修訂后的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“新消法”）從去年3月15日開始“上崗”，如今屆滿一年。新消法出臺之際引發(fā)熱議的“網(wǎng)購七天無理由退貨”條款在實施的一周年中，遇到了各種操作難題，正如業(yè)內(nèi)所擔(dān)心的，消費者與商家在此條款上的糾紛頻出，而家居建材領(lǐng)域則成為其中的“重災(zāi)區(qū)”，因為貨品大件、物流問題較多等各種因素，家居建材領(lǐng)域在網(wǎng)購上雖然創(chuàng)出了不俗的業(yè)績，卻也遭遇了讓人困擾的維權(quán)問題。

　　網(wǎng)購七天無理由退貨曾是亮點

　　新消法第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　法規(guī)出臺之際，記者曾從各大網(wǎng)購平臺了解到，“七天內(nèi)無理由退貨”已經(jīng)成為一項網(wǎng)購共識。天貓、京東等知名平臺均在首頁明顯標(biāo)識。在專門銷售家居用品的網(wǎng)站，例如居然在線、星易家，也有著類似的規(guī)定。居然在線甚至承諾:“一個月內(nèi)無理由退換”。

　　家具退貨有附加條件

　　針對家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售；顧客承受相關(guān)的運費、包裝費、服務(wù)費、安裝費等前期費用；定制家具不可退貨。

　　“說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，而且不是你想退就能退的”，消費者商小姐說，“關(guān)鍵就是這個不得影響商家的二次銷售，很多商家都拿這個做文章，導(dǎo)致想退不能退”，她提到，她網(wǎng)購了一款床墊，使用了3天，她覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協(xié)商，結(jié)果對方說，床墊使用過就拆開保護膜了，退貨的話只能低價處理，這屬于影響二次銷售，不能退”。

　　記者了解到，因為包裝和安裝等方面的問題，家具類商品退貨存在不少門檻。陳先生網(wǎng)購了一款小裝飾柜，運到后他自行安裝完畢，發(fā)現(xiàn)跟自己客廳預(yù)留的空間尺寸有出入，于是想退貨，商家表示，商品本身尺寸并無問題，是消費者自己計算有誤，商家不存在責(zé)任，而且安裝是該消費者自行完成的，如果退貨需要拆分，會導(dǎo)致商品損壞可能影響二次銷售，因此不同意退貨。

　　操作難點導(dǎo)致“退貨難”

　　“家居建材類產(chǎn)品基本屬于大宗消費品，網(wǎng)購操作中，物流是個非常容易產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)”，業(yè)內(nèi)人士表示，在實際操作中，“有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更遑論無理由退貨了”。

　　針對“七天無理由退貨”，中消協(xié)指出了問題的關(guān)鍵所在：交易雙方對法規(guī)的理解不同。由于對新消法第25條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，商家不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權(quán)帶來了困擾。

　　中消協(xié)認(rèn)為，商家在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題：首先，對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序；其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；第三，擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　專家認(rèn)為，具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經(jīng)營者不能以對自己有利來確定該商品是否不適宜退貨，“經(jīng)營者應(yīng)該根據(jù)商品的性質(zhì)來確定，并保證不適宜退貨的商品得到消費者的普遍認(rèn)同?！?/p>

　　◇案例1

　　網(wǎng)購桌椅沒有質(zhì)量問題不給退

　　趙先生在去年“雙十一”期間網(wǎng)購了一套戶外桌椅，“本來想著挺好的，自己家陽臺有足夠的空間放下這一套鐵藝加實木桌椅，可以用來休閑喝茶”，可是當(dāng)貨品運到家的時候，趙先生卻遇到了麻煩，“家人對款式和顏色都不滿意，覺得藤制的更好，跟陽臺的整個裝修風(fēng)格也更搭配”，在家人的極力主張之下，趙先生想到了退貨。

