【導(dǎo)讀】過去一年中，您買到的最堵心商品是什么？遭遇的最糟糕服務(wù)又是什么？近日，《2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴報(bào)告》出爐，公布商品及服務(wù)投訴黑榜。哪些領(lǐng)域最受消費(fèi)者詬?。磕男╊I(lǐng)域消費(fèi)者維權(quán)保障還有待提高？《天天315》本期聚焦：我的消費(fèi)我做主。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京2月7日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)（不含港澳臺(tái)地區(qū)），2014年全年共受理消費(fèi)者投訴619415件，解決543970件，投訴解決率87.82%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92002萬元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V7299件，加倍賠償金額1500萬元。全年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴1462件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢92萬人次。

　　我給大家簡(jiǎn)要介紹一下報(bào)告中，按投訴性質(zhì)分析出的一組數(shù)據(jù)，幫助大家有一個(gè)大致的了解：

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占45.80%，售后服務(wù)問題占17.91%，合同問題占12.97%，價(jià)格問題占2.94%，安全問題占2.08%，虛假宣傳問題占1.47%，假冒問題占0.89%，計(jì)量問題占0.81%，人格尊嚴(yán)問題占0.46%，其他問題占14.67%。產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和合同爭(zhēng)議問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　這里面有一個(gè)概念：“人格尊嚴(yán)問題”，或許有人不理解，什么叫“人格尊嚴(yán)問題”？在什么情況下會(huì)傷及消費(fèi)者的“人格尊嚴(yán)”？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌對(duì)此作出解讀。

　　張德志：最簡(jiǎn)單的例子，以前消費(fèi)者遇到過，被懷疑是竊賊，被搜身。所以我們最早有一個(gè)案子來講，就是通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行訴訟，消費(fèi)者贏得最終訴訟。還有一些其他的，對(duì)消費(fèi)者方面有一些的精神損壞，一些其他方面言語態(tài)度上帶有侮辱性質(zhì)的，還一個(gè)說寬泛一點(diǎn)的話，涉及到消費(fèi)者的一些消費(fèi)不同地區(qū)的禁忌，都可以放在這些大的類別上。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果有這些禁忌，你違反了的話，我也可以投訴你是不是？

　　張德志：從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)來講，消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)該得到保護(hù)的。

　　邱寶昌：消法第14條，原來規(guī)定消費(fèi)者在購買商品接受服務(wù)的時(shí)候，享有人格尊嚴(yán)民族風(fēng)俗習(xí)慣，后來又增加了個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。所以這里人格尊嚴(yán)不是一個(gè)財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，像剛才張德志講的，搜身案搜包案，還有一些懷疑、排查，還有一些就是泄露個(gè)人隱私，也侵害人格尊嚴(yán)，這屬于的人格范疇的，這有侵權(quán)損害的問題。

　　下面，我們逐一梳理一下這份報(bào)告中的熱點(diǎn)問題:

　　先來看商品投訴中，投訴量居前幾位的分別為：通訊類產(chǎn)品、服裝、汽車及零部件、鞋、食品等。我們注意到，通訊類的產(chǎn)品占到第一位，通訊類產(chǎn)品的問題體現(xiàn)在哪些方面？

　　張德志：大家現(xiàn)在比較清楚我們是移動(dòng)手機(jī)市場(chǎng)，是5億多的用戶，量非常大，某個(gè)品牌的手機(jī)一年在在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)賣到上千萬、幾千萬，量非常大，所以我們建立在這么一個(gè)基數(shù)基礎(chǔ)之上。第二，通訊類產(chǎn)品有一個(gè)特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者在使用上受影響立竿見影，通訊中斷了，或者通訊中有些功能不能實(shí)現(xiàn)了，所以馬上要解決。我們手機(jī)類似這樣的產(chǎn)品在維修的時(shí)候，它有備用機(jī)等概念，具體來說，目前還是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，當(dāng)然還有一些涉及到其他比如山寨手機(jī)一些預(yù)裝軟件的吸費(fèi)問題，還有一些售后服務(wù)是否及時(shí)的問題，還有一些三包當(dāng)中的該及時(shí)給人更換退貨的，大類來講還是質(zhì)量問題。因?yàn)橄M(fèi)者用通訊類產(chǎn)品第一目的就是保證自己的通訊及其他有關(guān)信息傳遞的需求。

