打開手機，就可以查詢列車增開、剩余火車票等信息，還可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票、尋找失物等功能……信息化成為了今年春運的最大亮點。

　　春運以來，為了讓旅客走得順暢，無數(shù)鐵路職工在幕后默默奉獻，他們在不同的崗位，以不同的方式，及時為旅客提供信息服務(wù)，鋪就春運安全路。

　　導(dǎo)航員助旅客便捷出行

　　“親，感謝哦！你的出行攻略萌噠噠，我的賞花歷程爽歪歪?！痹诶ッ麒F路局官方微博，一條“坐火車到羅平看花?！钡奈⑿奴@得旅客紛紛點贊。

　　春運期間，昆明鐵路局利用微博、微信、手機APP等新興媒體，及時發(fā)布春節(jié)旅游出行攻略、云南景區(qū)景點介紹及站車便民利民舉措、乘車注意事項、余票信息等，旅客可以通過微博、微信和手機APP輕松完成購票、進站、乘車，以及查詢導(dǎo)航酒店、景區(qū)、車站等服務(wù)。

　　“每一條信息，都能讓旅客方便快捷出行?！崩ッ骶中麄鞑看哼\導(dǎo)航員朱超說，“每天，我們都會認(rèn)真思考旅客想知道什么，不知道什么，并及時把這些信息發(fā)布到官方微博、微信、手機APP和各報臺媒體，便于旅客查詢?！?/p>

　　每天上班，朱超都要從客運部門獲取列車余票信息，通過服務(wù)終端及時向外發(fā)布，便于旅客及時合理安排出行計劃。另外，他還積極和相關(guān)部門聯(lián)系，根據(jù)云南風(fēng)土民情及季節(jié)性特點，有針對性的發(fā)布旅游出行指南，為游客提供旅游導(dǎo)航服務(wù)。為了向外展示云南鐵路變革歷程及春運鐵路人的形象，他還注重收集發(fā)布鐵路的春運感人故事及精彩瞬間。

　　截至目前，昆明鐵路局官方微博、微信和手機APP平臺已發(fā)布信息3000余條。

　　導(dǎo)購員幫旅客購票無憂

　　在昆明火車站第二售票區(qū)自助售票機前，眼尖的馬佳妮看到大爺在售票機前晃悠，就主動上前詢問得知：張大爺是云南大理人，要乘車到廣州看望女兒。他看到許多人圍著售票機買車票很方便，自己也想體驗一下。

　　“這是你的車票，請你拿好?！辈坏?分鐘，馬佳妮就幫張大爺買好了車票，在示范購票程序后，又讓他親自操作了一遍。

　　馬佳妮是昆明火車站的自助售票機導(dǎo)購員，只要旅客購票遇到困難，她就會主動熱忱上前幫忙；哪臺機子吞錢、不出票了，她們也要立即走到機器前，及時解決。她告訴我們，昆明站共有40臺機器，每天的出票量在2萬張左右，約占當(dāng)日客流的30%。

　　“能教教我這機器怎么用嗎？”“我在網(wǎng)上訂了票，這機器怎么取?。俊薄R佳妮不停地穿梭在40臺機器間，手把手教旅客使用自助售票機?！皩W(xué)會使用自助售票機買票和取票，將省去旅客排隊買票的時間?！瘪R佳妮說，“春節(jié)期間，我已經(jīng)教會了1萬多名旅客學(xué)會使用自助售票機，看著越來越多的旅客通過自助售票機買票、取票，心里暖暖的?！?/p>

　　除了自助售票導(dǎo)購?fù)?，馬佳妮每天8時以前，要把40臺機器的找零、票卷準(zhǔn)備到位。零點以后，除了要對機器進行維修和保養(yǎng)外，她還要校對售票機打印出的自動賬單金額，并清點好錢款。

　　 話務(wù)員讓旅客“聽見”微笑

　　“我的行李包已經(jīng)拿到，謝謝您了！”“不必客氣，這是我應(yīng)該做的?！币蛳萝嚢研欣畎z忘在列車上的趙先生拿到包后，特意打來電話感謝楊青。

　　楊青是昆明局12306客服服務(wù)中心的話務(wù)員，在接到趙先生的電話后，及時與相關(guān)部門聯(lián)系，不到半小時就幫趙先生找到了包。

　　春運期間，客服電話量比平時多出幾倍甚至十幾倍，楊青每天要接聽電話400多個。一邊和旅客通電話，一邊敲打鍵盤，一邊看著電腦顯示屏。一上班，楊青的嘴巴、手和眼睛就幾乎沒有停止過，而臉上總是掛著笑容。

　　“您好，很高興為您服務(wù)?！睏钋辔⑿χ悠痣娫挕ｋ娫捘穷^，旅客因為沒有買到車票，拿起電話就對楊青一番數(shù)落。但她仍滿臉笑容，認(rèn)真聽著電話。對方說完后，楊青又面帶微笑，不厭其煩地給旅客介紹換乘路線和車次。20分鐘后，楊青才放下電話，微笑著點了點頭。

　　“有些旅客買不到車票，就把怒火發(fā)在話務(wù)員身上，電話里情緒比較激動。”楊青面帶笑容，“這種情況我們都會忍住，時刻提醒自己要保持冷靜，盡量幫助旅客解決問題?！?/p>

　　為了提高回復(fù)效率，楊青對旅客的來電內(nèi)容進行了匯總、分類、分析，制定了簡潔、實用、規(guī)范的回復(fù)用語。他說：“雖然我們的微笑旅客看不到，但他們一定能聽見。”