對(duì)方露穎來說，把理財(cái)產(chǎn)品銷售出去，并非結(jié)束，而只是開始。此后的一系列“售后服務(wù)”，才是方露穎最看重的，也是真正打動(dòng)并留住客戶的。

　　進(jìn)入民生銀行7年來，方露穎一直從事理財(cái)經(jīng)理工作?！皩I(yè)至上，讓客戶買得放心買后省心”，是方露穎的服務(wù)理念。在客戶購買理財(cái)產(chǎn)品前，方露穎會(huì)認(rèn)真分析每一支產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢，充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，把產(chǎn)品給客戶講透徹、講明白，讓客戶明明白白購買。

　　客戶購買理財(cái)產(chǎn)品后，立即會(huì)體驗(yàn)到方露穎的“售后服務(wù)”。方露穎會(huì)定期向客戶告知產(chǎn)品的進(jìn)展，提醒客戶注意事項(xiàng)。去年一位客戶在方露穎的推薦下，購買了一款基金產(chǎn)品。方露穎迅速為客戶建立了檔案，標(biāo)明止贏點(diǎn)和止損點(diǎn)，并每周給客戶講解基金的詳細(xì)情況。一段時(shí)間后，該產(chǎn)品達(dá)到預(yù)設(shè)的止贏點(diǎn)，即14%的預(yù)期收益，方露穎立即通知客戶，辦理了贖回。客戶非常滿意地說：“沒想到你這么專業(yè)，售后服務(wù)也這么給力?！彪S后，該客戶又從他行轉(zhuǎn)了200多萬資金到民生銀行，讓方露穎幫忙“打理”。

　　截至目前，方露穎理財(cái)金額達(dá)1.4億元，成為眾多理財(cái)經(jīng)理中的耀眼明星。

　　當(dāng)前銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇、金融消費(fèi)逐步升級(jí)的新形式下，銀行業(yè)的競爭已從產(chǎn)品、價(jià)格的角逐，逐漸演變?yōu)榉?wù)品質(zhì)的較量———服務(wù)已成為現(xiàn)代銀行業(yè)的核心競爭力。

　　因此，建立在規(guī)范經(jīng)營基礎(chǔ)上，通過履行社會(huì)責(zé)任、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益來體現(xiàn)銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)銀行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展越來越重要。

　　民生銀行重慶分行就在業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的同時(shí)，大打“服務(wù)牌”，通過做服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化規(guī)范化管理，多渠道多形式的金融知識(shí)宣傳，以及人性化貼心服務(wù)，構(gòu)筑起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，探索出一條具有“民生特色”的服務(wù)之路。

　　多渠道金融宣傳

　　構(gòu)筑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　讓市民“會(huì)用敢用善用”金融產(chǎn)品，全面掌握金融風(fēng)險(xiǎn)防范技巧，是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要組成部分。

　　為此，民生銀行重慶分行積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)號(hào)召，開展“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等主題宣傳活動(dòng)。深入學(xué)校、社區(qū)等場所進(jìn)行金融知識(shí)的宣講，還通過公眾微信平臺(tái)發(fā)布反洗錢、外匯知識(shí)等金融知識(shí)，讓消費(fèi)者全面了解金融知識(shí)，掌握金融風(fēng)險(xiǎn)防范技巧。

　　同時(shí)，民生銀行重慶分行還在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立金融知識(shí)普及專區(qū)，設(shè)立咨詢臺(tái)，指定專人為客戶講解金融知識(shí)，并接受客戶咨詢和建議。

　　在多層次、多渠道、多形式地日常宣傳之外，民生銀行重慶分行還加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力，全面構(gòu)筑健全的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

　　不同網(wǎng)點(diǎn)相同體驗(yàn)

　　規(guī)范化提升整體服務(wù)水平

　　也許經(jīng)常到銀行辦業(yè)務(wù)的人，會(huì)有這樣的感受：到同一家銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)，感受到的服務(wù)是不同的，有時(shí)差異還較大。

