港公司以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為契機(jī)，對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“開(kāi)發(fā)差異化產(chǎn)品，體現(xiàn)友善服務(wù)”“持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境和條件，提升環(huán)境文化品位”“優(yōu)化航班正常和延誤服務(wù)措施，提升服務(wù)人文關(guān)懷”等方面積極改進(jìn)，尤其是將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的要求融入到T4新候機(jī)樓的建設(shè)中，豐富機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)涵，打造“人文機(jī)場(chǎng)”，使廈門(mén)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提高并取得明顯成效。

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)回訪工作對(duì)廈門(mén)機(jī)場(chǎng)持續(xù)提高整體的管理水平和服務(wù)水平具有深刻的指導(dǎo)意義，促使廈門(mén)機(jī)場(chǎng)對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再次進(jìn)行自我檢查和持續(xù)改進(jìn)。廈門(mén)機(jī)場(chǎng)將以此為契機(jī)，立足“人文機(jī)場(chǎng)”的差異化發(fā)展定位，圍繞“閩臺(tái)海洋文化”的主題，彰顯“開(kāi)放包容、溫馨友善、激情活力”的文化特征，突出人文機(jī)場(chǎng)的主題性、普適性和參與性，持續(xù)豐富體驗(yàn)觸點(diǎn)和展示載體，為客戶創(chuàng)造獨(dú)具人文內(nèi)涵和人文關(guān)懷的差異化服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值。

　　■杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　通過(guò)參與評(píng)價(jià)和接受回訪，我們有以下三點(diǎn)感想：一是民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與其他評(píng)價(jià)方法、指標(biāo)體系相比更加全面、客觀，更加符合我們機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)工作對(duì)提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平和品質(zhì)起了重要作用；二是機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作為機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平的提高，服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提高提供了契機(jī)，杭州蕭山機(jī)場(chǎng)以此為抓手，逐條對(duì)照，逐條比對(duì)，對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行了專(zhuān)題分析研究，對(duì)需要投入的專(zhuān)題研究和軟硬件資源予以保障，補(bǔ)齊了服務(wù)短板，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)整體提高的目標(biāo)；三是民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為機(jī)場(chǎng)在安全運(yùn)行、服務(wù)管理方面搭建了交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，有助于機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的不斷提高。

　　■青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　通過(guò)參加評(píng)價(jià)及接受回訪，青島機(jī)場(chǎng)感受到評(píng)價(jià)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，檢查內(nèi)容覆蓋面廣。評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公平、公正，每位評(píng)審員都是親力親為的。評(píng)價(jià)活動(dòng)開(kāi)展有序，善始善終。在近4個(gè)小時(shí)的回訪現(xiàn)場(chǎng)檢查中，回訪組不但對(duì)整改的情況進(jìn)行督查，還在現(xiàn)場(chǎng)檢查中對(duì)青島機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)的服務(wù)創(chuàng)新舉措進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，尤其是對(duì)機(jī)場(chǎng)能夠在顯著位置設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)，以及將網(wǎng)絡(luò)多媒體與現(xiàn)場(chǎng)手推車(chē)設(shè)備相結(jié)合的做法贊不絕口。通過(guò)本次活動(dòng)，青島機(jī)場(chǎng)了解了最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，也希望能通過(guò)本次活動(dòng)將行業(yè)最新的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系與青島機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系相結(jié)合，讓青島機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量管理水平得到持續(xù)提高。

　　■大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　大連機(jī)場(chǎng)接到開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的通知后，立即提出了“以評(píng)促改”的工作要求，對(duì)照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)齊服務(wù)短板，通過(guò)近4個(gè)月的努力，將涉及的305項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率從82.29%提高到98.68%。

　　通過(guò)分析、落實(shí)評(píng)審組在評(píng)價(jià)期間提出的改進(jìn)建議，大連機(jī)場(chǎng)認(rèn)清了服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量提高的突破口，完成了“航站樓標(biāo)志改造”等8項(xiàng)改進(jìn)工作，推出“外語(yǔ)志愿者”“手機(jī)二維碼”等5項(xiàng)全新服務(wù)項(xiàng)目，并通過(guò)“縮短旅客值機(jī)、安檢、行李提取等候時(shí)間”等18項(xiàng)措施。通過(guò)此次民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，大連機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)到民航各兄弟單位先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，為持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　■大慶薩爾圖機(jī)場(chǎng)

　　大慶薩爾圖機(jī)場(chǎng)作為2014年服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)回訪的第一座機(jī)場(chǎng)，我們感到十分的榮幸。大慶機(jī)場(chǎng)自開(kāi)航以來(lái)，一直秉承“以人為本、滿足客戶需求、為客戶提供品質(zhì)化服務(wù)”的工作理念，同時(shí)緊密結(jié)合黑龍江省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“三風(fēng)行動(dòng)”、品質(zhì)提升年、踐行“誠(chéng)效知行”等一系列活動(dòng)，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)管理機(jī)制。

　　此次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重點(diǎn)有五個(gè)方面，即安全服務(wù)、航班正常服務(wù)、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、綠色環(huán)保以及機(jī)場(chǎng)與駐場(chǎng)單位的協(xié)同服務(wù)。大慶機(jī)場(chǎng)一直將落實(shí)持續(xù)安全理念，優(yōu)化航班正常和延誤服務(wù)措施，改善旅客服務(wù)環(huán)境和條件作為服務(wù)水平提高的基礎(chǔ)。后續(xù)，大慶機(jī)場(chǎng)也會(huì)與民航局積極配合開(kāi)展定期與不定期的旅客滿意度調(diào)查進(jìn)行跟蹤回訪，查找不足，全方位地為旅客提供溫馨、舒適、快捷的侯機(jī)服務(wù)。