　　邱寶昌：在這里還涉及到一個(gè)非正品問題。有的手機(jī)是自己專營(yíng)店，但是有的是先去買完以后，在自己的網(wǎng)店上銷售，買的是那個(gè)品牌，不是專門銷售。還有是外面非批型的，不是一種正品，出現(xiàn)糾紛還要到上海、其他地方認(rèn)定，說不是，出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，解決起來難度很大。

　　另外，汽車及零部件投訴量由2013年的第四位上升到2014年第三位。為什么會(huì)有這樣的變化？

　　張德志：從排序來講，汽車投訴位置確實(shí)有所上升，上升了一位，但是從絕對(duì)上升幅度來看并不是很高。如果從2014年和2013年對(duì)比來講，只是幅度上上升0.12%，很小的。2014年上半年的汽車投訴率上升非常多，這有幾方面的重要原因。2013年10月1號(hào)汽車三包規(guī)定實(shí)施，以后很多消費(fèi)者意識(shí)到自己有這方面的權(quán)利，有些車是之前買的，所以也開始進(jìn)行投訴，所以2013年上半年的時(shí)候，汽車有關(guān)產(chǎn)品和零部件投訴比例上升了29.2%，但是到下半年的時(shí)候，市場(chǎng)比較穩(wěn)定看待三包規(guī)定等法律法規(guī)的時(shí)候，就是下半年的投訴，實(shí)際上來講比率是下降，下降了40.8%。這個(gè)比率來講有點(diǎn)出乎意料之外，從后來分析來看，汽車三包出臺(tái)以后，征求了業(yè)內(nèi)的意見，考慮了市場(chǎng)的情況，以國(guó)家相應(yīng)的法律為基礎(chǔ)，這樣使投訴和解的比率適用三包以后大大提高了。所以下半年真正說爭(zhēng)議還不能得到解決，再進(jìn)入其他渠道，這個(gè)比例絕對(duì)數(shù)量才是實(shí)際上有所下降。

　　邱寶昌：實(shí)際上這個(gè)要注意到一點(diǎn)，汽車的保有量在逐年增加，一年一千多萬的銷售，報(bào)廢畢竟是少數(shù)，所以在這么多保有量當(dāng)中，投訴量相對(duì)只增加0.1%。如果和它增長(zhǎng)來看，是在減少，這說明一個(gè)什么問題，說明我們的汽車三包發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

　　新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日正式實(shí)施，其中有關(guān)汽車等耐用商品的舉證責(zé)任倒置的條款可以更加有效地幫助消費(fèi)者主張權(quán)利，加之2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施，使得汽車產(chǎn)品消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和保障提高，直接體現(xiàn)在投訴比重增加。

　　接下來，我們看看在服務(wù)投訴中，投訴量居前幾位的分別為：遠(yuǎn)程購物、移動(dòng)電話服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、和美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。以網(wǎng)絡(luò)購物為主體的遠(yuǎn)程購物的投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，投訴數(shù)量多的原因二位分析是哪些方面？

　　張德志：遠(yuǎn)程購物包括電視、電話、郵購和網(wǎng)絡(luò)購物，其中網(wǎng)絡(luò)購物是一家獨(dú)大，占到90%以上，都是沒有任何問題。一個(gè)是投訴儲(chǔ)量來講，它排在第一位，絕對(duì)數(shù)量是2135件，從投訴分析來看，之所以有這么大的量，還是有一個(gè)基數(shù)的問題?，F(xiàn)在來看網(wǎng)絡(luò)銷售占市場(chǎng)零售的比例非常大，去年雙十一，淘寶的平臺(tái)是571億的經(jīng)營(yíng)額度，平時(shí)周圍很多的消費(fèi)者也是通過網(wǎng)絡(luò)去購物，所以這方面首先建在基數(shù)的基礎(chǔ)上，所以它排在第一位。具體來講，網(wǎng)絡(luò)購物涉及的問題比較復(fù)雜，就是B2C，也有C2C，還有跨境的，還有一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中還涉及到跟物流、跟檢測(cè)鑒定、跟驗(yàn)貨相關(guān)，所以投訴現(xiàn)在絕對(duì)量來講是排在前頭，這一點(diǎn)都不例外，可能在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)還是比較高的。

