王燕榮

　　在某航班上，一位年輕的媽媽帶著不滿周歲的孩子乘機(jī)。孩子的哭鬧讓媽媽束手無(wú)策。該航班經(jīng)濟(jì)艙滿員，乘務(wù)員想到了高端經(jīng)濟(jì)艙有一排座位只有一位銀卡旅客，于是將這對(duì)母子調(diào)整至此。但航班結(jié)束后，乘務(wù)員接到銀卡旅客的投訴，說(shuō)乘務(wù)員無(wú)視其乘機(jī)感受，孩子的哭鬧嚴(yán)重干擾了他的休息。

　　表面上看，這位旅客有點(diǎn)不近人情?？墒?，冷靜回顧整個(gè)服務(wù)過(guò)程就會(huì)發(fā)現(xiàn)，是乘務(wù)員工作出現(xiàn)瑕疵才導(dǎo)致了投訴。乘務(wù)員主動(dòng)為母嬰調(diào)整座位，是細(xì)心體貼的表現(xiàn)。但她卻顧此失彼，漠視了其他旅客的服務(wù)需求和內(nèi)心感受。要知道，客艙里所有的旅客都是乘務(wù)員的服務(wù)對(duì)象，也都希望得到乘務(wù)員的關(guān)注和尊重。

　　乘務(wù)員必須具備敏銳的感知力和共贏的處置力，才能讓所有旅客都感受到來(lái)自于乘務(wù)員的體貼和關(guān)心，營(yíng)造出良好、溫馨的客艙服務(wù)氛圍。就上述事例而言，乘務(wù)員可以在調(diào)整座位之前，先告訴被打擾的旅客，說(shuō)明原因，確認(rèn)旅客態(tài)度并表示感謝。在座位調(diào)整后，應(yīng)再次向被打擾的旅客表示感謝，讓他體會(huì)到被尊重的快樂(lè)，并拜托他給予母嬰更多的幫助。在航班飛行中，應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注這個(gè)區(qū)域，評(píng)估母嬰兩人對(duì)周圍旅客的影響程度，對(duì)這位被打擾的旅客優(yōu)先提供服務(wù)，隨時(shí)傳遞乘務(wù)員的尊重和幫助。在下機(jī)時(shí)，應(yīng)再次向這位旅客表達(dá)真誠(chéng)的感謝，希望下次旅途還能見(jiàn)面。這樣，高端經(jīng)濟(jì)艙的旅客也能感受到無(wú)微不至的體貼，也會(huì)愿意給需要幫助的旅客更多的關(guān)照，旅客自身也會(huì)產(chǎn)生助人之后的滿足感。

　　在客艙服務(wù)中，乘務(wù)員要展現(xiàn)自己的職業(yè)技能，這種職業(yè)技能能夠保證乘務(wù)員始終掌控客艙秩序，有效滿足旅客需求，照顧到旅客的感受，此外，還要沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)緊急情況。乘務(wù)工作不是華而不實(shí)、矯揉造作的表演，而是需要純熟的服務(wù)技能、清晰的安全意識(shí)、友好的待人之道。