□張巍

　　有這樣一家企業(yè)，在其成立的短短4年中，其銷售額迅猛增長(zhǎng)——2011年銷售額為5億元，2012年銷售額達(dá)到126億元，2013年銷售額是316億元，2014年則達(dá)到743億元。據(jù)報(bào)道，這家公司的最新估值已達(dá)450億元。很多人也許早就猜到了，這就是小米公司，一家研發(fā)手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)公司。按照傳統(tǒng)商業(yè)發(fā)展規(guī)律，小米的發(fā)展不可謂不快，那么究竟是什么成就了小米公司的商業(yè)奇跡？筆者認(rèn)為，小米公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維爐火純青的運(yùn)用是其成功的不二法門(mén)。

　　什么是互聯(lián)網(wǎng)思維呢？筆者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)知名的和君咨詢公司對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的定義較為準(zhǔn)確和全面。所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式?；ヂ?lián)網(wǎng)思維并不是憑空而產(chǎn)生的，它是商業(yè)時(shí)代的產(chǎn)物。不管你來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公司，還是來(lái)自傳統(tǒng)企業(yè)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代都必須學(xué)會(huì)采用這種思維方式進(jìn)行思考。

　　近幾年，南航在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)助力企業(yè)戰(zhàn)略落地方面開(kāi)展了很多卓有成效的工作，如微信自助值機(jī)、開(kāi)通南航微博、提供全渠道自動(dòng)自愿退改簽服務(wù)、創(chuàng)新網(wǎng)站產(chǎn)品包裝新形式、跨界拍微電影進(jìn)行品牌傳播等。然而，南航互聯(lián)網(wǎng)化的最高境界，絕不僅僅是讓產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售，而是通過(guò)系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)思維體系，構(gòu)建一套線上線下互動(dòng)的全媒體營(yíng)銷體系和電子商務(wù)體系，并形成面向互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化。

　　筆者認(rèn)為，至少有四個(gè)方面值得關(guān)注：第一，要樹(shù)立用戶思維，必須要以用戶為中心，南航的價(jià)值一定要建立在用戶的價(jià)值之上。例如，航班時(shí)刻好不好、中轉(zhuǎn)順不順暢、性價(jià)比高不高、準(zhǔn)不準(zhǔn)點(diǎn)、買(mǎi)票是否便捷、退改簽手續(xù)是否復(fù)雜、行李托運(yùn)是否方便、餐食好不好吃、座椅是否舒適、航班延誤反饋是否及時(shí)、補(bǔ)償?shù)讲坏轿?、投訴處理是否滿意、改進(jìn)建議有沒(méi)有被采納等，這些都是客戶關(guān)心的問(wèn)題。

　　第二，要樹(shù)立極致思維，必須做到最好，超越用戶預(yù)期。目前，航空公司提供的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，而如果航空公司能在某個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)或某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上做到極致，那么僅憑這一點(diǎn)就足以吸引大量的“粉絲”。而這些“粉絲”轉(zhuǎn)變?yōu)楹娇展镜闹艺\(chéng)會(huì)員也是遲早的事兒，這種“粉絲”的口碑效應(yīng)所帶來(lái)的潛在價(jià)值也是無(wú)法估量的。

　　第三，要樹(shù)立大數(shù)據(jù)思維，必須將“不會(huì)量化就無(wú)法管理”這一理念深深植入南航的企業(yè)基因里。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去3年里產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量比以往4萬(wàn)年的數(shù)據(jù)量還要多，可以預(yù)見(jiàn)的是未來(lái)屬于大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)戰(zhàn)略將從“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”。南航目前一年承運(yùn)的旅客人數(shù)達(dá)1億多人次，常旅客會(huì)員有2000多萬(wàn)人，這還沒(méi)算可從中航信系統(tǒng)中提取的其他承運(yùn)人的相關(guān)旅客乘機(jī)數(shù)據(jù)?？梢哉f(shuō)，這是一座數(shù)據(jù)“金礦”。如果能將分散的數(shù)據(jù)集中起來(lái)并進(jìn)行深度挖掘，就能為航線盈虧分析、客流流向流量預(yù)測(cè)、旅客購(gòu)買(mǎi)行為預(yù)測(cè)、運(yùn)價(jià)調(diào)整、航空服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、優(yōu)惠機(jī)票政策在線推送等應(yīng)用提供絕佳的決策依據(jù)。

　　第四，要樹(shù)立平臺(tái)思維，必須依托南航的現(xiàn)有資源來(lái)構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈。搭建外部平臺(tái)可以從航線和服務(wù)入手，對(duì)大客戶、?？蜁?huì)員、機(jī)票代理商、金融支付中介、旅游公司、景區(qū)、政府、機(jī)場(chǎng)、媒體等進(jìn)行重新梳理整合，共享數(shù)據(jù)和信息資源，保持開(kāi)放共建的姿態(tài)，甚至可以利用現(xiàn)成的平臺(tái)進(jìn)行跨平臺(tái)的構(gòu)建，比如百度的搜索平臺(tái)、阿里和京東的電商平臺(tái)、騰訊的社交平臺(tái)、360的殺毒平臺(tái)等。搭建內(nèi)部平臺(tái)涉及組織的升級(jí)和再造，因?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)經(jīng)典的“金字塔”構(gòu)架（分層式、職能式、事業(yè)部、矩陣式）正不斷面臨來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，“扁平化”構(gòu)架已逐漸成為企業(yè)組織變革的趨勢(shì)。說(shuō)白了，就是要通過(guò)“扁平化”構(gòu)架實(shí)現(xiàn)內(nèi)部平臺(tái)化，進(jìn)而使組織由他組織向自組織轉(zhuǎn)化。此前南航地服系統(tǒng)推廣的“阿米巴”變形蟲(chóng)模式就是一次有益的嘗試，但在規(guī)模和推廣力度、深度上尚有較大的提升空間。當(dāng)前，南航全面推進(jìn)的預(yù)算管理實(shí)際上已經(jīng)為內(nèi)部平臺(tái)化提供了改革的契機(jī)，只有經(jīng)過(guò)組織重構(gòu)的小單位、小個(gè)體真正成為南航的一個(gè)個(gè)安全中心、服務(wù)中心、效益中心、成本中心后，員工的主觀意愿和創(chuàng)造力才能發(fā)揮到極致。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)還包括很多，而且其還在不斷地自我更新和完善中，需要人們辯證地、包容地去看待。對(duì)于一種新的商業(yè)現(xiàn)象和商業(yè)邏輯，身處傳統(tǒng)企業(yè)中的人們絕不能單單作為一位看客和過(guò)客。最后，引用一句互聯(lián)網(wǎng)名言來(lái)收尾：趨勢(shì)就像一匹馬，如果在馬后面追，你永遠(yuǎn)都追不上；你只有騎在馬上，才能和馬一樣快，這就叫馬上成功！

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