近年來，無錫電信深入開展“貼心、規(guī)范、安全”行風(fēng)建設(shè)，堅持用“誠信”經(jīng)營企業(yè)、用“真心”傾聽客戶心聲，始終做到以“用戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以“制度建設(shè)”為根本，不斷提升綜合服務(wù)能力，切實解決群眾反映的熱難點問題，樹立了良好的企業(yè)形象，全面提升了客戶感知和社會滿意度，在無錫通信行業(yè)成功營造了放心消費、方便快捷的服務(wù)消費環(huán)境。

　　打造精品網(wǎng)絡(luò)

　　去年以來，無錫電信以市場需求為導(dǎo)向，圍繞客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障兩條主線，扎實開展“用心裝維”、“暢享光網(wǎng)”、“金盾行動”和“4G攻堅”等大型專項行動，不斷提升網(wǎng)絡(luò)支撐和客戶服務(wù)能力，提升網(wǎng)絡(luò)安全水平。通過推行線路精確整治，大幅降低了故障隱患。通過創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化班組，使班組的工作環(huán)境和管理水平得到了有效改善。持續(xù)推進無線網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和建設(shè)，從BSC擴容、小區(qū)滴灌優(yōu)化、校園及商務(wù)樓宇的室分、WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、4G建設(shè)等各方面全力開展工作，無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，客戶感知獲得大幅提升。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式

　　為有效改善客戶感知，無錫電信從源頭出發(fā)，積極規(guī)范業(yè)務(wù)管理，努力打造放心消費環(huán)境。加強了客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議的規(guī)范管理，對協(xié)議落實情況進行全面檢查。突出重點提醒內(nèi)容，保障客戶對資費政策、服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)。優(yōu)化并豐富了電子服務(wù)渠道，通過10000號、網(wǎng)掌廳、微信易信公眾號、QQ客服為客戶提供套餐變更、交費充值、帳（詳）單查詢、余額查詢等多方面及時、友好的服務(wù)，讓客戶明明白白消費。深入開展了垃圾短信治理，完善SP管理平臺和技術(shù)措施，積極探索建立“事前有效封堵、事中全網(wǎng)聯(lián)動、事后便于核查”的垃圾消息處理機制。此外，無錫電信還進一步健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，全面實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶帳單優(yōu)化、營業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、電信產(chǎn)品和套餐優(yōu)化的各項目標(biāo)，真正做到了讓客戶方便使用和明白消費。

　　健全投訴機制

　　無錫電信高度重視用戶投訴處理，不斷健全投訴處理機制，完善服務(wù)監(jiān)督體系。一是完善市、縣（區(qū)分局）兩級服務(wù)監(jiān)督體系。在江陰、宜興縣級公司完善了與市公司相對應(yīng)的客服部門，并充分授予跨前后端服務(wù)質(zhì)量的管控權(quán)限；在區(qū)分局全部設(shè)置服務(wù)管理專職崗位，承擔(dān)區(qū)分局服務(wù)管理責(zé)任，形成了橫向到邊、縱向到底、全區(qū)聯(lián)動、同頻共振的服務(wù)管理工作格局。二是實施服務(wù)關(guān)聯(lián)考核機制。將所有服務(wù)工作的考核都與管理層關(guān)聯(lián)，進一步激發(fā)了全區(qū)更高的服務(wù)自覺和更強烈的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。三是嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)”制度，強調(diào)“誰受理、誰負(fù)責(zé)、誰跟蹤”原則，確保用戶投訴，事事有回音，件件有落實。四是強化用戶投訴處理能力，提升客戶感知。目前投訴處理及時率達到100%，一次解決率85%，滿意率達到98%。

　　創(chuàng)新服務(wù)測評

　　為持續(xù)提升用戶滿意度，無錫電信在傳統(tǒng)途徑的基礎(chǔ)上強力推進服務(wù)提升新舉措。創(chuàng)新滿意度調(diào)查手段，積極推進互聯(lián)網(wǎng)口碑監(jiān)測、手機內(nèi)置客戶端、微博、客戶貫穿體驗、在線調(diào)研等新的滿意度測評手段，讓客戶從被動接受調(diào)查到客戶主動進行監(jiān)測；完善裝維現(xiàn)場服務(wù)即時滿意度測評，并將測評結(jié)果應(yīng)用于一線服務(wù)人員考核和服務(wù)問題整改；常態(tài)化同業(yè)對標(biāo)貫穿體驗機制，固化分析預(yù)警和通報制度；常態(tài)化開展流程穿越，形成自下而上收集問題，自上而下解決問題的工作機制。認(rèn)真開展資費套餐清理專項檢查活動，規(guī)范資費宣傳行為，修改帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

