□本報特約撰稿人 董晨晨

　　想要為旅客提供一次愉悅的出行體驗，能讓他們“任性”地花錢也很重要。對于一些旅客而言，辦理登機手續(xù)和通過安檢之所以要爭分奪秒，目的就在于擠出更多的時間購物。

　　時間充裕才能讓旅客身心放松，他們才有可能買更多的東西。在等待安檢的隊伍里多排隊10分鐘，旅客在航站樓內(nèi)的消費金額就會減少30％。國際航空電訊集團（SITA）顯然已經(jīng)意識到了此類調(diào)查的重要性。為了驗證這一假設(shè)，他們在全球范圍內(nèi)挑選了幾個機場進行調(diào)查，以確定高效快捷的登機流程與旅客在機場內(nèi)的消費水平之間的關(guān)系。

　　根據(jù)SITA機場投資戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人安德魯·奧康納的說法，全球機場收入大致來源于三大板塊——航空公司、停車場和零售終端。如今許多機場都在考慮如何實現(xiàn)零售部門利潤最大化，但顯然一味增加商鋪數(shù)量并不能達到目的。

　　自助值機設(shè)備得到大力推廣

　　去年，美國調(diào)查公司JD Power調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對機場滿意度高的旅客會在其零售店內(nèi)花更多的錢，平均消費金額的增加比例可達45％。旅客掌握的信息越多，他們花錢的意愿也就越強烈。對于機場來說，想要促進旅客消費就應(yīng)將重點放在提高流程便利性和透明性上。旅客進入登機區(qū)所用的時間越少，在商鋪花費的時間就越多。提升旅客體驗最簡單易行的一個辦法就是提供精心設(shè)計的自助服務(wù)。

　　自助值機設(shè)備也許能夠成為機場增加收入的利器。在主要機場，自助值機設(shè)備已經(jīng)相當(dāng)普及，但其功能仍在不斷完善中。新一輪的發(fā)展熱潮集中在一機多用上。新一代設(shè)備受到追捧，是因為其不僅能為旅客打印登機牌，還可以為其打印托運行李牌，在無須工作人員協(xié)助的前提下旅客自己對行李進行處理。此外，能夠滿足多家航空公司需求的共用值機設(shè)備的增多，降低了人流擁堵現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率，可以悠閑購物、享用咖啡的旅客隨之增多。

　　在奧康納看來，自助值機設(shè)備是值得投資開發(fā)的項目?！白灾禉C設(shè)備對于旅客來說，已經(jīng)不是令人無所適從的機器。假以時日，人們使用它們就會像使用自動柜員機一樣便捷。誰都喜歡那種一切由自己掌控的感覺，如果設(shè)備操作簡單，沒有人會選擇排隊”。

　　諸如改進托運行李牌，讓旅客使用起來更方便這樣的細(xì)節(jié)需要予以關(guān)注，但前提是確保自助設(shè)備附近有工作人員進行巡視并能及時提供幫助。隨著設(shè)備的完善和旅客對自助值機設(shè)備的了解，工作人員的數(shù)量肯定會相應(yīng)減少，但底線是自助設(shè)備附近必須有人能夠及時解決棘手問題和處理突發(fā)事件。

　　通用設(shè)備好處多

　　倫敦希思羅機場新2號航站樓于去年6月投入使用，主要為星空聯(lián)盟成員提供服務(wù)。該聯(lián)盟24個成員中的23個都齊聚此處，分享通用的自助值機設(shè)備和柜臺。去年7月加入星空聯(lián)盟的印度航空公司最終也將遷至這里。如今大部分旅客使用的都是這座航站樓內(nèi)的自助值機設(shè)備，自行打印登機牌和托運行李牌。

　　2號航站樓為登機旅客提供了3種不同的登機方式：之前沒有通過網(wǎng)絡(luò)打印登機牌和托運行李牌的旅客，可以通過自助值機設(shè)備完成打印，將行李放下后直接去安檢即可；有登機牌的旅客可以選擇讓工作人員為其掃描登機牌并打印托運行李牌，處理完行李后去安檢；旅客也可依照傳統(tǒng)流程登機。