　　邱寶昌：實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展非?？欤瑒偛胖v的雙十一問題，還有網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)，有的是充分競(jìng)爭(zhēng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，也有可能不一定公平競(jìng)爭(zhēng)，包括有的信用值問題，有的統(tǒng)計(jì)量的問題，是不是準(zhǔn)確問題，特別是網(wǎng)絡(luò)宣傳問題，所以怎么規(guī)范電子商務(wù)的發(fā)展，實(shí)際上它是一個(gè)方面。為什么有這么多的問題出現(xiàn)，雖然消法25條有規(guī)定，享有無理由退貨，但是在這里面涉及到很多當(dāng)事各方，比如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上從事銷售商品和提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者、電商，還有一些支付的安全，有支付問題存在。再有物流的便捷、安全等這一系列的問題，如果某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)有消費(fèi)者不滿意，都會(huì)出現(xiàn)投訴，還涉及到里面的質(zhì)量問題，正品率的問題，還有其他的有一些的虛假宣傳等這些問題。當(dāng)然電子商務(wù)迅猛發(fā)展是不容忽視的問題，但是它不是一個(gè)主流，必須要震懾它，如果從現(xiàn)在開始得不到震懾，得不到解決，它會(huì)阻礙影響電子商務(wù)的健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展。

　　基于網(wǎng)絡(luò)購物的數(shù)量激增，此外，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中七天無理由退貨等關(guān)于遠(yuǎn)程購物規(guī)定的實(shí)施，也使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有法可依。

　　接下來，我們結(jié)合具體案例，來梳理一下去年消費(fèi)投訴的幾大特點(diǎn)：

　　（一）群體投訴顯著增加

　　什么是群體投訴？我們通過案例了解一下：

　　2014年3月6日，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到貴陽市一起涉及上萬居民因長(zhǎng)期生活用水供應(yīng)不正常而引起的群體性投訴，群眾反映自2013年10月底所居住小區(qū)進(jìn)入長(zhǎng)時(shí)間白天無水，深夜才有水的不正常狀態(tài)，給群眾生活造成極大不便，14名代表向省消協(xié)提交了按有手印的投訴申請(qǐng)書，懇請(qǐng)省消協(xié)幫助解決生活用水問題。接到投訴后，省消協(xié)立即安排專人到投訴居民小區(qū)和自來水公司了解情況，之后，把調(diào)查核實(shí)的情況及處理建議整理報(bào)送貴陽市委、市政府，最后由市政府召集省消協(xié)、市規(guī)劃局、市水利局、市供水總公司等部門有關(guān)負(fù)責(zé)人召開專題會(huì)，會(huì)議形成九點(diǎn)意見以貴陽市人民政府專題會(huì)議紀(jì)要方式下發(fā)實(shí)施，最終在各有關(guān)部門的努力下解決了該區(qū)域的生活用水問題。

　　群體投訴案例有什么特點(diǎn)？勝訴需要具備哪些條件？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)胡鋼律師給出了答案：

　　胡鋼：這種群體類的案件的特點(diǎn)是要求相關(guān)的各個(gè)消費(fèi)者遇到了相同的或者類似的侵權(quán)事件時(shí)候，對(duì)象也比較明確，如果是這種單一的訴訟，往往成本過高，完全可以按照民事訴訟法的規(guī)定，采取集團(tuán)訴訟，或者由消費(fèi)者組織代表更多受侵害的消費(fèi)者，提起公益訴訟，兩項(xiàng)集體訴訟和公益訴訟結(jié)合在一起，解決這么一個(gè)相關(guān)的解紛。當(dāng)然對(duì)于集體訴訟或者公益訴訟來說它的要求也是比較多，比如要滿足相應(yīng)的受理?xiàng)l件，比如要有社會(huì)公共利益，或者說眾多的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的初步證據(jù)，而且對(duì)于管轄的法院一般是由侵權(quán)行為地和被告住所地的人民法院管轄，同時(shí)對(duì)于體現(xiàn)眾多消費(fèi)者的這個(gè)眾多，也要下一番力，恐怕幾個(gè)案例不大妥當(dāng)，應(yīng)該是集合數(shù)十名消費(fèi)者這種投訴材料，才能更好體現(xiàn)集團(tuán)訴訟，或者公益訴訟的集體的優(yōu)勢(shì)。

