據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《央廣財(cái)經(jīng)評(píng)論》報(bào)道“用心服務(wù)”不能是一句空話，如果不能讓消費(fèi)者滿意，投訴率居高不下，無論企業(yè)還是行業(yè)發(fā)展都只是水中月，鏡中花。

　　是誰，只把“用心服務(wù)”掛在嘴上，而在實(shí)際行動(dòng)中卻“口是心非”？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)昨天發(fā)布《2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》顯示，生活、社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)和郵政業(yè)服務(wù)居于投訴量前五位。

　　在這五類里面，我們今天特別看一看電信服務(wù)。去年全國(guó)消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類投訴2萬3000多件，在服務(wù)類投訴中位高居第四位。從消費(fèi)者的投訴情況來看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題：一是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。比如，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量差、手機(jī)信號(hào)弱、易掉線、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)等問題。二是消費(fèi)者對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度低，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者的投訴集中在設(shè)置最低消費(fèi)、固話與寬帶綁定后，其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)，另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時(shí)間不能累計(jì)等方面。

　　如何看待電信服務(wù)領(lǐng)域存在的這些問題？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)這次報(bào)告書的執(zhí)筆人謝龍就此分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：客觀地說，電信服務(wù)類的投訴件數(shù)還是下降了一些的，2013年是4萬多件，2014年是2萬3000多件。但電信服務(wù)類的投訴率的比重仍然高居第四位。這說明了什么問題？

　　謝龍：主要從兩個(gè)方面來說，第一，消費(fèi)者使用電信服務(wù)越來越多，智能手機(jī)的話大家基本上24小時(shí)都在使用電信服務(wù)；第二，電信業(yè)務(wù)我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)的時(shí)候涉及的面比較廣，打個(gè)比方來說，電信運(yùn)營(yíng)不僅銷售我們一般意義理解的通訊業(yè)務(wù)或者網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，它還銷售一些電子產(chǎn)品，比如手機(jī)等。所以我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)的時(shí)候涉及的面比較廣，消費(fèi)者又使用比較多，所以投訴相對(duì)來說比較多。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們看到報(bào)告中提到電信服務(wù)類投訴的時(shí)候，介紹了兩個(gè)案例。第一個(gè)就是，河南移動(dòng)公司將流量的使用時(shí)間延長(zhǎng)到3個(gè)月至半年，消費(fèi)者的流量由“當(dāng)月清零”改為一個(gè)季度或者半年結(jié)算一次。電信服務(wù)類的投訴解決率是怎樣的水平？

　　謝龍：這也是從兩個(gè)方面來說，如果是消費(fèi)者個(gè)案的一些投訴，解決率相對(duì)來說比較高，因?yàn)樵陔娦磐度脒@邊主要涉及到三大運(yùn)營(yíng)商，它們還是比較規(guī)范，和解意愿比較強(qiáng)烈。但涉及到一些整體性的，比如說一些條款性的問題，和解相對(duì)來說就比較低，因?yàn)橄M(fèi)者和商家雙方對(duì)一些條款確實(shí)有偏差，我們調(diào)節(jié)起來也會(huì)比較困難，而且格式條款不是一個(gè)子公司或者一個(gè)分公司就能夠決定的，它是牽一發(fā)動(dòng)全身，相對(duì)來說不是很好解決。

　　前不久，美國(guó)一個(gè)知名博客發(fā)表了一份2014年全球網(wǎng)速排行榜。韓國(guó)創(chuàng)造奇跡，高居榜首，亞軍是中國(guó)香港，第三名是瑞士，第四名是日本，美國(guó)排在第14位，中國(guó)大陸并沒有出現(xiàn)在排行榜上。雖然我們并不能簡(jiǎn)單地以網(wǎng)速這個(gè)單項(xiàng)來評(píng)價(jià)整個(gè)電信服務(wù)水平，但面對(duì)消費(fèi)者的投訴和怨言，中國(guó)大陸的電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商們似乎對(duì)國(guó)外市場(chǎng)的關(guān)注度更高。

