□張嘉怡

　　經(jīng)過一年的辛勤努力，我終于迎來了假期。訂好機(jī)票，帶上好心情，我踏上了前往日本的旅程。這一次，我不再是乘務(wù)員，而是作為一位旅客，登上了飛機(jī)。

　　外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。很久前，我就聽說日航的服務(wù)非常不錯(cuò)，這次有機(jī)會(huì)坐他們公司的飛機(jī)，我打算將他們的服務(wù)秘訣探個(gè)究竟。這次日本之旅我體驗(yàn)了4趟日航的空中服務(wù)，給我最大的感觸就是日航乘務(wù)員的微笑真的是無處不在，而且她們的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，非常具有親和力。

　　在廣州飛往東京的航班上，由于我的座位在經(jīng)濟(jì)艙后部，登機(jī)時(shí)需要走很遠(yuǎn)。在到達(dá)座位前，每一小段路程，都有一位乘務(wù)員一邊點(diǎn)頭微笑，一邊柔聲問候我。這在登機(jī)之初就讓我感覺很舒服。

　　在飛機(jī)平飛后，日航乘務(wù)員們開始提供餐飲服務(wù)。我注意到日航的乘務(wù)員在遞送每一杯飲料、回收每一份餐盤時(shí)的表情都非常友善，沒有一絲不耐煩的情緒。在送飲料時(shí)，我想試試她們的反應(yīng)，一口氣要了4種飲料。雖然她們的英語不太好，卻還是不厭其煩地為我介紹每一種特色飲品，并不覺得這是耽誤時(shí)間，始終保持著笑容。

　　“咚咚咚”傳來一連串的呼喚鈴聲，原來是我邊上的小朋友在淘氣。之前日航乘務(wù)員已經(jīng)來過兩次了，這次依舊面帶笑容地走到孩子的座位旁邊，耐心地詢問。即使我聽不懂她在說什么，但只是坐在旁邊看她燦爛、大方的笑容，也覺得非常舒服。在連連幾個(gè)微笑和點(diǎn)頭后，她才不慌不忙地復(fù)位了呼喚鈴。

　　在大阪—札幌的航班上，我去后服務(wù)臺(tái)打熱水，順便和一位日籍乘務(wù)員聊了兩句。我問：“你們的笑容是訓(xùn)練出來的嗎？怎么可以做到一直保持著這種微笑呢？”她看起來非常驚訝地說：“Of course no?。ó?dāng)然不！）這是我的工作，這份工作就需要我這樣做，老板給我薪水，我代表著日航的榮譽(yù)?！?/p>

　　她的回答讓我感到敬佩。這種無處不在的微笑對(duì)于她們來說可能再簡單不過了，但這恰恰體現(xiàn)了她們的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)公司的忠誠度。微笑已是她們標(biāo)志性的表情，已經(jīng)成為一種習(xí)慣。其實(shí)，日航的乘務(wù)員長相并不出眾，個(gè)子也不高挑，制服是藍(lán)黑色，看上去也有些壓抑，但就是她們那時(shí)刻掛在嘴角上的甜美笑容，掩蓋了這些所有的缺陷和不足，讓她們看起來是那樣美麗和可愛。

　　這次乘機(jī)的經(jīng)歷讓我受益匪淺。我終于體會(huì)到普通旅客想得到怎樣的服務(wù)感受了?；剡^頭來，我開始思考自己平時(shí)的工作狀態(tài)，我能做到無論航班長短都可以保持那種燦爛的笑容嗎？我能做到無論是來自旅客的抱怨還是傾訴，我都可以始終面帶笑容地去傾聽、回應(yīng)嗎？在航空市場競爭日益激烈的今天，各航空公司之間硬件設(shè)施基本持平，于是軟性的服務(wù)變得至關(guān)重要。旅客的感受好了，自然會(huì)選擇你。