　　（二）遠(yuǎn)程購物和預(yù)付款消費(fèi)投訴不斷增加

　　2014年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20，135件，其中網(wǎng)絡(luò)購物占92.28%。同時(shí)，消費(fèi)者反映的預(yù)付款式消費(fèi)糾紛特別多。

　　我們來看一個(gè)預(yù)付款消費(fèi)案例：多名消費(fèi)者向天津消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，他們?cè)谔旖蚴袞|麗區(qū)利津路某造型理發(fā)店分別購買了價(jià)值2，000元和500元的5折美發(fā)卡，去年4月門店人員告知其該店即將關(guān)門停業(yè)，請(qǐng)卡內(nèi)還有余額的消費(fèi)者到河?xùn)|區(qū)中山門店繼續(xù)消費(fèi)。部分消費(fèi)者認(rèn)為兩地距離遠(yuǎn)，不便于出行，要求門店退卡，被商家拒絕。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退還卡內(nèi)余額。

　　那么，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物和預(yù)付款消費(fèi)時(shí)，要特別留心哪些問題呢？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌給大家提出了建議：

　　李斌：因?yàn)檫h(yuǎn)程購物方便快捷，但是因?yàn)橹荒芸吹綀D片文字的說明，沒辦法對(duì)商品的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，因此可能會(huì)損害消費(fèi)者的利益。無論選擇第三方平臺(tái)支付款項(xiàng)，還是選擇貨到付款，建議消費(fèi)者都要在簽收快遞的時(shí)候，先對(duì)快遞商品進(jìn)行驗(yàn)收，當(dāng)你確認(rèn)沒有外觀瑕疵的時(shí)候，再在快遞單上簽字確認(rèn)。同時(shí)我們覺得對(duì)商品不滿意，也完全可以行使新消法規(guī)定的7天無理由退貨的權(quán)利，如果你要無理由退貨，消費(fèi)者要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)作為這種成本支出。第二關(guān)于預(yù)付款的消費(fèi)，由于預(yù)付款的消費(fèi)性質(zhì)決定了消費(fèi)者先要付費(fèi)，他先履行合同的義務(wù)，成為了債權(quán)人。在合同的履行角度來說，就陷入了被動(dòng)，所以我建議大家為了保障資金的安全，首先要做到理性消費(fèi)，評(píng)估一下自己的實(shí)際消費(fèi)需求，選擇相應(yīng)的付費(fèi)數(shù)額，千萬不要為了商家所選擇過高折扣優(yōu)惠，而選擇支付比較大額的預(yù)付費(fèi)。因?yàn)檫@樣的資金使用也是有機(jī)會(huì)成本的，一方面你要保證安全，另一個(gè)方面資金投入到其他方面做理財(cái)，也會(huì)有收益，同時(shí)要選擇那些經(jīng)營(yíng)時(shí)間久，門店比較多，口碑比較好，實(shí)力比較強(qiáng)的商家，來作為預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的服務(wù)提供者，這樣我們的權(quán)利才能更好得到保障。