　　“跟商家先網(wǎng)絡(luò)溝通了一下退貨的問題，客服先問我有沒有質(zhì)量問題，我就實話實說了沒有”，趙先生說，確實，他細(xì)心檢查過，桌椅都沒有質(zhì)量問題，包裝也完好，于是商家表示，“沒有質(zhì)量問題不能退貨，如果款式不合適可以在店內(nèi)換，由買家承擔(dān)相關(guān)運費”，然而，趙先生對這家店鋪內(nèi)的藤制家具并沒有心水的，他提出不換貨，只退貨退款。因為商家堅持認(rèn)為沒有質(zhì)量問題不給退，趙先生無奈之下提出，新消法已經(jīng)規(guī)定了“網(wǎng)購七天無理由退貨”的條款，“我不需要理由也可以退，而且不會影響你的二次銷售，運費等費用我也承擔(dān)”。

　　在網(wǎng)購平臺的介入調(diào)解之下，最終，趙先生順利達(dá)成了退貨的要求。

　　◇案例2

　　家居用品物流損壞起糾紛

　　消費者程女士網(wǎng)購了一臺空氣凈化器，收貨之后在使用中，覺得不甚滿意，于是向店鋪提出退貨。因為有“七天無理由退貨”的承諾，店鋪答應(yīng)了程女士的退貨要求，但要程女士承擔(dān)運費，對此，程女士也爽快接受了。

　　然而，在退貨過程中，貨品出現(xiàn)了問題。店鋪表示，收到貨品時開箱驗貨發(fā)現(xiàn)有一角損壞，“買家使用不當(dāng)造成損壞”，屬于“影響二次銷售，不能退貨退款，只能修或者換”。程女士堅持認(rèn)為，自己只使用了幾次，在退貨之前都是完好的，損壞是物流的問題。雙方僵持不下之際，程女士不服，通過消協(xié)官網(wǎng)“在線投訴”窗口投訴該銷售商。消協(xié)接到網(wǎng)絡(luò)投訴后立即展開調(diào)查，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)空氣凈化器的確撞傷，某物流公司也承認(rèn)因快遞過程中不當(dāng)使該機器損傷，消協(xié)認(rèn)為應(yīng)該由某物流公司承擔(dān)賠償。經(jīng)調(diào)解，最終由某物流公司賠償程女士修理費損失。

　　◇案例3

　　定制產(chǎn)品不能退

　　消費者沈女士在一家家居店網(wǎng)購了一套餐臺布和桌旗等家居小物，然而收貨后卻發(fā)現(xiàn)亞麻質(zhì)地的桌布有縮水的問題，于是提出退貨。

　　“我們的布藝產(chǎn)品都屬于定制的，不能退換，而且亞麻質(zhì)地縮水在產(chǎn)品說明里是已經(jīng)注明了的，您在購買前跟我們客戶溝通的時候也詢問過這個問題，我們也特意說明過，這不屬于質(zhì)量問題，更何況經(jīng)過洗滌使用，是影響我們的二次銷售的”，商家客服如此回復(fù)沈女士，但是沈女士卻很不滿意，“雖然你們的布藝是定制，但是我購買的尺寸是普通尺寸，并沒有要求特別定制，就是你們店里已經(jīng)備貨的常規(guī)尺寸，而且亞麻縮水比我預(yù)計的要厲害，現(xiàn)在這桌布根本不能用”。

　　據(jù)了解，家居產(chǎn)品定制確屬于不能無理由退貨的范圍，但是沈女士認(rèn)為，自己購買的產(chǎn)品不屬于定制產(chǎn)品，“而且亞麻縮水太夸張，明顯是有質(zhì)量問題，我現(xiàn)在不是主張無理由退貨，就是質(zhì)量問題的有理由退貨”。

　　購買家居建材前

　　要“一對一”確認(rèn)

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　　家居建材產(chǎn)品大部分屬于較為大件的商品，網(wǎng)購需要更加謹(jǐn)慎，因為物流關(guān)系，容易產(chǎn)生更多復(fù)雜的糾紛環(huán)節(jié)，因此，專家建議，在購買前，消費者要充分確認(rèn)，所購的商品是否適用“七天無理由退貨”的范圍。