　　星空聯(lián)盟信息技術(shù)副總裁賈斯汀·埃爾巴奇說他們的預(yù)定目標(biāo)是：70%的旅客能夠采用無須和工作人員接觸的第一種方式登機。但是很多運營商起初并不贊同大力推廣自助值機設(shè)備的做法，他們不想過于依賴機器，并且認(rèn)為他們的旅客仍會選擇全服務(wù)柜臺。按指定分組排隊的旅客仍然會擁擠在自動轉(zhuǎn)門前，而且自助值機設(shè)備取代了排隊，更容易造成混亂。

　　埃爾巴奇說：“一些航空公司不愿意使用自助值機設(shè)備，甚至有公司表示永遠(yuǎn)不會使用它們。但是我們只用了3個月就實現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)。”

　　通用設(shè)備離不開良好的溝通和協(xié)調(diào)。星空聯(lián)盟成員必須作出相應(yīng)妥協(xié)，共享資源才會成為可能。比如之前超過150種托運行李牌減少為7種。此舉的好處是顯而易見的，減少了地面工作人員和擁堵現(xiàn)象的出現(xiàn)。如果一家航空公司的航班延誤或取消，旅客可以使用離自己最近的自助設(shè)備或柜臺辦理業(yè)務(wù)，再也不用在航站樓里跑來跑去和排長隊了。在埃爾巴奇看來，2號航站樓的成功雖然無法輕易復(fù)制，但至少為其他機場提供了一種運營思路。

　　充分利用科技手段

　　作為紐約肯尼迪國際機場耗資14億美元的擴建項目的一部分，紐約市和新澤西港務(wù)局、達美航空公司與肯尼迪國際機場航站樓公司攜手，對機場4號航站樓進行了升級和擴建。

　　旅客出行體驗將大幅提升，可以使用包括天合聯(lián)盟優(yōu)享專用安檢通道、集中安檢區(qū)域、占地約2230平方米附帶室外平臺的全新貴賓室、縮短滑行時間的雙滑行道、升級后的行李處理系統(tǒng)和海關(guān)邊防等設(shè)施。

　　登機區(qū)就像大型的購物商城，咖啡館、高檔餐廳、設(shè)計師精品店和畫廊云集。一些餐廳在桌子旁放置了可供旅客自助使用的平板電腦，旅客可以使用自己國家的語言點餐、付款和上網(wǎng)娛樂。但是無論商家提供的服務(wù)多到位，前提都是旅客能夠擁有充裕的時間進行消費。

　　奧康納表示：“我們現(xiàn)在擁有能夠分析值機和安檢區(qū)域狀態(tài)的工具，可以預(yù)測接下來幾小時內(nèi)的排隊情況。一些機場將排隊時間縮短了5分鐘。也許這個數(shù)字聽起來十分平常，但是讓旅客在登機區(qū)停留的時間更長，心情放松的人們才有更多熱情購物?！?/p>

　　充分利用科技手段對機場、旅客和商家來說也很重要：藍牙技術(shù)和無線網(wǎng)絡(luò)讓各種“態(tài)勢感知”功能成為現(xiàn)實，機場管理系統(tǒng)能夠?qū)土鬟M行實時監(jiān)控，及時分流，防止擁堵現(xiàn)象出現(xiàn)；旅客使用智能手機登錄機場的移動客戶端，不僅能快速找到登機門，還能獲取附近商鋪的信息和優(yōu)惠券；商家通過分析客流變化，可以掌握營業(yè)的黃金時間。例如，一家開張較晚的咖啡店如果注意到營業(yè)前的時段有大批旅客經(jīng)過，將營業(yè)時間提前就能夠獲得更多利潤。

