花買正品的錢，拿到的卻是山寨手機(jī)，你是只要求退換貨還是尋求三倍賠償？裝修工人偷換油漆，你是向公司投訴還是自行解決？遇到黑中介，你是向主管部門反映還是自認(rèn)倒霉？你我的生活中都免不了上面提到的這些煩心事，越來越多的人開始選擇不再沉默。2014年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者投訴116.22萬件，包括商品消費(fèi)投訴70.59萬件、服務(wù)消費(fèi)投訴45.62萬件。

　　從消費(fèi)者投訴類別看，主要集中在移動(dòng)電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)等10個(gè)方面，與去年情況基本一致。相關(guān)部門必須采取更有效的辦法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　以預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)為例。近年來，這種新型的消費(fèi)方式迅速發(fā)展，但消費(fèi)款預(yù)先支付讓消費(fèi)者處于被動(dòng)地位，發(fā)放預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡的商家信用水平又參差不齊，優(yōu)惠背后往往暗藏陷阱，這些都使預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)糾紛居高不下。2014年，涉及預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)投訴2.68萬件，占服務(wù)類投訴總量比重為5.9%，同比增長15.3%。以往，由于缺少針對(duì)性較強(qiáng)的法律法規(guī)作為監(jiān)管依據(jù)，預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)監(jiān)管難度較大。但新消法的實(shí)施為整治預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)侵權(quán)行為提供了有力的法律武器。比如，吉林省工商局就在新消法實(shí)施后采取了逐戶登記經(jīng)營者的基本情況及辦卡信息、督促指導(dǎo)建立健全進(jìn)貨查驗(yàn)制度等措施，有效遏制了涉及預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)行業(yè)的侵權(quán)行為。

　　從各類服務(wù)投訴量的同比增幅看，遠(yuǎn)程購物服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、中介服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、住宿服務(wù)投訴量增幅高于服務(wù)類平均水平。其中，遠(yuǎn)程購物服務(wù)投訴增幅為297.1%、文化娛樂服務(wù)投訴增幅也高達(dá)57.5%。這既表明第三產(chǎn)業(yè)尤其是與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的服務(wù)業(yè)正在蓬勃發(fā)展，也說明服務(wù)類消費(fèi)還存在很多問題。

　　另外，從消費(fèi)者投訴涉及爭議金額看，2014年為36.93億元，同比增長17.63%；平均每件投訴的爭議金額為0.34萬元，同比增長5.7%。其中，排在服務(wù)類個(gè)案爭議金額增幅前三位的是居民服務(wù)、住宿服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。這表明，隨著人民生活水平的不斷提高和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，消費(fèi)者休閑享受型消費(fèi)需求不斷提高，消費(fèi)金額持續(xù)攀升，但消費(fèi)爭議金額也逐年增加。作為消費(fèi)者，我們?cè)诔鍪衷絹碓酱蠓降耐瑫r(shí)，也不要忘了維護(hù)自己的合法權(quán)益。如若再遇到侵權(quán)情況，不妨撥打12315為自己的權(quán)利發(fā)聲。