本報(bào)記者 董夢(mèng)婕

　　營(yíng)業(yè)廳內(nèi)一塵不染、座椅整潔舒適、推開(kāi)門(mén)迎來(lái)的是明媚的笑臉和溫暖的問(wèn)候，映入眼簾的是干凈明亮、功能分區(qū)合理的大廳……坐落在定陶縣鬧市區(qū)的建設(shè)銀行定陶支行點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)服務(wù)，為整體服務(wù)增色不少。多年來(lái)，該行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，先后被菏澤市委、市政府評(píng)為市級(jí)文明先進(jìn)單位，被定陶縣委縣政府授予行風(fēng)評(píng)議“先進(jìn)單位”，2012年被銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為千佳示范單位。

　　分區(qū)服務(wù)

　　開(kāi)通業(yè)務(wù)快速通道

　　為方便客戶辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，建設(shè)銀行定陶支行用心打造硬件設(shè)施，通過(guò)梳理服務(wù)渠道，進(jìn)一步推行客戶分區(qū)分層服務(wù)。設(shè)立轉(zhuǎn)賬服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、電子銀行演示體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)等，滿足客戶的不同需求。

　　除此之外，記者看到，該行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還設(shè)立了產(chǎn)品經(jīng)理辦理區(qū)。“這三個(gè)柜臺(tái)主要辦理掛失、辦卡等繁重業(yè)務(wù)，這樣一來(lái)，一側(cè)的普通柜臺(tái)就相當(dāng)于快速通道，能大大提高辦理業(yè)務(wù)的速度?！苯ㄔO(shè)銀行定陶支行大堂經(jīng)理馬方真介紹說(shuō)。

　　合理的分區(qū)服務(wù)加快了普通業(yè)務(wù)的辦理速度，也提升了對(duì)理財(cái)客戶服務(wù)的專業(yè)性。該行為了節(jié)省客戶在業(yè)務(wù)高峰辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，充分利用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，在自助區(qū)配備了4臺(tái)ATM機(jī)，緩解柜臺(tái)工作的同時(shí)，最大限度確保營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的服務(wù)力度。

　　靈活應(yīng)變

　　溫情服務(wù)感動(dòng)客戶

　　員工們愛(ài)崗敬業(yè)精神也讓建設(shè)行業(yè)定陶支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)取得了質(zhì)的飛躍，在該行辦理業(yè)務(wù)的客戶，經(jīng)常會(huì)被這里員工的熱心服務(wù)所感動(dòng)。

　　去年4月份，該行接到客戶電話，一位重病的老人在彌留之際提到其在建行有定期存款，此時(shí)老人已經(jīng)沒(méi)有辦法前往銀行辦理業(yè)務(wù)了，于是家人希望該行能夠幫忙解決。

　　接到電話后，建設(shè)銀行定陶支行根據(jù)突發(fā)事件及特殊人群服務(wù)的相關(guān)管理規(guī)定，立即派人上門(mén)為其辦理了業(yè)務(wù)。老人的存款一分不少的取了出來(lái)。這一做法也得到了廣大客戶的一致贊揚(yáng)。

　　記者留意到，建設(shè)銀行定陶支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，還特別為老年人和孕婦開(kāi)設(shè)愛(ài)心專區(qū)，設(shè)立了殘疾人通道，特殊客戶窗口，給特殊客戶群體提供優(yōu)先服務(wù)。大廳也細(xì)心地配置了充電器、雨傘等多項(xiàng)便民設(shè)施。

　　下雨天為客戶提供傘具使用、為繼續(xù)用錢(qián)的客戶辦理快速通道，毫無(wú)怨言地為客戶兌換殘零幣等，建設(shè)銀行定陶支行的員工每天都是這樣平凡而努力的工作著，以耐心的服務(wù)贏得廣泛贊譽(yù)。

　　業(yè)務(wù)嫻熟

　　軟實(shí)力贏客戶信任

　　“令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、”一直是建行服務(wù)客戶的宗旨，是定陶建行員工服務(wù)客戶的座右銘。該行從練內(nèi)功入手，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　為提高員工的軟實(shí)力，該行定期組織業(yè)務(wù)技能比賽，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，依靠過(guò)硬的本領(lǐng)，為客戶提供一流文明服務(wù)。通過(guò)不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，實(shí)行互動(dòng)式測(cè)評(píng)、抽考等方式，正確引導(dǎo)員工在星級(jí)柜員動(dòng)態(tài)管理中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化操作訓(xùn)練，不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，營(yíng)業(yè)室制訂了學(xué)習(xí)計(jì)劃，每個(gè)員工根據(jù)自身情況制定了目標(biāo)和措施，堅(jiān)持每周一次的集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)講座，會(huì)計(jì)主管進(jìn)行學(xué)習(xí)理論和業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)。為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，每月進(jìn)行摸底考試，對(duì)進(jìn)步的員工，設(shè)置最快進(jìn)步獎(jiǎng)，進(jìn)行正積分和通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)排名后三名的員工，進(jìn)行負(fù)積分和通報(bào)批評(píng)。

　　ATM及電子銀行的普及考驗(yàn)著銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，這關(guān)系到客戶的財(cái)產(chǎn)安全。該行還定期為客戶講解金融安全防范方面的相關(guān)知識(shí)，為客戶提供綜合性、專業(yè)化、特殊化服務(wù)。為了給客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，該行不斷加大員工培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)員工參加社會(huì)資格考試，截止2014年10月份，該行營(yíng)業(yè)室17人中有6人次獲得AFP理財(cái)師資格證書(shū)，能為客戶提供理財(cái)咨詢、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)。

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