“當(dāng)初買(mǎi)的時(shí)候銷(xiāo)售人員說(shuō)得特別好，咋買(mǎi)完以后就變臉了？”這是現(xiàn)在不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家電時(shí)的感受。昨天，記者從市消協(xié)獲悉，通過(guò)對(duì)家電專(zhuān)題投訴月接到的消費(fèi)者反映問(wèn)題進(jìn)行匯總，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的過(guò)度承諾易產(chǎn)生消費(fèi)投訴。

　　據(jù)了解，市消協(xié)聯(lián)合市家電行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)的家電專(zhuān)題投訴結(jié)果顯示，專(zhuān)題投訴月期間共接到消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴共53件。消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題有銷(xiāo)售安裝、售后維修、商品退貨流程、質(zhì)量監(jiān)測(cè)等，其中，在銷(xiāo)售安裝環(huán)節(jié)中：1.購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，未得到專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品講解和安裝說(shuō)明。2.安裝服務(wù)時(shí)，未向消費(fèi)者明示配件收費(fèi)明細(xì)。3.為了安裝便捷或賺取配件費(fèi)用，安裝人員舍棄產(chǎn)品自帶的固定配件。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中：1.保修內(nèi)無(wú)配件，造成消費(fèi)者無(wú)法使用。2.符合退換貨條件的消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部手續(xù)流程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，延誤消費(fèi)者正常使用。在質(zhì)量問(wèn)題檢測(cè)環(huán)節(jié)中：1.家電商品在判定人為損壞后，不開(kāi)具相關(guān)檢測(cè)證明。2.開(kāi)具檢測(cè)證明時(shí)，人為損壞原因含糊其辭。

　　為了更好地解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題，市消協(xié)與市家電行業(yè)協(xié)會(huì)與家電行業(yè)專(zhuān)家、消費(fèi)者代表、企業(yè)代表進(jìn)行了座談。各代表一致認(rèn)為，企業(yè)的“明示”與銷(xiāo)售人員的“承諾”尤為重要。市消協(xié)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身管理與銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，避免由于過(guò)度承諾而產(chǎn)生消費(fèi)投訴。

　　對(duì)于行業(yè)內(nèi)普遍存在的節(jié)假日售后服務(wù)問(wèn)題滯后、維修不及時(shí)的問(wèn)題，多數(shù)企業(yè)表示，人力不足是制度和法規(guī)無(wú)法解決的“硬傷”。行業(yè)協(xié)會(huì)表示，將與各企業(yè)深入探討“校企聯(lián)合”的用人模式，破解人力不足問(wèn)題。