　　（三）房屋類消費(fèi)陷阱多、維權(quán)難

　　2014年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理房屋及建材類投訴24，599件，房屋中介服務(wù)投訴1，069件。例如，2013年2月12日消費(fèi)者安某在青海省海東市民和縣某房地產(chǎn)公司買了一套商品房，價(jià)格38萬元，合同規(guī)定：房子于2014年5月1日前交付使用，如不按時(shí)交付，開發(fā)商賠償違約金2萬元。到了2014年8月15日，房子還未交付；2014年8月21日，投訴至青海省海東市民和縣消協(xié)，要求賠償違約金2萬元。接到投訴后，青海省海東市民和縣消協(xié)工作人員到該房地產(chǎn)公司進(jìn)行調(diào)查了解，指出開發(fā)商未履行合同協(xié)議，未向購房戶告知延遲交房的義務(wù)，違約責(zé)任在開發(fā)商。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，由開發(fā)商賠償違約金1.6萬元。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華認(rèn)為，房屋類投訴主要集中在房屋質(zhì)量問題、交易合同糾紛、房屋面積欺詐、房產(chǎn)中介糾紛等方面，消費(fèi)者在購房、租房時(shí)要把握幾個(gè)原則：

　　包華：我們現(xiàn)在需要考慮的問題是，怎么能夠把日漸增多的二手房交易的糾紛以及書面合同交易的糾紛進(jìn)行相應(yīng)的解決。我們現(xiàn)階段能夠面對(duì)這樣一些糾紛來處理的機(jī)構(gòu)，主要是工商部門和質(zhì)檢部門，但是工商部門和質(zhì)檢部門目前管理的力度并沒有形成合力，所以導(dǎo)致了一些所謂的黑中介應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于廣大的業(yè)主來說應(yīng)該把持幾個(gè)原則，第一識(shí)別產(chǎn)權(quán)信息，第二規(guī)范自己和對(duì)方的交易的合同，因?yàn)橄嚓P(guān)的部門提供過示范文本。第三在簽署之前，認(rèn)真找相應(yīng)人員進(jìn)行相應(yīng)咨詢，以保障自身權(quán)利。

　　大家買房子都不容易，攢了一輩子錢買一套房子，都希望能夠住的舒服的，千萬別有這樣那樣的問題，但是有的時(shí)候買了房以后，麻煩就來了，這不妥，那不對(duì)，比如說物業(yè)又很鬧心等，反而給自己帶來一些的不愉快，并不是說我住進(jìn)新房子以后，每天都高高興興舒舒服服了，有什么需要提醒大家的？

　　張德志：在商品房購買的構(gòu)成中來講，我們一直在提醒消費(fèi)者注意有關(guān)證件期權(quán)，確保自己買到是具有相應(yīng)產(chǎn)權(quán)的住房，包括新房還有二手房。第二，在驗(yàn)收的過程中，如果有異議要及時(shí)提出，關(guān)于水、電出現(xiàn)這個(gè)情況要注明。第三，涉及到中介購買的話，按有關(guān)的定金和服務(wù)協(xié)議來講，應(yīng)該更要特別注意。因?yàn)樾路可鲜?、房地產(chǎn)交易管理部門相對(duì)管理比較嚴(yán)格，也有比較規(guī)范的程序，中介方面因?yàn)橹薪楣镜那闆r不同，雖然有的使用了示范文本，但是自己的補(bǔ)充條款和一些操作中不規(guī)范的地方發(fā)現(xiàn)還是有很多問題，尤其在定金、服務(wù)費(fèi)的收取上，這一塊消費(fèi)者還是要特別注意。

　　剛才我們已經(jīng)談到在這個(gè)汽車的銷售、以及售后服務(wù)目前存在哪些方面的問題，那么應(yīng)該怎么避免汽車消費(fèi)以及售后服務(wù)上遭受商家的陷阱。北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳鍇律師提出了建議：

　　鄭傳鍇：針對(duì)目前高發(fā)汽車類投訴我想給大家?guī)c(diǎn)提示，首先在諸如購房、購車類重大消費(fèi)的時(shí)候，一定要進(jìn)行錄音，如果經(jīng)濟(jì)能力允許的話，可以聘請(qǐng)律師陪同。第二，拿到汽車說明書和保養(yǎng)手冊(cè)的時(shí)候，一定要仔細(xì)進(jìn)行閱讀，如果有疑問要詢問4S店的技術(shù)人員。第三，一定要依法理性的維權(quán)，根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，維權(quán)的平和程度越高，通常維權(quán)的效果也就越好。第四，在這里提示廣大的車主，再好的車如果違章也如同玩命，過年了一定要慢點(diǎn)開車。