為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　?。ㄒ唬┬袠I(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)能力顯著提升。截至2014年底，全國(guó)固定電話用戶2.49億戶，移動(dòng)電話用戶達(dá)到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達(dá)到8206.7萬(wàn)戶；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到5.83億戶，其中4G用戶達(dá)到9728.4萬(wàn)戶?！巴ㄐ糯宕逋ā惫こ棠甓热蝿?wù)超額完成，電信普遍服務(wù)取得新進(jìn)展，全國(guó)通寬帶行政村比例達(dá)到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到95.8%，全國(guó)86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展信息下鄉(xiāng)活動(dòng)；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬(wàn)余個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個(gè)偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村中小學(xué)開(kāi)通寬帶。

　?。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2014年，全國(guó)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求；7個(gè)新增國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)全面建成開(kāi)通，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。應(yīng)對(duì)地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員37.7萬(wàn)人次、保障車(chē)輛9.6萬(wàn)臺(tái)次、應(yīng)急通信設(shè)備9.1萬(wàn)臺(tái)次，確保救災(zāi)指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。

　?。ㄈI(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2014年，新型業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶達(dá)到3363.6萬(wàn)戶。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9050.9萬(wàn)部?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長(zhǎng)，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M，較2013年增長(zhǎng)47.1%。全國(guó)已備案互聯(lián)網(wǎng)站達(dá)到349.8萬(wàn)個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)拉動(dòng)消費(fèi)作用更加顯著。四季度，上海等36個(gè)市（縣、區(qū)）成為第二批國(guó)家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市。

　　二、電信用戶申訴和舉報(bào)情況

　　（一）電信服務(wù)申訴情況。2014年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬(wàn)用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。

　　四季度，全國(guó)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬(wàn)用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%(詳見(jiàn)附件1、2)。其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個(gè)百分點(diǎn)；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個(gè)百分點(diǎn)，主要涉及合約機(jī)不能及時(shí)供貨、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭(zhēng)議等問(wèn)題。

　　各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

　?。ǘ├绦排e報(bào)情況。2014年，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12321舉報(bào)中心）受理有效垃圾短信舉報(bào)133307件次，較2013年下降42.9%。

　　四季度，12321舉報(bào)中心受理有效垃圾短信舉報(bào)39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信有效舉報(bào)共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類(lèi)”垃圾短信有效舉報(bào)共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報(bào)短信內(nèi)容看，一類(lèi)是商業(yè)廣告推銷(xiāo)宣傳，占舉報(bào)總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓(xùn)類(lèi)、零售業(yè)推銷(xiāo)和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類(lèi)是涉嫌違法犯罪，占舉報(bào)總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、違法出售票據(jù)證件等。

　　12321舉報(bào)中心收到的有效垃圾短信舉報(bào)中，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請(qǐng)公安部門(mén)處理，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

　　三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　?。ㄒ唬┧募径?，工業(yè)和信息化部組織對(duì)40家手機(jī)應(yīng)用商店撥測(cè)篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動(dòng)向外發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題（詳見(jiàn)附件3）；對(duì)140家電信企業(yè)210項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè)，發(fā)現(xiàn)4項(xiàng)業(yè)務(wù)涉嫌存在未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等問(wèn)題；對(duì)92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務(wù)無(wú)法接通等問(wèn)題。

　　針對(duì)撥測(cè)檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報(bào)道的問(wèn)題，工業(yè)和信息化部責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)對(duì)所反映的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查和整改，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為；組織糾風(fēng)工作督查組，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)和黑龍江等9個(gè)?。▍^(qū)、市）進(jìn)行督查；實(shí)施督辦問(wèn)責(zé)27項(xiàng)，各?。▍^(qū)、市）通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。

　?。ǘ┧募径?，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查，共對(duì)50款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和345款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機(jī)操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力不同程度的下降（詳見(jiàn)附件4）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益。

　?。ㄈ┧募径?，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開(kāi)放寬帶接入市場(chǎng)的通告》，提出鼓勵(lì)民間資本以多種模式進(jìn)入寬帶接入市場(chǎng)，以競(jìng)爭(zhēng)促寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平提升；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案》，在全國(guó)范圍聯(lián)合開(kāi)展為期一年的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊利用電話“黑卡”實(shí)施違法犯罪行為，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)定義及分類(lèi)》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)分級(jí)指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)范圍。

　?。ㄋ模┕I(yè)和信息化部對(duì)2014年度在電信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的98名個(gè)人和28個(gè)基層組織，分別授予年度“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)。聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展的2014年度全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升。

　　四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　1.各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)前期媒體報(bào)道的電信增值服務(wù)不明扣費(fèi)、默認(rèn)訂制、設(shè)置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　2.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測(cè)，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類(lèi)服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒。

　　3.各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要徹底清查通過(guò)端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類(lèi)垃圾短信的上升勢(shì)頭。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)和零售業(yè)推銷(xiāo)類(lèi)垃圾短信的研判和處置力度。

　?。ǘ┫M(fèi)提示

　　1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級(jí)”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚(yú)網(wǎng)站”，造成個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。

　　2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實(shí)名登記的用戶，為配合開(kāi)展電話“黑卡”治理專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益，請(qǐng)按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法，配合做好真實(shí)身份信息補(bǔ)登記。

　　中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部

　　2015年1月30日