　　突出客戶關(guān)懷

　　“天翼俱樂部”作為客戶關(guān)懷的重要載體和平臺，無錫電信積極探索和豐富活動載體，努力使其滿足客戶需求并更具特色。通過乒乓球邀請賽、手機攝影等活動顯著提高了天翼客戶俱樂部的品牌影響力。無錫電信還主動接受社會監(jiān)督，構(gòu)建和諧消費環(huán)境。一是加強與政府、監(jiān)管部門、新聞媒體和社會各界的溝通和交流，利用3.15消費者權(quán)益紀(jì)念日、5.17世界電信日等多種宣傳渠道，普及推廣電信業(yè)務(wù)知識。二是連續(xù)多年參加由無錫市政府、市糾風(fēng)辦和無錫廣電集團聯(lián)合主辦《政風(fēng)面對面》直播節(jié)目，在線與用戶進行熱線交流。三是加大評議宣傳，提升群眾滿意度。圍繞“群眾滿意”這一活動核心，通過滿意度調(diào)查、廣場評議、客戶走訪、聘請社會監(jiān)督員等方式，認(rèn)真聽取群眾意見，目前，無錫電信已有7個單位獲得了“無錫市人民滿意基層站所”稱號。

　　強化信息安全

　　無錫電信深入貫徹國家有關(guān)部門“網(wǎng)絡(luò)掃黃”的精神，堅決不要“帶淚”的流量和投訴的時長，持久開展IDC接入清查，嚴(yán)格管理制度，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)租，嚴(yán)格審查合作伙伴資質(zhì)和信息內(nèi)容，加強合作管理，對違法違規(guī)的WAP合作SP一律下線處理。對電信互聯(lián)星空、信息港、手機WAP等自營網(wǎng)站和自營業(yè)務(wù)持續(xù)清理。審核清理號百查詢、搜索信息，確保信息準(zhǔn)確。同時加強客戶信息保密管理，嚴(yán)防信息泄漏。從客戶接觸點、相關(guān)業(yè)務(wù)部門以及有關(guān)合作單位等重要環(huán)節(jié)進行客戶信息保密宣貫教育，并采取相關(guān)的保密措施和監(jiān)控管理手段，確保客戶信息安全，切實維護客戶權(quán)益。

　　無錫電信還積極協(xié)助公安部門，通過升級防電話詐騙呼叫攔截平臺、網(wǎng)絡(luò)跟蹤技術(shù)等手段，為群眾財產(chǎn)不受“侵犯”建立起“空中長城”。推出的“防范電話詐騙語音提醒平臺”，通過實時分析語音呼叫流程，自動識別常見的詐騙電話字冠的號碼，一旦發(fā)現(xiàn)該類電話呼入住戶固定電話并被事主接聽，系統(tǒng)會在住戶掛機的瞬間，即時呼入并播放語音提示。由于作案人員手法不斷變化，無錫電信技術(shù)人員在原研發(fā)的“防范電話詐騙語音提醒平臺”基礎(chǔ)上，再次研發(fā)出了“防電話詐騙呼叫攔截平臺”，變事后提醒為實時攔截，攔截平臺效果明顯，本地詐騙案件呈大幅下降趨勢。

　　一分耕耘一分收獲，無錫電信成功獲得了“全國文明單位”、“中央企業(yè)先進集體”、“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國用戶滿意工程先進單位”、“中央企業(yè)思想政治工作先進單位”、“全國精神文明建設(shè)工作先進單位”、“中國企業(yè)文化建設(shè)成功企業(yè)”、“中國電信集團雙領(lǐng)先地市分公司”、“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎”等榮譽稱號。

　　無錫電信公司黨委書記、總經(jīng)理張華林（右二）在《政風(fēng)面對面》直播室中，在線與用戶進行熱線交流。

　　用心服務(wù)