　　今后，也許民生銀行會(huì)讓你全新的體驗(yàn)———到所有網(wǎng)點(diǎn)，都感受相同的服務(wù)體驗(yàn)。這是民生銀行重慶分行正在進(jìn)行的廳堂服務(wù)精細(xì)化管理，通過統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，讓客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)感受相同的服務(wù)體驗(yàn)。

　　長期以來，民生銀行重慶分行堅(jiān)持以精心服務(wù)為核心的服務(wù)文化理念。2015年，該行將繼續(xù)打造專業(yè)化服務(wù)管理模式，以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，確保全體員工服務(wù)規(guī)范，從細(xì)節(jié)做起提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)整體服務(wù)水平全面提升。

　　人性化貼心服務(wù)

　　提升客戶滿意度

　　一位客戶寫來的感謝信，可以像水滴一樣，折射出民生銀行重慶分行的服務(wù)理念和服務(wù)水平。

　　2014年1月8日，客戶邱先生到九龍園區(qū)支行，為朋友任先生辦理社?？せ?。當(dāng)?shù)弥吧绫？せ钪荒苡杀救宿k”時(shí)，邱先生情緒很激動(dòng)，說任先生病重。銀行員工一邊安撫邱先生情緒，一邊積極想辦法，找發(fā)卡行和社區(qū)了解情況。

　　邱先生看到銀行方主動(dòng)想辦法，就說出實(shí)情，任先生雖中風(fēng)在家，但神志清醒，可以正常交流。銀行當(dāng)即派人上門核實(shí)，順利完成了社?？せ?。邱先生連聲表示感謝：“民生銀行不但不不嫌棄小業(yè)務(wù)，還在大冷天上門核實(shí)，太讓人感動(dòng)了。”

　　這樣的事例還有很多。憑著真誠熱情和人性化服務(wù)，民生銀行重慶分行贏得了眾多市民的認(rèn)可和一系列殊榮。分行營業(yè)部榮貨“百佳示范單位”稱號(hào)；加州支行、解放碑支行榮獲2014年度中銀協(xié)“千佳示范單位”稱號(hào)；分行營業(yè)部、加州支行、解放碑支行榮獲2014年度中銀協(xié)“五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　對(duì)民生銀行重慶分行陳麗麗來說，兩個(gè)數(shù)據(jù)足以說明她的工作態(tài)度———進(jìn)入銀行5年來，保持了業(yè)務(wù)操作“零差錯(cuò)”，客戶服務(wù)“零投訴”。

　　“以微笑打動(dòng)客戶，以專業(yè)帶動(dòng)營銷”，是陳麗麗工作的理念。在工作中，陳麗麗堅(jiān)持微笑服務(wù)，讓客戶賓至如歸對(duì)。同時(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭當(dāng)“業(yè)務(wù)能手”。在柜臺(tái)工作時(shí)，她日均業(yè)務(wù)量為130筆左右，最多時(shí)達(dá)到180筆，且一直保持零差錯(cuò)。

　　陳麗麗知道，要想得到客戶信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要真誠熱情有耐心。一位客戶是七旬老人，習(xí)慣使用傳統(tǒng)存折，無論買理財(cái)產(chǎn)品還是換零錢，都要到柜臺(tái)辦理。每次老人來辦業(yè)務(wù)，陳麗麗都會(huì)真誠熱情地為老人講解。

　　有一次，老人要匯款給外地的兒子，卻不知道對(duì)方的開戶行，非常著急。陳麗麗一邊安撫老人，一邊幫老人打通對(duì)方銀行的客服熱線，順利地把錢匯出去了。

　　陳麗麗本想為老人講解自動(dòng)柜員機(jī)的使用方法，但老人說：“到柜臺(tái)來讓你給我辦業(yè)務(wù)更踏實(shí)。看著你的微笑，感受著體貼細(xì)致的服務(wù)，有種回家的輕松和愉快?！?/p>

　　憑著專業(yè)和真誠，陳麗麗多次獲得分支行“服務(wù)明星”稱號(hào)。

　　5年保持“零差錯(cuò)”“零投訴

　　陳麗麗：微笑打動(dòng)用心服務(wù)

　　讓客戶買得放心買后省心

　　方露穎：專業(yè)服務(wù) 客戶省心