　　無數(shù)旅客的時間會聚在一起，帶來的是無限商機。時間就是金錢，時間的重要性對于機場來說更顯彌足珍貴。

　　延伸

　　機場增加非航收入 旅客滿意度是關(guān)鍵

　　很多國際一流機場的非航收入高于航空收入，通過收取停車費、特許經(jīng)營費和商戶租金等非航業(yè)務(wù)，機場在資金充足后無須倚重航空業(yè)務(wù)收入，在減少對航空公司收費的同時，對硬件設(shè)施不斷升級，吸引更多的航空公司入駐。航線增多勢必帶來更多旅客，從而增加機場的非航收入，使機場經(jīng)營進入良性循環(huán)。增加非航收入的重要性不言而喻，已成為世界機場發(fā)展的趨勢。

　　為了增加非航收入，各大機場絞盡了腦汁。悉尼機場是澳大利亞最大的機場，停車費是其一項重要收入來源。2012年，悉尼機場對停車場進行了升級和擴建。該機場此前不斷提高停車費，對于一些旅客來說，有時停車一個晚上所產(chǎn)生的費用甚至比機票還高。鑒于不少人批評悉尼機場只追求利潤而忽視服務(wù)，悉尼機場對停車費進行了下調(diào)。即便如此，去年悉尼機場再一次被評為澳大利亞四大機場中最糟糕的，停車費也是其中最高的。

　　與其得了利潤卻失了人心，不如多在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。美國坦帕國際機場對信息顯示系統(tǒng)升級后，旅客能夠通過多途徑輕松獲得航班的實時信息。不僅旅客對機場的滿意度有所提高，而且零售部門銷售量還增長了10%，旅客人均消費金額也增長6.8%?？梢姍C場服務(wù)也許只是提升了一小步，旅客就有可能送上豐厚的回饋。那些非航收入占總收入比例較高的機場，諸如倫敦希思羅機場、哈斯菲爾德機場、香港機場等，其服務(wù)水準(zhǔn)也是有口皆碑的。

　　確保登機、轉(zhuǎn)機、海關(guān)等基礎(chǔ)服務(wù)的暢通便捷很重要，但是即便為旅客節(jié)省出很多時間，零售部門的服務(wù)差強人意也很難刺激消費者的購買欲望。國際機場協(xié)會2011年機場服務(wù)質(zhì)量報告顯示，在機場提供的34個服務(wù)類別中，旅客對餐飲和購物的滿意度分別排在第29名和第30名。顯然，機場在這一領(lǐng)域還有很大的提升空間。

　　2011年，丹佛國際機場（美國面積最大及全世界面積第二大機場）的非航收入占比達78%。去年，該機場僅特許經(jīng)營一項收入就超過了3.2億美元，創(chuàng)歷史新高。為了吸引更多的旅客在機場內(nèi)就餐和購物，丹佛國際機場開展了廣泛而深入的旅客調(diào)查。丹佛國際機場管理人員透露：“旅客很愿意告訴我們，他們希望在機場內(nèi)看到哪些品牌，不愿意看到哪些品牌?！钡し饑H機場首席執(zhí)行官金姆·戴表示，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，“我們修改了機場購物和餐飲發(fā)展方案，特別增加了健康飲食選擇，更多食物來源于本地。我們計劃增開主打廚師特色牌的餐廳，并對零售品牌進行了選擇和升級——我們希望通過這些努力切實提升旅客的出行體驗”。

　　2014年，丹佛國際機場引入了著名熱狗餐館Steve’s Snappin’Dogs這種能夠代表丹佛本地特色的餐飲店；為滿足旅客多年來的需求，風(fēng)格獨特的獨立書店Tattered Cover在機場內(nèi)也開業(yè)；Paradise 4 Paws讓旅客的寵物在機場內(nèi)能夠獲得奢華的享受。2015年，丹佛國際機場將繼續(xù)致力于增加本地特色餐飲店的數(shù)量，并推廣本土品牌。今年底將開業(yè)的威斯汀丹佛國際機場酒店會擁有一間啤酒文化主題餐廳。機場方面希望能開設(shè)更多的店，讓商鋪和餐館遍及航站樓。

　　很難想象從停車場開始就心情不爽的旅客，在進入航站樓后會有心情去大掏腰包。說到底，機場發(fā)展還是應(yīng)以旅客的滿意度為出發(fā)點和落腳點，旅客心情好自然吃啥都香，看啥都順眼，機場想不多掙錢都難。（董晨晨）