　　有消息說，中國(guó)電信計(jì)劃競(jìng)投墨西哥新無線寬帶網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。成立于2012年的中國(guó)電信國(guó)際公司已在全球27個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。事實(shí)上，三大運(yùn)營(yíng)商正不遺余力地?cái)U(kuò)大海外市場(chǎng)的布局。去年中國(guó)移動(dòng)便宣布，以大約55億元人民幣的價(jià)格，收購泰國(guó)True公司的18%股份。但海外市場(chǎng)復(fù)雜多變，運(yùn)營(yíng)商還需持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理能力，才能提升軟實(shí)力，搶占世界話語權(quán)。而做好這一切的基礎(chǔ)當(dāng)然是提升對(duì)消費(fèi)者和用戶的服務(wù)水平，否則一切皆為空中樓閣。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、信息經(jīng)濟(jì)與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心主任曾劍秋就此分析。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：與較發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)電信服務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)是排名居前的，電信服務(wù)的質(zhì)量目前處在怎樣的水平？

　　曾劍秋：中國(guó)用戶基數(shù)非常大，只要有一個(gè)很小的比例，投訴量就非常大，所以我們國(guó)家服務(wù)水平在全球整體來說還是處于這種中上水平。一方面，中國(guó)近十年服務(wù)質(zhì)量提升比較快，但是這兩年速度比前兩年要差一點(diǎn)；第二，融入全球化以后，特別是我們一些電信企業(yè)走入國(guó)際化，一方面學(xué)習(xí)到一些全球更好的規(guī)范服務(wù)的辦法，另外一方面就是要適應(yīng)國(guó)際化，近幾年這些企業(yè)注重向國(guó)際高水準(zhǔn)看齊，學(xué)習(xí)這些經(jīng)驗(yàn)，我想這是判斷我們國(guó)家電信服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)非常重要的點(diǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：相信大家都對(duì)通話質(zhì)量差這個(gè)問題深有感受，這僅僅是硬件設(shè)施的投入不足產(chǎn)生的嗎？有人說科技進(jìn)步日新月異，改善個(gè)通話質(zhì)量怎么就那么難？是不作為還是不能為？

　　曾劍秋：這幾年通話質(zhì)量消費(fèi)者投訴比較多，我們也有感觸。比方說電話信號(hào)，某一個(gè)地方好一些，某一個(gè)地方差一些，同樣一個(gè)房間，那個(gè)房間質(zhì)量好這個(gè)服務(wù)差一些，這樣一些問題消費(fèi)者反映比較普遍，原因可能是多方面的，但是硬件問題其實(shí)也是很重要的，也就是說我們這幾年由于3G、4G的發(fā)展，在2G、3G、4G融合組網(wǎng)的過程當(dāng)中，如何保證通訊服務(wù)質(zhì)量硬件方面的支撐，可能還做的不夠，也就是說在這個(gè)建站過程中，在覆蓋過程中怎么來真正實(shí)現(xiàn)無縫覆蓋，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是我們要注意，應(yīng)該提升的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：由于智能手機(jī)的普及，如今的電信服務(wù)資費(fèi)比幾年前要多樣化，而消費(fèi)者普遍對(duì)于電信服務(wù)的資費(fèi)問題不滿意，另外廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。面對(duì)消費(fèi)者這種投訴率居高不下，滿意度下滑的局面，對(duì)于電信服務(wù)行業(yè)影響是什么？應(yīng)該怎樣改變？

　　曾劍秋：對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量用一句話來概括，電信企業(yè)如果不去提升服務(wù)質(zhì)量，不去滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求，它將來就是致命的或者關(guān)鍵性的，所以在投訴居高不下的過程中，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該考慮到自己服務(wù)質(zhì)量不能降低，還要進(jìn)一步提升。

　　另外就是在提振過程當(dāng)中如何把盲點(diǎn)，也就是目前投訴比較高的問題要解決，包括垃圾短信現(xiàn)在仍然很猖獗，騷擾電話這些都是消費(fèi)者意見非常大的，所以我想其實(shí)運(yùn)營(yíng)商它應(yīng)該有分層分級(jí)的，有的放矢的來進(jìn)行治理，來盡量維護(hù)和保障消費(fèi)者的權(quán)利，更好的服務(wù)。