　　“一對一”確認(rèn)程序不可缺失

　　從實際案例中可以看到，不少商家對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，而消費者在購物過程中也缺乏“一對一”的確認(rèn)程序；其次，商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退換貨投訴增多；此外，一些商家擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　“針對這些問題，工商行政部門隨后約談了多家電商，并提出整改要求，但我們發(fā)現(xiàn)商家和消費者的一對一確認(rèn)程序目前落實得并不好，還需要進(jìn)一步整改?！眹夜ど炭偩窒＞志珠L楊紅燦曾強調(diào)，各家電商平臺在擴大不適用退貨范圍時要慎重，不能什么都往籃子里裝，否則“七日無理由退換貨”的規(guī)定也就弱化了。

　　“與新消法配套的司法解釋需要加快出臺?！睒I(yè)內(nèi)專家表示，新消法中雖然亮點很多，但因為是新增條款，一些實施細(xì)節(jié)還需確定，否則在具體運用中，很難判定賠付責(zé)任。

　　裝飾裝修服務(wù)爭議舉證難

　　新消法第23條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。

　　規(guī)定中只列舉了常見的幾類耐用商品，但現(xiàn)實中的耐用商品遠(yuǎn)不止這些。如何界定商品是不是耐用商品，手機、吸油煙機、家具是不是耐用商品？這些商品發(fā)現(xiàn)瑕疵后，能不能適用由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，這些都需要進(jìn)一步給出解釋。

　　實地測量空間尺寸

　　單件家居產(chǎn)品不僅要考慮與家里的整體風(fēng)格協(xié)調(diào)，還應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放時，大小合適。所以網(wǎng)購前量一下預(yù)留空間尺寸十分必要。找一支粉筆、一把尺子，在要放家具的地方把家具的外框尺寸畫在地上。比如說客廳中需要擺一款沙發(fā)，就要量好實地尺寸，確定好需要的沙發(fā)尺寸后，再確定購買什么風(fēng)格的沙發(fā)。

　　選擇信譽良好的平臺

　　便捷的購物方式，加上較實體店便宜很多的價格，網(wǎng)購家居如今正在吸引著越來越多的年輕人，特別是眾多的80、90后時尚達(dá)人的注意和青睞。但是由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的虛擬性，使得由網(wǎng)購產(chǎn)生的各種糾紛正在日漸增多，而且在維權(quán)方面也比在實體店購買產(chǎn)品維權(quán)的難度大得多。

　　由于無法像在賣場中挑選家具那樣用眼睛看、用手觸摸，家具的顏色、材質(zhì)等問題很難確定。網(wǎng)購家具產(chǎn)品很容易出現(xiàn)照片與實物顏色差異過大、實物材質(zhì)與網(wǎng)上描述不符、款式與圖片不一致、配送期間破損等問題。所以，專家建議，在網(wǎng)上買家居類產(chǎn)品的時候，一定要選擇信譽度好、成熟的網(wǎng)購平臺。

　　物流環(huán)節(jié)的損耗需要特別注意

　　家居建材產(chǎn)品很多屬于易碎品，比如玻璃、陶瓷制品，而家具和地板等商品在物流運輸過程中的碰撞也很容易導(dǎo)致?lián)p壞，因此，與家居建材網(wǎng)購糾紛息息相關(guān)的就是物流引起的問題。

　　因此，專家建議，網(wǎng)購家居建材產(chǎn)品，運費險最好不要省，也必須在購買時確認(rèn)是否送貨上門，是否提供安裝服務(wù)以及如何收費等細(xì)節(jié)。消費者在收貨時必須做到仔細(xì)當(dāng)面驗貨，除了觀察外包裝是否完好之外，產(chǎn)品本身是否有劃痕、碰傷等都要一一核對。如果需要退貨，并且符合相關(guān)的退貨條件，在退貨時的包裝也要完好，包裝前最好拍照留證是否商品無缺損并發(fā)給商家確認(rèn)，一旦退貨物流運輸過程中產(chǎn)生損壞，就能及時提供證明。

　　南方日報記者 許蕾